全面客户关系管理系列之：顾客满意度调查与提升

全面客户关系管理系列之：顾客满意度调查与提升

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课程说明

为了解决：组织的顾客满意度调查误区，帮助组织的各级领导从系统管理的角度审视顾客满意度数据，进而持续优化组织内部流程，及时、有效地更新竞争战略，我们特设计了这门顾客满意度调查与提升课程。

培训目标

掌握顾客满意度调查指标设计、样本设计、项目计划、调查报告

课程对象

企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员；渴望获得顾客关系管理职业发展方向的任何人员。

课程大纲

第一天 课程内容

梳理组织内顾客满意度存在的问题

顾客关系战略

顾客、客户、用户分类

价值、大、中、小客户SWOT

情景演练

实例分析、梳理业务流程

顾客满意度行为规范

八项让顾客满意的二级指标

案例分析

满意度调查技术的时空演进及九代发展

NPS净推荐率

满意度调查项目实施流程

满意度调查表设计

权重计算

正负激励计算

顾客关系改善战略分析

第二天 课程内容

每位学员设计自己组织的满意度调查计划

孙老师

【讲师资质】

√ 曾任职于中国石化，BP公司

√ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任

√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立

√ 曾担任质量管理处长

【讲师介绍】

孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件

【授课特点】

孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。

【专注课程及企业教练服务】

风险管理系列

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。

客户关系管理系列

《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。

客户反馈

“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”

——来自康力斯航空材料 质量经理

“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”

——来自NGK质量经理

“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”

—— 来自中亦安图科技 质量经理

“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”

—— 来自金士顿科技（上海）有限公司

【曾服务的知名企业】

上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统

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