大数据时代小数据分析——呼叫中心数据分析之绩效改进方法与策略

大数据时代小数据分析——呼叫中心数据分析之绩效改进方法与策略

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【课程目的】

掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题

【培训方式】

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

【课程大纲】

第一篇写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

1.呼叫中心管理的三因素和四模块

2.什么是平衡的绩效管理体系

3.绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

a)明确追踪指标

b)合理设定目标

c)有效数据收集

d)综合数据分析

e)持续绩效提升

第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标：了解数据收集的意义和价值

1.明确追踪指标

a)客户的声音

b)流程的声音

c)员工的声音

2.绩效目标的设定原则

3.数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇数据分析方法统筹篇

目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题

1.绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

a)三个层面：个人层面、队列层面和整体层面

b)五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法

2.趋势分析法

a)趋势分析法的主要作用

b)趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

3.对比分析法详

a)对比分析的主要应用领域

b)对比中要注意目标

c)对比分析法案例分析

4.趋势、对比分析综合案例

5.分布分析法

a)分布分析法的应用

b)分布分析图详解

c)CPK分析

d)分布分析法综合案例

第四篇数据分析方法提升篇

目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后的故事和数据身边的故事

1.关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系

a)对照关系

b)制约关系

c)因果关系

d)散点图的主要要素

2.细化推理法

a)时间维度的细化

b)人员维度的细化

3.根源分析---关联和细化推理的综合应用

4.综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？

5.综合数据分析案例----销售转化率的提升

孙老师

获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁，去哪儿网客服总监。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等。

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