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汽车业服务魅力与礼仪风范

【课程编号】:NX01499

【课程名称】:

汽车业服务魅力与礼仪风范

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:汽车业服务魅力培训,礼仪风范培训

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课程目标:

1、以高规格的服务标准,参照空乘人员的训练标准,并给出相关数字量化标准,以及汽车4S店和售后服务人员的相关服务特色与严谨的服务步骤,手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。

2、学会员工与客人情感管理,发现并满足客客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。

3、强化服务接待人员的服务心态,训练服务人员的专业化的仪容,表情和仪态,以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧,让每一个服务人员都成为一汽大众的代言人,让每个客户都成为朋友。

课程特点:

1、体验式教学,互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合;

2、理论与实践结合,现场情景模拟,面对面示范与辅导。

课程目的与受益:

本课程融合了美学、心理学、沟通艺术的综合知识与观点,教会学员根据不同的情态情景自如选择最恰当的语言和行为,而不是生硬照搬礼仪教条;授课讲师有丰富的外事接待经验,并曾多次参与对空乘人员的礼仪训练,本课程的仪容仪表和仪态部分参照了空乘人员的训练标准,并给出相关数字量化标准,方便学员和单位在实际工作中更好的执行和复制;

为了给学员提供更全面的公关礼仪知识,本课程尽可能多的涉及了公关接待人员的可能遇到的服务作场景,摈弃了常识性的礼仪知识,重点对最易被忽视和最容易出错的礼仪细节进行了特别强调;

在服务接待实践环节中,要求学会根据实际的情况进行实际处理,强调了细节给接待服务效果带来的重大影响,通过共同的参与实际案例分析,使学员学会实际接待案例中特别情况的妥善处理方式。

适合对象

汽车4S店接待人员,销售顾问,售后服务人员等。

内容目录:

第一部分: 《汽车服务人员形象设计与气质提升训练》 5~6小时

第二部分: 《汽车店服务人员魅力接待与销售礼仪》 5~6小时

第三部分: 《汽车服务人员与客户沟通艺术与技巧》 2~3小时

第四部分: 现场服务点评、指导、完善 3小时

课程内容:

第一部分 汽车服务人员职业形象塑造与气质提升

第一篇:职业形象塑造

1、形象的功能——

任何一个美好的形象,其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

  • 仪态
  • 言行
  • 态度…

2、“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

3、一个穿得好的人并不出众,优雅让他脱颖而出

  • 视频欣赏与失败举止点评
  • 分析:我们在跟谁打交道?

4、目标人群的背景与心理分析

5、客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象

6、服务接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

7、服务接待人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

8、发型设计与发饰要求

9、手的要求与禁忌

10、首饰款式与佩戴的严格要求

11、细节搭配

  • 制服的穿着规范与礼仪禁忌
  • 男装西服的选择与穿着规范
  • 女套装的选择与穿着规范
  • 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
  • 失败的着装与搭配示例评析

第二篇:完美表情训练

1、完美表情的含义

2、微笑的心理功能与心态准备

3、微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

  • 微笑的积极含义
  • 微笑的八个原则
  • 微笑与4S形象
  • 微笑与个性形象
  • 微笑的种类及其分别适用的场合
  • 中国式微笑与国际式微笑
  • 怎样微笑

4、目光的优雅空间

  • 目光礼仪
  • 目光禁忌
  • 交谈的目光
  • 倾听的目光
  • 拒绝的目光
  • 赞赏的目光
  • 客人目光背后的情绪识别
  • 注目礼的应用情景与具体适用

