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卓越的客户体验

【课程编号】:MKT019489

【课程名称】:

卓越的客户体验

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年10月15日 到 2024年10月16日4280元/人

2023年10月31日 到 2023年11月01日4280元/人

2022年10月25日 到 2022年10月26日4280元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供卓越的客户体验相关内训

【课程关键字】:上海客户体验培训

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课程大纲:

上午课程介绍及设定期望

•欢迎学员,明确两天的课程所应达到的目标和要求

什么是卓越客户体验?•客户体验的定义

•超越理论的“卓越客户体验7大理论”

•好的客户体验与坏的客户体验的后果

•感官与情感体验

创建组织的服务DNA•发展服务DNA的过程

•好/坏的服务DNA的实例

•服务行为与标准

•如何植入服务DNA

下午客户旅程•客户旅程地图

•识别空白点

为你现有的顾客体验绘制情绪地图•绘制现有的以及理想的顾客旅程沿途的情绪地图

•识别现有的情绪节点及引爆点

思维过程—改善体验•形成改善想法的思维过程

•选取可行的办法及设定优先顺序

第一天课程回顾

•回顾及回家作业

第二天:

时间安排目的

上午Shepherd的散步•客户的声音

•代入的方式

建立理想的客户体验•写出体验的“脚本”

•为理想体验打草稿

•识别真实瞬间的关键点

掌控体验过程•掌控客户体验的方法

服务蓝图•与客户的互动点

•完整的服务蓝图

•服务标准

下午工作角色的转换•识别服务行为的转变

•RACI流程

•用泳道法识别期望角色

服务指南•将工作角色转变、执行SOP和服务标准相结合

编写服务行为•通过编写标准和培训达到成功

审查体验•推动者净分

•审查清单

•审查的频率及过程

•内部审查vs外部审查

课程结束

资深老师

由知名专家讲授,运用众多实战案例,深入浅出剖析难点问题,欲了解老师更多详情,敬请致电咨询。

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