服务制胜：客户服务意识与投诉沟通技巧

服务制胜：客户服务意识与投诉沟通技巧

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课程介绍：

在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务已成为企业核心竞争力的关键要素。客户对服务的期望越来越高，而优秀的客户服务不仅能提升客户满意度，还能增强客户忠诚度，为企业带来持续的业务增长。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

本课程旨在帮助学员提升客户服务意识，掌握投诉沟通技巧，从而在实际工作中更好地服务客户，提升企业形象。

课程收益：

1.意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2.情感动心——学会自我情绪管理的方法，知己解彼，深刻理解服务首先是服务自己，服务不仅仅是一项行为能力和技巧，更是人际关系的核心价值。

3.应诉有道——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

课程大纲：

第一模块：服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

一、信息时代下的服务特征

1.优质客户服务的五要素

2.良好服务意识和表现

3.服务中的角色定位

4.站在客户的角度做服务

5.影响客户满意度的5个维度

案例：客服中心服务意识缺失导致的投诉案例

二、提升服务的三大核心竞争力

1.受肯定的服务能力

2.练就服务客户的功力

3.服务客户需要积极情绪力

案例分析：企业内部需要服务意识吗？

第二模块：客服岗位情绪管理与压力疏导

一、情感智商是优质服务的重要保障

1.服务质量与服务人员的情商之间的关系

2.情绪在服务工作中的运用

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

3.从原生家庭环境来解读我们现在的行为风格

二、情绪压力管理的有效方法

1.修炼积极情绪，转化不良情绪

2.自我调节工作中负面情绪的有效方法

3.如何寻找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5.缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第三模块：客服人员的服务语言艺术

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

电话服务语言第一印象的建立

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

二、客服话术禁语

1.黄色警戒线/赤色制止线

2.鄙视语、烦躁语、反诘语、否定语、白话、

音频案例分享讨论

第四模块：新时代下的客户投诉管理

一、投诉处理核心能力模型解读

二、CRM中投诉客户的数据统计

三、客户服务面临的挑战

1.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服

2.同行之间的竞争激烈

3.客户对服务的期望越来越有个性

4.客户群体特点的转变

5.产品同质化与客户需求的差异

6.服务行业从业人员特点的转变

7.内部服务管理协调能力不足

8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

四、对投诉的认识

1.为什么要平息客户的不满？

2.应对投诉时积极心态的建设

3.失去一个客户的代价

4.为什么你的顾客会离你而去

5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

五、分析投诉客户的心理分析

1.本行业常见投诉的梳理分析

2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3.客户抱怨、投诉的心理分析

4.投诉客户的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

6.自我性格及客户性格的分析与了解

7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术

第五模块：应诉有道——高情商投诉处理四步法

本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。

一、建立连接、同频共振

1.承接客户的情感需求

2.平息客户怒气的法宝

3.会共情的超级魔力

4.移情的五种方法

二、高效沟通，破解需求

1.“剥洋葱”法慧眼识人

2.拨开投诉沟通的神秘面纱

3.有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4.戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、进退有度，利他引导

1.投诉处理的五大经典战术

2.有效引导客户的三种方法

3.有效驱动客户的技巧

4.结构化引导提问的技巧

5.话术表达的关键

四、提供方案，达成共识

1.影响客户期望值五大因素

2.客服人员对客户期望值的判断

3.引导客户期望值的艺术

4.安抚客户的落差心理

5.因情而异，个人魅力在投诉中的应用

课程总结

互动答疑

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

讲师资历与课程特色

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

主讲课程：

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

部分客户见证

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…

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