名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

广告媒体销售礼仪与投诉处理

【课程编号】:NX01095

【课程名称】:

广告媒体销售礼仪与投诉处理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:12小时

【课程关键字】:销售礼仪培训,投诉处理培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程背景:

从古至今,不管是大到国与国之间的外交关系,还是小到人与人之间的交往,礼仪都拥有不可忽视的,至关重要的位置。例如:国与国之间的外交,外交人员将代表的是整个国家,稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂,国家形象受到损害。做为一名公司的员工,您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题,我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变,市场竞争日益加俱,礼仪在当社会更体现出它的重要性。

那么,我们做为广告公司、媒体公司,如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起,使我们的服务、销售工作做的更好,树立公司的品牌形象,受到客户的好评和赞誉,这不得不引起我们的重视。

课程大纲:

第一天:广告媒体销售礼仪培训

第一部分:职业素养培训

销售礼仪的概念与核心问题

销售礼仪的原则

第二部分:销售礼仪

一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现,也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

积极且有亲合力的表情

信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言

敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分

人们在沟通交流中,渴望传达某种信息,而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应,无论是有意识还是无意识。另一方面,一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养,性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

销售人员着装礼仪规范及技巧

着装基本要求与搭配

工作场合饰物佩带礼仪

三、销售规范用语

礼貌用语多多益善

亲切问候常挂嘴边

服务忌语

赞美之词不绝于口

四、 销售人员举止风度

销售人员的姿态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

常见的手势语

第三部分:工作交往礼仪

基本礼仪

1)职场问侯语

2)电话接打礼仪

商务交往基本礼仪

1)接待礼仪基本程序

招呼与引导

介绍与握手

名片

销售交往中的沟通礼仪

沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来

语言沟通的礼仪

第二天:广告媒体投诉处理培训

培训前言:

销售的优势技巧在于,建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引他们时,你就可以据此调整你的眼界,并领先于你的竞争对手。

一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时,这家公司坏口碑的产生似乎不可避免了。但是,如果能为投诉提供方便,并且认真对待这些意见,公司的满意度就会提升,良好口碑也将因此形成!

广告媒体投诉处理培训背景:

对广告媒体而言,顾客的抱怨正是广告媒体的弱点所在。因此,要想改善广告媒体的经营和素质,健全制度,就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此,我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨:抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴,而是由顾客内心中发出来的重要信息,一种既难得而又贵重的讯息。

模块一:正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避

模块二:正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量,能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

模块三:处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方,而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀

模块四:案例分析

1、经常遇到的客户投诉是?

2、现在的处理方法?

3、正确的处理方法?

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

模块五:客户投诉与抱怨的持续改进计划

1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注

彭老师

名课堂特聘销售培训师,企业管理培训十大名师、华人首席广告媒介行销培训专家暨中国广告媒介行销培训第一人

主要背景:实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练,高级管理咨询师.资深广告人,传媒人、策划人;中国企业教育百强前十强讲师;排名全球培训师前50名讲师;中华广告媒介行销力研究院长;中国广告媒介行销网创始人

2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍;2006年被评为”中国广告媒介行销培训第一人”;武汉大学深圳管理研究院特邀专家(讲师);山西省人民广播电台、北京易车传媒集团公司等多家广告、传媒机构特邀高级顾问;哈佛商业评论.OWMO全球传媒观察.世界经理人.世界咨询师.世界企业家.价值中国等多家知名传媒专栏作家:特约撰稿人;

培训经验:十多年专业销售、管理、培训经验。丰富的企业管理及培训实战经验;擅长企业管理、媒体运营、销售培训曾做过媒体销售,记者,副总编,总编,(四川电视台)节目制片人,营销总监,集团副总裁等工作;曾先后与港澳台及国际顶尖行销专家交流,已培训服务知名企业超过100家。

培训风格:讲课风趣幽默、深入浅出、实用性大、案例探讨结合大量亲身实战成功经历;因培训大受好评曾接受过《东方企业家》、《经理日报》《经济日报》《培训》腾讯、全球培训师,成功营销等媒体专题采访报道。

服务过的部分客户:北大MBA班,北大高管研修班.中国电信传媒,中国电信四川号百信息服务分公司. 中国电信福建号百信息服务分公司,中国传媒大学,哈尔滨商业大学,经济日报, 深圳电信实业公司,中国移动股份有限公司贵州分公司,新浪乐居, 安徽电视台广告中心,北京易车传媒集团,山西省人民广播电台,重庆人民广播电台,羊城晚报集团,深圳电视台,成都传媒集团股份有限公司,上海聚盟传媒公司,青岛空港在线(国际)广告公司,侨报,山西求索文化传播有限公司,三友集团股份有限公司,江淮瑞鹰成都怡安4S店,珠海扬智方舟成都分公司、巨众国际广告传媒集团公司、成都九四六广告传媒公司、锐意广告传媒公司,上海万基木业有限公司,香港惠记集团股份有限公司,四川长虹网络科技发展有限公司,武汉住友科技发展有限公司.死海景区管理股份有限公司等。

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

王雅波老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

陈志峰老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字