第三篇:仪态训练与服务气质提升

1、站姿训练

2、服务站姿

不同场合的站姿

服务坐姿

---不同场合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

3、服务走姿

  • 着不同服装的走姿
  • 着不同鞋子的走姿

4、服务蹲姿

  • 男士蹲姿
  • 女士蹲姿
  • 男女式蹲姿

5、问候的仪态

6、等候的仪态

7、交谈的仪态

8、送别的仪态

9、行礼的场合

  • 行礼的尺度
  • 行礼的与仪态与禁忌
  • 鞠躬礼与服务礼

10、示意礼与颔首礼

11、人际距离

12、路遇的礼仪

13、手的表情与手位指引礼仪

14、优雅大方蹲姿训练

15、助臂礼仪

16、客人引领礼仪

17、敲门的礼仪

18、情境服务礼仪训练

  • 识别主宾
  • 客人下车服务礼仪
  • 送别客人服务礼仪
  • 电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)
  • 楼梯行走服务礼仪
  • 陪行的礼仪与禁忌

19、服务气质塑造与管理

  • 何谓服务气质
  • 感受性、灵敏性不能过高
  • 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第二部分 服务人员魅力接待与销售礼仪

课程受益:

  • 学习以客户为中心的全新的服务理念;
  • 把优质服务与个人魅力与4S店整体魅力有机衔接;
  • 优化职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行塑造与指导,提高职员对自我形象设计与管理的能力;
  • 优化服务人员的行为举止,提高与客户的实际沟通的能力;
  • 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

课程内容:

第一篇:服务心态与服务意识提升

1、没有一个人不在为他人服务

2、优质服务的根本

3、客人无需感谢我们

4、把服务点连成服务线

5、一人双角

6、优质服务的内涵

7、洞悉客户的心理期待

8、知己知彼,有的放矢——职业顾问客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇:会面礼仪

1、称呼的艺术与禁忌

如何赏格好听的头衔?

2、自我介绍的礼仪与禁忌

3、自我称呼的礼仪与禁忌

4、谦虚与张扬的尺度

5、居间介绍的顺序、方法和禁忌

6、握手礼仪——

握手时机

握手顺序

握手含义

握手禁忌

“似是而非”的案例评析

7、名片礼仪——

名片是仪式,是脸面

怎样珍视自己的脸面

怎样珍视客人的脸面

赠送名片的时机

名片交换的礼仪禁忌

名片的位置

索取名片的方式

主动服务的含义

第三篇:接待礼仪

1、迎候客人的时机、仪态与语言

2、寒暄的尺度与技巧

3、热情的尺度

4、奉茶礼仪——茶具选择

奉茶举止

续茶礼仪与禁忌

错误案例评析

5、“坐,请坐,请上坐”——个性化接待

6、陪行的位次礼仪

7、会谈的位次礼仪

8、楼梯的位次礼仪

9、电梯服务礼仪

10、告辞礼仪

11、送客礼仪

第四篇:通讯礼仪

完美电话形象的构成与要求

电话前的准备

电话沟通中紧急情况应对技巧

电话中重要事项的强调技巧

身边的客人最重要

手机礼仪与禁忌

短信问候的礼仪与禁忌

电子邮件的礼仪与禁忌

“善始”还要“善终”

第三部分: 汽车销售和售后服务语言沟通技巧

课程大纲:

第一篇:汽车销售和售后服务中语言沟通技巧

3A 原则——和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术

赞美的技巧

拒绝的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人

情境机灵应对技巧——案例评析

名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

倾听的艺术

第二篇:销售和售后服务中客户纠纷与抱怨处理

客户为何会发怒——客户心理分析

我们是这样得罪客户的

抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

客户抱怨处理关键“ART三步”

“灭火”的技巧

这些语言和行为会让客人“火上浇油”

成功与失败案例评析

第四部分:现场服务点评、指导、完善

王老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”;

曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾;《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,主持高端人物访谈;英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,课程优雅生动,易懂,结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程:

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户(排名不分先后):

金融行业:中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行,揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开平农信、天津农行,重庆银行、惠州农信……

保险证券:新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业:深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门:纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会,苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业:中国南方电网,珠海供电……

汽车行业:广州本田、江铃汽车……

地产行业:太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场(隆达投资)……

电子数码:奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后):承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院(中旭)、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价:

“案例丰富、生动,观察入微,非常实用”

“王老师讲课不错,人也很好。很喜欢她!谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗,生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度,有广度!同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历,让我看到了一个讲究礼仪,注重细节的,精致优雅的女性”

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名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

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