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客户关系管理实战训练

【课程编号】:MKT008727

【课程名称】:

客户关系管理实战训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户关系管理培训

【时间安排】:2017年06月19日 到 2017年06月20日4300元/人

2016年11月03日 到 2016年11月04日4300元/人

2016年08月29日 到 2016年08月30日4300元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户关系管理实战训练相关内训

【其它城市安排】:北京 沈阳

【课程关键字】:上海客户关系管理培训

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课程意义

良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今,仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了,企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心,而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚,你必须在与客户的接触中融入这些因素,关注客户更深层的需求,让他们感觉到他们需要你。这门课程的培训帮助你把“客户满意”变为“客户偏爱”。

课程对象

从售前到售后,所有需要和客户接触的销售与销售支持人员,无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通

课程大纲

1.理解客户偏好的驱动因素

* 反思为维护客户关系,我们做了些什么

* 区分客户的内在和外在期望

* 分析客户满意度机制

* 什么是客户忠诚度?

2.提升对职业化客户服务的投入

* 将岗位角色和公司目标相结合

* 同客户打交道

* 把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

* 探究情绪对人际沟通的影响

* 展示出我们对客户的尊重和体谅

* 培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

* 提升我们的客户服务技能

* 激励客户忠诚度

* 在棘手的情境中维护客户关系

5.“瞄准”客户偏好

* 信守对客户的承诺

* 向客户提出好主意,以赢得回头客

* 做到提前一步想到客户需求,知道如何给客户惊喜

1. Understanding the drivers of customer preference

* Re-thinking your contribution to the customer relationship

* Distinguishing between customers’ implicit and explicit expectations

* Analysing the mechanics of customer satisfaction

* What is customer loyalty

2. Developing your professional engagement towards customer service

* Linking your role with company goals

* Facing customers

* Managing customer conversations

3. Showing empathy

* Exploring the impact of emotion in interpersonalb communication

* Showing the customer our respect and consideration

* Developing confidence in interactions

4. Influencing customers with integrity

* Enhancing your customer service skills

* Encouraging customer loyalty

* Preserving relationships in difficult situations

5. Anchoring customer preference

* Keeping your promises to the customer

* Advising the customer wisely to win repeat business

* Anticipating customer needs and knowing how to surprise

杨老师

由知名专家讲授,运用众多实战案例,深入浅出剖析难点问题,欲了解老师更多详情,敬请致电咨询。

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