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呼叫中心运营绩效管理与成本控制实战训练

【课程编号】:MKT017930

【课程名称】:

呼叫中心运营绩效管理与成本控制实战训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:绩效管理培训

【时间安排】:2018年01月27日 到 2018年01月28日3980元/人

2017年01月07日 到 2017年01月08日3980元/人

2016年01月16日 到 2016年01月17日3980元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心运营绩效管理与成本控制实战训练相关内训

【课程关键字】:北京成本控制培训,北京绩效管理培训

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培训受众:

呼叫中心运营管理经理及主管

课程收益:

全面了解呼叫中心运营管理体系

掌握指标间的关联关系,有效管理客户满意度并进行成本控制

掌握呼叫中心运营管理方法及业界实践介绍

课程大纲:

模块一:呼叫中心运营管理体系介绍

1.1呼叫中心运营管理体系的重要组成部分

1.2呼叫中心的战略指标内容——满意度、成本、员工满意度

1.3呼叫中心的完整运营管理指标体系内容

模块二:如何管理最终用户满意度篇

2.1最终用户满意度的衡量方法

2.2最终用户满意度的行业标准

2.3最终用户满意度的管理方法——如何与呼叫中心的关键运营指标结合在一起

模块三:呼叫中心运营绩效——服务速度篇

3.1服务速度的衡量指标——仅有接通率是远远不够的

3.2与服务速度指标相关联的深入分析

3.3服务速度达成的保障体系(预测排班流程)

3.3.1业务预测——业务量、AHT、损耗的预测

3.3.2需求安排——如何按业务规律规划到达模式

3.3.3排班——人员匹配原则及业界经验

3.3.4现场实时管理——管理AHT、管理缺勤、管理弹性

模块四:呼叫中心运营绩效——服务质量篇

4.1服务质量的衡量指标

4.1.1 关键及非关键性错误

4.1.2 首次来电解决率

4.2 服务质量达成的保障体系(质量管理流程)

4.2.1如何区分关键性错误及非关键性错误

4.2.2 如何通过质量监控进行流程改善

模块五:呼叫中心运营绩效——成本管理篇

5.1 如何定义呼叫中心的成本?

5.2 成本的衡量指标——单位成本、员工利用率等

5.3 员工利用率的管理方法

5.4 如何将成本指标与运营指标关联分析

模块六:有效控制劣质成本——完善的支持体系

6.1 系统保障体系

6.1.1 电信系统的可用率

6.1.2 业务系统的可用率

6.2 人员管理体系

6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定义、行业标准、业界管理方法

6.2.2 如何招聘及培训合格的服务人员

最低技能定义 招聘及时率及质量的衡量 培训质量的衡量

招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析

6.2.3 高效的人员绩效管理体系

呼叫中心座席人员的绩效管理体系包括的维度

行业实践——动态工薪等管理方法的介绍

史老师

史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。

2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。

2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

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