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银行柜面常犯问题及解决方案

【课程编号】:NX00032

【课程名称】:

银行柜面常犯问题及解决方案

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1-2天

【课程关键字】:常犯问题培训,解决方案培训

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课程大纲:

(领导开训:强调训练的意义和目的)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于常见的柜面常犯的错误的问题?每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。

前言:银行柜面人员的职业素养(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 敬业的态度

二、 职业的形象

三、 丰富的知识

四、 主动的意识

五、 专业的技能

六、 有效的沟通行为

七、 有效解决问题的能力

就学员提出的难题进行分析、讨论、点评

第一章、柜面常见错误的应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、柜面人员在办理业务时常见的一些错误

(一)、缺乏服务主动性和积极性

(二)、对产品不熟悉,不能满足客户的需求

(三)、和客户缺乏有效沟通,不能挖掘客户深层需求

(四)、擅离岗位办私事

(五)、一边办业务一边和同事闲谈

(六)、办业务时不够认真(心不在焉),错误登记客户资料

二、柜面人员在办理业务时的应对技巧

(一)、主动服务技巧:

1、 主动问候客户

2、 主动询问客户的深层需求

3、 主动向客户呈现并推介产品

4、 主动向客户确认服务满意情况

5、 主动道别客户

(二)、高效沟通技巧:

1、 营造沟通氛围

2、 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

3、 聆听对方核心需求

4、 深入对方情境

5、 高效提问引导话术

短片观看及案例分析

就学员最难处理的难题进行模拟演练、现场点评、技巧指导

第二章、银行柜面人员的常见的一些客户抱怨的解决对策(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、柜面人员的8种错误处理客户抱怨的方式

(一)、 只有道歉没有进一步行动

(二)、 把错误归咎到顾客身上

(三)、 做出承诺却没有实现

(四)、 完全没反应

(五)、 粗鲁无礼

(六)、 逃避个人责任

(七)、 非语言排斥

(八)、 质问顾客

二、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

(一)、 耐心倾听

(二)、 表示同情理解并真情致歉

(三)、 分析原因

(四)、 提出公平化解方案

(五)、 获得认同立即执行

(六)、 跟进实施

三、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

四、顾客抱怨投诉处理细节

(一)、 语言细节

(二)、 行为细节

(三)、 三换原则

五、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、 巧妙诉苦法

(二)、 表示理解法

(三)、 巧妙请教法

(四)、 同一战线法

六、当我们无法满足客户的时候……

(一)、 替代方案

(二)、 巧妙示弱

(三)、 巧妙转移

七、顾客抱怨及投诉处理的八对策

(一)、 息事宁人策略

(二)、 ABC法则配合策略

(三)、 黑白脸配合策略

(四)、 上级权利策略

(五)、 丢车保帅策略

(六)、 威逼利诱策略

(七)、 快刀斩乱麻策略

(八)、 攻心为上策略

银行营业厅投诉案例分析;

营业厅投诉案例分析讨论;

就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

第三章、银行柜面人员的服务规范(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、柜台服务典型问题的服务技巧

1.遇到假币怎么办?

注意问题:

(1)自身形象要正,处理必须果断,态度不能暖昧,不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。

(2)必须措辞得当,有礼有节,自始至终使用文明用语,如果能获取柜外其他客户的舆论支持,则更好。

(3)假币不能出柜,以防止客户不交还,形成尴尬局面。

服务忌语:

(1)“算你自己倒霉,不会识别真假。”

(2)“假的就是假的,有什么看头。”

2.在办理业务中客户缺少相应证件怎么办?

注意问题:

(1)不能用生硬的口气回答客户,要向客户讲清规章制度要求这样做,是为了从保护客户的利益出发,确保客户的存款安全。

(2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚,避免客户多次往返。

服务忌语:

(1)“这是规定,没有证件不能办理。”

(2)“跟你说过了,一定要XX证才能办理的。”

3.交接班时客户多怎么办?

柜员应尽量避开在高峰期交接班,

交接班时应放上“暂停服务,请稍候!”的告示牌。

服务忌语:

(1)“我在接班,你等着。”

(2)“你没见我在交接,我又不是不做。”

4.电脑发生故障怎么办?

注意问题:

(1)不能只对顾客说:“机器故障,请稍等”,顾自办理其他事情,也不能给客户乱许愿,乱表态,如“过半个小时再来”,等等。

(2)做柜面解释工作,态度要诚恳和蔼,面带笑容,因不能为客户办理业务,更应注意自己的服务态度,以防发生服务投诉事件,影响银行形象。

(3)在客户有急事而不能等,且符合办理应急取款处理的手续时,应主动给客户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。

服务忌语:

(1)“是电脑坏了,我有什么办法!”

(2)“不知道什么时候能办,你爱等就等吧!”

(3)“又不是我在修电脑,我怎么知道什么时候好!”

(4)“人也要生病,机器当然也有坏的时候!”

(5)“电脑坏了我也没办法,你有意见可向我们行长投诉。”

5.碰到素质低的客户怎么办?

注意问题:

绝对不能讲损害客户自尊心的话,也不说“火上浇油”的话,更不能同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。

服务忌语:

(1)“不用再说了,跟你这样的人没什么话可说!”

(2)“素质真差,理也不用理你!”

(3)“你瞎嚷嚷什么,不懂少开口!”

(4)“有你这种人么”

6.碰到客户忘记密码怎么办?

注意问题:

要向客户讲清,银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。

服务忌语:

“真弄不清,连自己的密码都记不住。”

7.遇老人不会操作密码怎么办?

