客户服务领导力培训

客户服务领导力培训

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课程对象：

总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

课程收益：

目前中国大陆唯一的客户服务领导力训练课程。

ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。

引进国际最先进的客户服务领导力训练模块　

培养客户服务领导者而不是客户服务管理者

从理念到策略,从方法到工具,从案例到练习,从定性到量化,深入而系统地提供训

课程大纲：

第一模块 客户服务领导者的职能与角色

客户服务领导者在组织中的真正角色

全新定义客户服务领导者的关键职责

客户服务领导者的价值分析

做一个有大局观的客户服务领导者

客户服务管理 VS 客户服务领导

第二模块 成功客户服务领导者的特质

积极态度

沟通技能：从倾听到MBTI测试

性格特征分析n

情绪与压力管理能力

细致与敏感

价值取向

示范效应

第三模块 客户领导者与服务战略执行：标准化

参与及理解企业客户服务战略

客户服务战略的远景

客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具

服务战略的不断宣传

行动计划制定

服务质量水平的标准化

--客户服务的层次

客户服务行为的标准化

--标准化行为的公布与强化

客户服务流程的标准化

--方程式及流程图

工具与模板

第四模块　客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织

如何去选拔与筛选合适的客户服务人员

---筛选标准

---客户服务的不同类型

客户服务人员的培训与发展

客户服务团队的架构与组织

---组织结构设计

---职业生涯发展

第五模块　客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估

客户服务领导者的榜样及示范效应：测试

客户服务人员激励的重要性及激励模型

向客户服务人员授权使之承担责任

---莫做救火员

---授权之后的辅导

建立客户服务人员表现评估指标

建立客户服务人员表现认可及奖励机

----物质性奖励

----非物质性奖励

第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统

建立客户满意度调查分析系统n

---客户满意度测评的指标

---客户满意度测评分的流程

---注意事项

建立客户抱怨投诉处理系统

---客户投诉的处理原则与程序

----客户投诉管理制度

--- 工具与模扳

Julia老师

是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。

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