企业管理培训分类导航
企业管理培训公开课计划
企业培训公开课日历
2018年
2017年
2016年
2015年
2014年
客户服务培训公开课
客户服务培训内训课程
热门企业管理培训关键字
客户服务领导力培训
【课程编号】:MKT005085
客户服务领导力培训
【课件下载】:点击下载课程纲要Word版
【所属类别】:客户服务培训
【时间安排】:2018年05月19日 到 2018年05月20日3200元/人
2017年04月29日 到 2017年04月30日3200元/人
2016年05月07日 到 2016年05月08日3200元/人
【授课城市】:上海
【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务领导力培训相关内训
【其它城市安排】:北京
【课程关键字】:上海客户服务培训,上海领导力培训
我要报名
咨询电话: | |
手 机: | 邮箱: |
课程对象:
总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者
课程收益:
目前中国大陆唯一的客户服务领导力训练课程。
ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。
引进国际最先进的客户服务领导力训练模块
培养客户服务领导者而不是客户服务管理者
从理念到策略,从方法到工具,从案例到练习,从定性到量化,深入而系统地提供训
课程大纲:
第一模块 客户服务领导者的职能与角色
客户服务领导者在组织中的真正角色
全新定义客户服务领导者的关键职责
客户服务领导者的价值分析
做一个有大局观的客户服务领导者
客户服务管理 VS 客户服务领导
第二模块 成功客户服务领导者的特质
积极态度
沟通技能:从倾听到MBTI测试
性格特征分析n
情绪与压力管理能力
细致与敏感
价值取向
示范效应
第三模块 客户领导者与服务战略执行:标准化
参与及理解企业客户服务战略
客户服务战略的远景
客户服务内外环境评估:力量-领域分析工具
服务战略的不断宣传
行动计划制定
服务质量水平的标准化
--客户服务的层次
客户服务行为的标准化
--标准化行为的公布与强化
客户服务流程的标准化
--方程式及流程图
工具与模板
第四模块 客户服务团队的领导:招募,培训,发展与组织
如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
---筛选标准
---客户服务的不同类型
客户服务人员的培训与发展
客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计
---职业生涯发展
第五模块 客户服务团队的领导:示范,激励,授权与评估
客户服务领导者的榜样及示范效应:测试
客户服务人员激励的重要性及激励模型
向客户服务人员授权使之承担责任
---莫做救火员
---授权之后的辅导
建立客户服务人员表现评估指标
建立客户服务人员表现认可及奖励机
----物质性奖励
----非物质性奖励
第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统
建立客户满意度调查分析系统n
---客户满意度测评的指标
---客户满意度测评分的流程
---注意事项
建立客户抱怨投诉处理系统
---客户投诉的处理原则与程序
----客户投诉管理制度
--- 工具与模扳
Julia老师
是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。