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银行客户经理:网点转型时期的优质服务与营销技巧

【课程编号】:NX00033

【课程名称】:

银行客户经理:网点转型时期的优质服务与营销技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【培训课时】:2-4天

【课程关键字】:优质服务培训,营销技巧培训

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课程对象:

网点转型下的客户经理

课程大纲:

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

头脑风暴:您碰到哪些关于营销、服务的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

前言、客户经理制

(一) 何谓客户经理制

(二) 客户经理制的重要意义

(三) 客户经理制形同虚设的三大原因

(四) 理顺客户经理责权利关系,使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 关系营销策略

二、 高层营销策略

三、 资源整合策略

四、 海量营销策略

五、 体验营销策略

六、 技术壁垒策略

七、 网络利用策略

八、 团队配合策略

九、 攻心为上策略

十、 主动出击策略

十一、 创新营销策略

十二、 策划营销策略

短片观看及案例分析:

广发行: 营销案例分析

招行:营销案例分析

联社:营销案例分析

工行:营销案例分析

农行:营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、 银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、 挖掘和识别目标客户

(一)、 目标客户MAN 法则

(二)、 客户挖掘与识别的五大途径

(三)、 客户挖掘的六大步骤

(四)、 四种客户档案建立与完善技巧

(五)、 客户评估

短片观看及案例分析:

工行: 客户挖掘与识别案例

招行:客户挖掘与识别案例分析

浦发:客户挖掘与识别案例分析

广发行:客户挖掘与识别案例分析

农行:客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

(一)、客户冰山模型

(二)、高效收集客户需求信息的方法

(三)、高效引导客户需求的方法

(四)、客户合作心理分析

(五)、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

(一)、SPIN 引导技巧

(二)、沟通引导的目的

(三)、高效沟通谈判六步骤

(四)、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

(一)、影响产品呈现效果的三大因素

(二)、产品推介的三大法宝

(三)、FAB呈现技巧

(四)、银行常见产品呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

(一)处理异议—异议是黎明前的黑暗

(二)追根究底—清楚异议产生的根源

(三)分辨真假—找出核心的异议

(四)自有主张—处理异议的原则

(五)化险为夷—处理异议的方法

(六)寸土寸金—价格异议的处理技巧

(七)、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足;

2、不认可公司、产品

3、不认可营销服务人员;

4、客户有太多的选择;

5、客户暂时没有需求;

6、客户想争取更多的利益;

六、促成合作策略

(一)、建立并强化优势策略

(二)、 同一战线策略

(三)、假设成交策略

(四)、逐步签约策略

(五)、适度让步策略

(六)、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、信贷业务呈现技巧

2、存款业务呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 客户关系的4个阶段:认识-->好感-->信赖-->同盟

二、 客户营销六流程

(一)、收集信息,客户评估

(二)、理清角色,建立关系

(三)、技术交流,影响标准

(四)、准备文件,参加投标

(五)、商务谈判,签订合同

(六)、合同收款,售后服务

三、 客户关系两手抓

(一) 对公——创造并满足机构核心需求

(二) 对私——创造并满足个人核心需求

四、 营建客户关系的10种技巧

(一) 全员动员服务客户

(二) 全方位的客户关怀

(三) 标准化 VS 个性化

(四) 程序面 VS 个人面

(五) 现代客户关怀工具的使用技巧

(六) 沟通频率与质量;

(七) 有求必应;

(八) “唯一的依靠”;

(九) 敢于表达意愿;

(十) “各为其主”;

五、如何提高客户服务的满意度?

(一)、客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则

(二)、客户满意否由何决定?

(三)、提高客户满意度的关键

(四)、提高客户满意度的技巧

(五)、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧

(一)、 who送给谁

(二)、 what送什么

(三)、 when?什么时间

(四)、 where什么地点

(五)、 how如何送

(六)、 几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

(一)、客户抱怨投诉心理分析

(二)、处理投诉的要诀

(三)、8种错误处理客户抱怨的方式

(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤

(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧

(七)、客户抱怨投诉处理细节

(八)、巧妙降低客户期望值技巧

(九)、当我们无法满足客户的时候

(十)、快速处理顾客抱怨投诉策略

(十一)、顾客抱怨及投诉处理的九对策

(十二)、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(十三)、抱怨投诉处理的同一战线策略

八、 客户深度开发技巧(重点)

(一) 客户重复营销技巧

(二) 客户交叉营销技巧

(三) 客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理

(一) 识别期

(二) 培养期

(三) 成长期

(四) 稳定期

(五) 衰退期

(六) 淘汰期

短片观看及案例分析:

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例

福建招行:客户关系营建与深度营销案例

中信银行:客户关系营建与深度营销案例

广发行:客户关系营建与深度营销案例

深发展: 客户关系营建与深度营销案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:

一、 重点知识回顾

二、 互动:问与答

三、 学员:学习总结与行动计划

四、 企业领导:颁奖

五、 企业领导:总结发言

六、 合影:集体合影

陈老师

名课堂特聘企业培训讲师

国家营销师

国家企业培训师

中国电力服务营销专家、商务礼仪专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验

培训课程数百场,培训学员过万人

擅长课程:(一)、通信行业:

广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、

清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、

泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、

深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信

西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信

南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、

汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信……

(二)、银行行业:

苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、

广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、

荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、

中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、

浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、

安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心

宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、

宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、

深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、

中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、

秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行

江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部

徐州农行……

(三)、电力行业:

云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、

孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、

汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、

浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、

玉溪供电、 青山供电……

顾问课酬:一天12000元

授课形式:内训

专业:销售培训、客户服务、市场营销、个人技能

培训年限:10年

(二)、主要课程

1、《倍增营销业绩的整体解决方案》

2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》(2-4天)

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

5、《体验营销策略与技巧》(2-4天)

4、《大客户营销策略》(2-4天)

6、《渠道深度营销管理的策略与方法》(2-4天)

7、《共赢的谈判策略》(2-4天)

8、《大客户策反与深度营销策略》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!

课程特色:1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

授课形式:

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

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名课堂特聘专家,北京大学医学部EMBA特约讲师,中国人民大学培训学院特约讲师,中国药品代理商大联盟首席营销顾问,浙江康恩贝制药有限公司市场顾问,江西天施康中药股...

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