呼叫中心员工关系管理与管理者能力修炼

呼叫中心员工关系管理与管理者能力修炼

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培训目标：

通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:

1、掌握员工心理需求的理论依据；并将其结合到工作实践；

2、掌握员工关爱的方法和技巧；

3、掌握让员工自我管理，提升工作积极性的方法；

4、学会营造良好团队氛围，塑造理想的企业文化的方法。

课程特色

－讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学

－讲师现场逐一精彩点评，因材施教。

适合对象：

呼叫中心运营总监、销售总监、各层级主管与团队长

课程内容：

第一讲 心理学与员工关系管理

1.1 问题与背景

1.2 员工的心理与健康

1.3 组织健康与健康组织

第二讲 组织与员工促进计划

2.1 个人咨询服务 (PPC)

2.2 转型中的HRM服务

2.3 变革管理的咨询

2.4 对外转职咨询服务

2.5 企业培训与发展

2.6 员工的关系协调

第三讲 呼叫中心人本管理

3.1 职业生涯理论

3.2 主观幸福感培养

3.3 心理资本开发

3.4 工作压力源及情绪调试

3.5 工作沟通与服务技巧

3.6 心理诊断方法

3.7 抑郁症状的判断

第四讲 管理者的自身修炼

4.1 自我领导技巧审视

4.2 怎样才能成为快乐的管理者？

4.3 呼叫中心管理者必备的“三心、二意、一力”

4.4 如何坚定管理者自己的追求之路？

4.5 如何平衡管理中的任务与关系？

4.6 管理者最重要的思维方式是什么？

4.7 上、对下的有效沟通方式

4.8 如何提升工作效率？

4.9 领导者威信的树立

杨老师

北京大学光华管理学院MBA；《呼叫中心 — 玩转运营》作者；杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的。运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。

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