卓越客户服务技巧训练

卓越客户服务技巧训练

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课程介绍

“公司规定很明确、就是客户不理解；TA 也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多客户服务问题是否给你的客户服务、技术支持等工作带来过困惑？

如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何高效化解客户抱怨和投诉？

《卓越服务技巧》 版权课就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练、服务创新、标杆企业案例讲解等方法有机融合，助力企业在客户服务方面卓然出众，让服务成为公司最好的广告。

课程对象

客户服务代表、服务主管、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员等

课程大纲

第一讲 AI 时代更需要有温度的服务

1.1 AI 时代特征与客户需求变化

AI 时代的客户体验点变化

线下与线上的“关键时刻”（MOT）

服务代表的“客户意识”提升

基于大数据的服务提供

1.2 客户服务的“道法术器”

理念、方法、技巧、工具

标杆案例、视频解读

讨论、演练：

客户服务“先精细再精益”的应用

客服代表的“边缘知识”

1.3 “客户服务”的定义的行动指南

如何在服务中打造“难忘”点

如何在服务中体现“愉快”点

如何在服务中应用“互动”点

1.4 高超客服代表的“武备库”

了解产品+服务

分析客户

掌握流程

沟通技巧

团队作战

1.5 客户服务的四种类型及工作突破

粗放冷漠型

按部就班型

态度友好型

优质服务型

程序面的突破与创新

个人面的突破与创新

1.6 “以客户为中心”的内涵及要求

KPI 的“牛鼻子“

内外部客户

一线人员服务授权

服务激励的“奥斯卡”

第二讲 高效的客户抱怨处理

2.1 说好三句话，服务九十分

案例解读：基本、信息、情感、精神需求

方法归纳、情境演练

2.2 服务沟通中的有效聆听与提问

倾听的层次、录音对比

3F 倾听的应用

2.3 说服客户的三种有效沟通方法

视频：“先赞同再说服”

卡耐基提问法

情境示范应用演练

2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：

情景一：直来直去、本色演出

情景二：回应风格错误

情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析

了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

五种差距的话术匹配

案例对比解读

2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例

“客户有理”的流程及案例

“我们有理”的流程及案例

“不知谁有理”的流程及案例

第三讲 服务创新及标杆案例分析

3.1 服务创新企划方法及实践

“三门系统“创新思维工具

5WHY 方法的创新应用

服务创新演练及研讨

3.2 技术体验——新技术彰显服务活力

AI 技术的服务应用

标杆企业服务案例

3.3 便捷体验——便捷彰显风控能力

快捷检索与流程优化

标杆企业服务案例

3.4 情感体验——用情感赢得共鸣

责任感与个性化的体现

标杆企业服务案例

3.5 美学体验——服务体验与品位提升

打通客户“五感”的环境体验

标杆企业服务案例

3.6 互动体验——客户关系粘性的提升

创造客户价值是提升客户粘性的基石

标杆企业服务案例

注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。

周老师

专业背景

资深职业培训师、顾问式培训专家

上海交通大学、复旦大学、睿邻咨询等机构特聘专家师资

国内客户服务、商务演讲方面最受欢迎的培训师之一

2014“我是好讲师”大赛全国 30 强，2016 中国联络中心最佳讲师

2018、2019“我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师

2021 中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师。

2022 年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）

南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。

授课风格

案例落地，讲授风趣 讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用

服务企业

课程被工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发、兴业、上海银行、中信证券、国泰君安、国元证券、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、大都会保险、新华保险、宝马、奔驰、奥迪、保时捷、北汽、上汽、广汽、长城汽车、利星行、永达集团、东航、南航、海航、吉祥航空、首都机场、上海机场、微软、腾讯、百度、携程、思科、雅培、拜耳、博世、蒂森克虏伯、中国中车、上海电气、施耐德电气、临港集团、上港集团、GE、GUCCI、欧莱雅、可口可乐、百事可乐、松下电器、东芝空调、方太、老板、万科、雅居乐、链家等企业多次重复采购。

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