注意问题:

教老人操作时,要注意耐心示范,尽量不要代输密码,以免老人担心,让老人觉得有亲切感、安全感。

服务忌语:

(1)“不会操作,留什么密码。”

(2)“这么简单的事都要忘记,不要自己来取钱了。”

(3)“我看你还是取消密码算了,每次来都这样,烦死了。”

(4)“每个月都来拿的,怎么还不会按呢?”

8.柜员办理业务过程中需要注意什么?

注意问题:

(1)专心为客户办理业务,切不可一边办业务一边和同事闲谈或停办业务处理个人私事,否则客户将非常反感;

(2)学会向客户“请假”,当需要暂时离开岗位处理紧要情况时,必须向客户打招呼,取得客户理解,避免浪费客户等待时间;

(3)学会与客户简短交流,增强信任感和亲近感。

二、柜面服务礼貌用语:

(一)业务用语:

1. 客户前来办理业务,说:您好!很高兴为您服务!

2. 客户较多时,对排在后面的客户说:请稍等;

3. 客户等候时间长时:对不起,让您久等了;

4. 熟人前来要求优先办理业务时应说:对不起,现在人很多,请您一起排队吧,好吗?

5. 经办人遇有急事离开柜台时说:对不起,请稍等一会儿;

6. 客户找错柜台时说:请到***柜台办理,这边请(做手势动作);

7. 客户填错单据时说:您的***项内容填写有误,为了您的资金安全, 请麻烦重填写一份,好吗?

8. 兑付现金或传递票据时说:请收好;

9. 当客户遗失存折(单)、卡,前来办理挂失时说:您别着急,我马上为您办理;

10. 当客户短款时说:我们这边点的金额与您说的有差异,请您再复点一次,好吗?

11. 办理业务中,发生服务不周,造成客户的不满时,应主动向客户道歉:实在对不起;

12. 业务办理完毕时说:欢迎下次再来,很高兴能为您服务,再见!

(二)打电话用语:

1. 接听电话时说:您好,建行**部门;

2. 来电找人时说:请稍等;

3. 对方要找的人不在时说:您好,***不在,您有事需要我可以为您转告吗?

4. 对方打错电话时说:您好,您可能拨打有误,我是建行**支行;

5. 向外打电话时说:您好,我是建行的***,请找一下***,谢谢。

(三)25句服务禁语:

1. 这种问题连小孩子都会

2. 这么简单的事, 你都不会?

3. 你要知道,一分钱,一分货

4. 绝对不可能发生这种事

5. 你要去问别人,这不是我们的事

6. 我不知道,不清楚

7. 好像是......(可能是……)

8. 我们银行就是这样,要想服务好,你到XX行去

9. 公司的规定就是这样的

10. 你看不懂吗?

11. 改天再和你联络(通知你)

12. 这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)

13. 不好意思,我们银行关门了。

14. 不好意思,你没预约大额提款,我们银行没这么多钱。

15. 我们的电脑坏了

16. 还没上班呢,出去等着

17. 墙上贴着呢,你不会看吗?

18. 不是告诉你了吗?怎么还不明白?

19. 要存(取)快点

20. 钱太零乱,整理好再给我。

21. 怎么刚存了就马上取,以后想好了再来办理。

22. 急什么,没看见我一直忙着吗?

23. 这是电脑算出来的,还能错吗?回家找人算去。

24. 线路坏了, 我有什么办法,明天再来吧。

25. 有意见找领导去

课程结束:

互动:问与答

学员:学习总结与行动计划

企业领导:颁奖

企业领导:总结发言

陈老师

国家营销师

* 国家企业培训师

* 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家

* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

* 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验

* 培训课程数百场,培训学员过万人

擅长课程:(一)、通信行业:

广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、

清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、

泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、

深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信

西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信

南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、

汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信……

(二)、银行行业:

苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、

广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、

荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、

中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、

浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、

安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心

宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、

宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、

深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、

中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、

秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行

江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部

徐州农行……

(三)、电力行业:

云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、

孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、

汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、

浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、

玉溪供电、 青山供电……

(四)、其它行业:

联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团

上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、

中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、

松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、

天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、

绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、

优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、

香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、

中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、

商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、

深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、

广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、

深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、

韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、

广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、

金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、

中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、

光大地产集团、 石花酒业、 国航呼叫中心

顾问课酬:一天12000元

授课形式:内训

专业:销售培训、客户服务、市场营销、个人技能

培训年限:10年

背景介绍:(简历)

(2-4天)

(二)、主要课程

1、《倍增营销业绩的整体解决方案》

2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》(2-4天)

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

5、《体验营销策略与技巧》(2-4天)

4、《大客户营销策略》(2-4天)

6、《渠道深度营销管理的策略与方法》(2-4天)

7、《共赢的谈判策略》(2-4天)

8、《大客户策反与深度营销策略》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】:

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】:

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。------------中国移动福建分公司学员

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------广西珠宝行 李生

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。---------中国总裁培训 何一健

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。---- 中铝集团广西分公司 蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -------------香港李锦记集团 李经理

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。

-----------南海发展股份 李小姐

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

-------北京燕京集团 促销部 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议......---------华盛集团人事部 李小姐

我们企业及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!----------韩国LG电子 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。? -------------周六福珠宝学员

陈老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! -------------九美国际 总经理 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。 -------明园新都酒店 公关部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!! ----------网友

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!----- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!-----广西利客隆连锁学员

【陈毓慧老师课程服务联系方式】:

地址:广州市同和北路九号

电话∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 传真:020-37240051

邮箱∶ cyh@vip.163.com

讲师助理:王先生 15989110310 QQ:963018071、574236428

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