高质量发展新周期下的物业品质管控改进与满意度提升协同共进韬略

高质量发展新周期下的物业品质管控改进与满意度提升协同共进韬略

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【课程背景 】

在高质量发展新周期下，好房子需要好品质、好服务的持续赋能。现如今，地产母公司生存环境恶化、物业管理行业高度同质化，我们如何重新挖掘业主的痛点需求，使其产生对物业公司的高度依赖？五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在新周期下快速整合资源、实现互利共赢，如何带好团队、分解出精细化管理的颗粒度，真正实现降本创收，如何把握好关键时刻以提升业主的满意度，如何建立企业的高品质管控体系，是我们物业人共同期待解决的问题。

《高质量发展新周期下的物业品质管控改进与满意度提升协同共进韬略》课程，帮您借助好品质、好服务，来解锁“好房子”背后的服务密码！

【课程收益】

1.重塑服务思维。掌握“MOT”分析法，精准触达业主需求，将投诉率转化为依赖度；学习绿城、中航等头部企业的“目视化+差异化”策略，让“好品质”看得见、记得住、能传播。

2.打造品质标杆。对标万科“成本数据库”与龙湖“细节服务体系”，建立可落地的标准化管控流程；

3.破解工程遗留、费用纠纷等典型矛盾，实现业主满意度提升30%+。

4.创新盈利模式。借鉴万科“多种经营”案例，整合社区资源，构建业主-商家-物业三赢生态；运用TACCI法开发高附加值服务，让特约服务从“冷门”变“爆款”。

5.锻造核心团队。通过文化重塑与八项能力修炼，打造高绩效服务军团；解码保利“大物业战略”、碧桂园“新物业”逻辑，抢占行业转型先机。

【学员对象】

物业企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员；物业公司项目经理，各业务条线主管，一线客服、管家；物业公司多种经营专员、品牌宣传专员。

【课程大纲】

1 懂业主：理解业主“不满意”

1.1 五花八门的业主“不满意”

案例：业主拖欠物业费，物业断水断电的争议点

案例：一层业主不坐电梯，拒交电梯运行维护费

案例：用公区收益给业主发油带来的不满

案例：业主家中物品丢失索赔

案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

……

1.2 业主不满意深层次原因分析

员工的服务意识不强

业主的付出与得到的回报不成正比

业主的要求严重超出物业服务合同内容

投诉受理不到位

……

1.3 讨论：业主所期望的物业人

2 帮业主：重构提升客户服务感知度的关键时刻

2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节

奠定基调

诊断问题

解决问题

总结回顾

完善跟进

3 爱业主：基于客户导向的服务体系构建

3.1 树立人本化的服务理念

业主期望什么样的物业服务

采用以顾客为中心的服务方式

提供满足个性需求的个性化服务项目

3.2 设计标准化的物业服务流程

物业服务标准化流程的实施

建立标准化服务形象

推行标准化服务流程

形成标准化质量管理体系

3.3 建立高效的投诉处理渠道

建立平等畅通的服务沟通渠道

有效服务沟通的四项原则

业主投诉处理的九大步骤

4 深度服务：开展多种经营，构建社区综合服务集成商

4.1 “冲突”思维在创新经营服务中的有效运用

4.2 训练：采用TACCI法，开发多种经营业务

4.3 业主、商家、物业企业三赢模式的构建

4.4 设计前端，迅速集成，首占总包地位

4.5 讨论：特约服务项目生意不好改进方案

4.6 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务

4.7 案例：万科物业多种经营案例分享

5 提品质：做到三个优“化”，实现服务有形

5.1 服务本无形，做到三“化”变有形

5.2 目视化，让无形的服务品质可看见

5S管理体系在目视化中的有效应用

案例：绿城物业8S管理体系

5.3 差异化，让无形的服务品质可记住

案例：中航物业目视化+差异化的显著效果

5.4 仪式化，让无形的服务品质可传播

什么是品牌，谁会传播企业品牌

5.5 案例：像龙湖一样关注细节，提供客户想要的服务

5.6 物业企业“四保一客”服务客户关注要点解码

6 控成本：精细化成本管控，有效降低支出

6.1 标杆物业服务企业成本管控的外延及内涵

标准化在成本管控中的作用

现场目视化管理在成本管控中的作用

6.2 案例：万科物业成本数据库的建立

6.3 物业服务企业成本管控关键要点

低值易耗品控制的八个建议

完善细节管理（点多、面广、线长）

控制成本风险，形成风险意识

组织成本控制的五个关键点

提高科技含量，节约运作成本

发挥四个集中优势

6.4 全新AI时代物业各部门降本提效策略

7 强团队：打造具有生命力的高绩效核心服务团队

7.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈

7.2 重塑文化，实现员工价值认同感

7.3 物业管理服务者必备的八项能力修炼

7.4 深度挖掘物业公司核心竞争力

案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务

案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式

7.5 关注行业：标杆物业服务品牌发展模式深度解码

案例：保利物业的大物业战略

案例：万科物业更名为万物云的背后逻辑

案例：碧桂园物业的“新物业”战略

总结与提问

专家老师

【授课专家】

黄老师

MBA、内部星级讲师、高级经济师

中物协社区生活服务委员会委员、产学研专委会委员

中国通信工业协会数字地产与物业委员会智库专家

万科物业/房地产学院经管系主任，万科物业领域十大讲师之一

房地产经营与估价专业学科带头人

万科房地产学院物业课程研发组成员

中国注册物业管理师、注册房地产估价师、房地产经纪人

拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房产物业领域15年管理及培训经验，300余家物企培训经历。

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房产物业领域15年管理及培训经验，300余家物企培训经历。

主讲领域：AI技术物业全景应用、智慧社区、品质与满意度提升、多种经营、风险管控、物业精细化、品牌建设、职业化团队建设、发展战略……

讲课风格：

授课过程中案例丰富、全程干货、互动性强；表达清晰，具有很强的逻辑性，内容既和物业公司现有问题高度关联，又兼具广度和深度，针对问题要点、企业难点、深入展开讲解，让学员学以致用。

服务过的客户（部分）：

万科物业、保利物业、中铁建物业、长城物业、华侨城物业、高地物业、宁骏物业、佳兆业、紫薇物业、中海物业、远洋亿家、越秀物业、招商局物业、世邦泰和、融信世欧、荣盛物业、中洲物业、中兴集团、云南烟草、俊发物业、 彰泰物业、 大正物业、隆鑫物业、 华润置地、上实集团、新世界、美好生活、广汇集团、 神龙物业、 美的物业、富临物业、 海南一卡通、中建物业、中粮集团、万象美物业、桂商物业、天山集团、开元物业、汝行集团、龙光服务、融侨物业、路劲物业、正弘物业、普罗物业、世茂物业、鲁能物业、鲁商物业、奥克斯物业、仁恒物业、金地物业、天阳物业、杨帆物业、敬业集团、京城佳业、宝业集团、大悦城物业、大汉物业、大家物业、新华物业、时代物业、置悦物业、 深圳物业发展集团、两江新区物业、海尔物业、新希望服务、惠之美物业、榕尚汇物业、通力达、正黄集团、深圳物业发展集团、信达物业、蜀道集团、皖投集团、南网物业、清华大学、北京大学、重庆大学、重庆理工大学、西南交通大学等高校总裁班等……

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