名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

房地产客户开发与客户服务

【课程编号】:NX00351

【课程名称】:

房地产客户开发与客户服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:客户开发培训,客户服务培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程简介:

在风诡云谲的市场上,企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业!我们时常看到,有的房企因为客户关系处理不当,造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……那么,我们与客户,到底是利益博奕的对手?还是价值共赢的伙伴?在面对的客户维权意识越来越强大的今天,企业该如何认识客户和客户服务?如何建立能实现价值共赢的新型客户关系?如何高效地同客户沟通及做好客户服务,以服务打造企业的竞争力?如何通过优质服务规避和克服营销风险?如何有效导入企业客户关系管理(CRM)?本课程中,涂山青老师以开阔的视野,结合鲜活的案例,为您一一剖析和直陈要领。

学员对象:

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

课程收益:

通过本课程的学习,您将获得如下收益:

1.认识客户、客户关系、客户服务的本质

2.树立客户服务的正确观念

3.熟悉客户服务的步骤、要领,熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧

4.掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧

5.认识房地产企业CRM及其应用,全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

【案例】从一个故事开始课程的分享

【建议】新形势下房地产企业营销总思路

课程大纲:

一、认识客户关系管理

1.如何认识客户

2.客户类型

从购买心理和行为表现来分,国内有人将房地产客户分为:

从客户关系的演进上划分:

3.客户价值

总客户价值

客户价值表现(五因素)

【观点】

基于客户价值最大化的营销,才是保障企业可持续发展的营销

4.客户关系

如何认识客户关系?

【思考】

5.房地产企业客户观念

(1)企业营销观念上的发展

(2)目前房地产客户观念上的误区

(3)房地产企业必须树立四大客户观念:

6.如何认识客户关系管理

(1)客户关系管理的营销目的三大演变:

(2)对客户关系管理应有的认识(三个层面):

(3)房企客户关系管理的内在驱动

7.客户关系管理的四大功能

8.目前房企客户关系管理六点不足

二、客户服务技巧

1.什么是客户服务?

走出客户服务认识上的误区

2.客户服务的原则

3.优质客户服务特性

【提醒】客户服务工作所面临的挑战

【观点】如何看待客户服务

【自检】客服人员自检表

4.客户服务八大步骤

(1)寻找客户

【资料】房地产顾客的信息接触点

(2)识别客户需要

关于需要与需求:

5.高效客户服务的五大秘诀

【例1】客户服务流程图

【例2】客户服务流程图

【案例】

【提醒】客户忠诚度的衡量指标

【提示】他人之石

【自检】

三、客户沟通技巧

1.沟通中应有的姿态

2.沟通中的6项要素

3.有效沟通五步法

步骤一:

步骤二:

步骤三:

步骤四:

步骤五:

4.沟通中表达的技巧

【 小知识】 沟通中的禁忌

5.沟通中聆听的技巧

【秘诀】“五招”提高聆听效率

【自检】沟通中的聆听能力测试

测试标准

结论:

【项目】聆听能力测试表

6.沟通中发问的技巧

7.沟通中厘清的技巧

8.沟通中回应的技巧

9.客户满意沟通模式(五步法):

【案例】

四、客户关系管理过程与管理技巧

1.建立客户关系的五大秘诀

2.锁定客户五步法

【提醒】建立牢固客户关系的10个细节

3.追求顾客满意

客户满意度指标:

【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位

【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

【提示】满意的客户服务八大关键

4.客户投诉处理技巧

【资料】关于客户投诉

(1)客户投诉的渠道

(2)导致顾客不满的原因分析

服务人员可能影响顾客心情的因素:

客服人员可以带给顾客积极的情绪影响:

客服人员可能带给顾客负面的情绪影响:

(3)房地产客户投诉的十大热点

(4)处理客户投诉四原则

原则一:

原则二:

原则三:

原则四:

(5)客服人员应对客户投诉的基本立场

(6)处理客户投诉的十项要领

【提示】先处理心情,再处理事情!

(7)处理客户投诉的6项技巧

(8)投诉处理后的后续关怀

【案例】

【资料】万科对待客户投诉的观念演变

【我的忠告】

【资料】近几年著名品牌企业危机案例

【资料】近几年房地产企业危机案例

5.客户服务中的危机管理

(1)危机管理原则

(2)危机处理五大手段

【案例】房地产典型危机事件

【案例】 北京现代城“无理由退房”转危为机

五、客户关系管理方式

1.人工管理

2.人-机系统管理(CRM)

(1)什么是CRM系统

CRM系统的构成:

(2)CRM系统特征

(3)CRM系统的基本功能

(4)企业导入客户关系管理系统的五个步骤

CRM客户服务管理业务流程

(5)CRM系统下的营销与管理技能

(6)房企导入CRM系统的四点忠告

【案例】

【附】房地产企业客户关系管理制度手册

【课后思考】

1.什么是客户关系?结合自己企业的实践,思考客户关系管理的导入。

2.现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?为什么?

3.如何实施高效的客户服务?客户沟通有哪些步骤和技巧?

4.如何建立有效的客户关系?如何实现客户满意?

5.如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机?

6.房地产企业如何导入CRM系统?

涂老师

名课堂特聘销售培训师,全球500强华人讲师,全国高企委职业教育专业委员会(NCZY)特聘专家。中国房地产培训协会、德沃企业培训网、安利中国等数十家机构培训合作专家。

正式出版有《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》、《市场营销学》等专著/教材10部,公开发表论文50余篇,文章和观点被销售与市场杂志收录入《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。

作为中国最早一批进入策划领域的营销人,兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书。先后为一大批企业作过营销策划、管理咨询和员工培训。十多年顾问和培训的行业经验,炼就了睿智、独到的营销观念,精准、实效的方法策略。

服务领域:企业营销策划、企业营销管理(营销战略管理、渠道管理)、品牌营销与管理、销售技能提升实战强训、客户关系管理、个人技能培训(职场沟通、客户服务)

主讲课程:

① 21世纪中国企业营销策划与创新营销

② 销售技能强力提升培训

③ 品牌营销与管理

④ 中国直销风暴解析(含:直销人员创业辅导)

⑤ 21世纪中国企业营销转型

⑥ 企业战略管理

⑦ 有效的目标管理

⑧ 个人技能培训(时间管理、职场沟通、商务礼仪)

服务过的客户:金地集团、安利中国、东方航空(武汉)、中国移动、北京中铁、南京侨鸿、香港路劲、深圳鸿润、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、东莞鸿景、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、巨龙实业、澳华装饰、世纪宏图、武钢集团、华中电力、亚太食品、汉商集团、北京领先时代、红星•美凯龙、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、青岛隆海、天龙房地产、东垦集团、天仕服饰、瑞康医药、长城地产、蓝天科技、亿龙电子、泰康人寿、众爱股份、九通汽车、长江广场、天年素(武汉)、湖南华联、长春北方、成都三鼎、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、广东行信投资、黄冈新大地实业、四川大陆集团、稀之源生物、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、文华饰品、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等

学员评价:

①涂老师的课,理论联系实际,讲解深入浅出,贴近客户需求;

②涂老师课程涉及面广,信息量大,剖析精辟,观点独到,能给人启迪;

③涂老师的课,能给人观念更新,方法创新;

④涂老师语言幽默生动,富有感染力;

⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛;

⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终,注重经验与心得分享,培训效果实在。

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

王雅波老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

陈志峰老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字