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用营销思维贴心为客户服务

【课程编号】:NX02414

【课程名称】:

用营销思维贴心为客户服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:2天 (6小时/天)

【课程关键字】:营销思维培训

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课程背景:

营销和服务是企业经营中永恒不变的主题,营销是为服务创造机会,服务是为营销创造价值最大化,高端的营销是战略营销,全覆盖的营销一定是陆、海、空立体的营销,不管是点子、策略、方案,营销贵在思维,思路决定出路,高度决定思路,认识和建立不同的营销思维层次,帮助我们对现实市场营销问题的理解和把握,并能为企业的营销策略和市场运作提供明确的指导思想,营销赢在思维。本课程主要改变人们对传统营销及服务的思维定式,让管理者站在山峰之顶看营销,真正以客户为导向做好服务,把顾客捧为上帝,并不能带来顾客忠诚,没有顾客忠诚,只有顾客依赖。如何增加同客户的粘度,尤为重要,那么如何营销才能为企业创造更多的利润?服务究竟该怎么做?才能让客户贴心让客户对我们产生依赖,通过今天的讲解、互动和演练,将它们呈现给大家。

培训方式:

注重实战、案例分析、互动提问、现场练习、团队分组讨论

培训对象:

企业所有从事销售及客户服务人员

课程纲要:

第一单元;营销思维篇

一、突破原有的营销思维

1、如何创造客户需求

2、营销与销售的区别是什么?

3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈

4、浅谈思维定势与创造力

5、锤炼管理者的营销思维

6、人类思维的三种元素;

7、突破你的营销思维;

8、了解基本思维类型;

1系统思维 2预测思维 3预测思维 4战略思维 5决策思维

9、结构产生力量;

二、建立战略营销思维

1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维;

2、营销的细分市场;

3、创新营销模式--深度分销;

4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转

5、区域市场的优势;

6、谋局胜于夺势;

7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争;

案例:芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪

第二单元;营销赢思维篇;

一、赢在价值

(一)关于学习的思考

1、怎么学? ----跳出行业,实践,回到企业

(二)问题的提出;

1、企业为什么而活?

2、企业为什么一定要持续发展?

3、两种经营思想的修正;

1 关于利润;

2 关于需求;

(三)赚钱的生意必须包含的因素;

1、能否产生现金?

2、能否获得一个很好的资产收益率?

3、能否持续的成长?

(四)赚钱的重要概念;

1、资产收益率=利润率*周转率

(五)经营企业的三项原则;

(六)企业中的“隐形冠军”

1、纵览许许多多的隐形冠军;

2、隐性冠军的企业做对了些什么? 见附图

二、赢在竞争

(一)、销售与营销之道; 附图

1、营销 = 营 + 销

(二)企业内部的“势”

1、盈利模式;

2、竞争优势;

(三)对盈利模式作用的感悟;

1、案例:王老吉的过程管理;

2、企业竞争优势的表现;

(四)中国企业的成本优势;

1、总成本领先战略;

2、成本创新战略;

(五)成本创 新;

1、低成本创新的外部条件因素是什么?

2、案例:比亚迪的成本创新(一);

3、比亚迪与日本公司成本比较表;

4、《华为基本法》第二十二条;突出核心竞争力;

(六)企业竞争优势的表现;

1、产品优势;

2、产品的完整概念 附图

3、产品质量是设计出来的;

4、产品质量模型分析;

5、案例:珠海炬力的“保姆式服务”

三、赢在渠道

(一)渠道的非一般意义;

1、案例:中国“最大”的零售企业—百丽;

2、案例:海澜之家的渠道模式;

(二)渠道创新与创新的原则;

(三)渠道的非一般功能 ;

1、渠道是企业最重要的融资管道之一;

2、渠道融资一举多得;

3、渠道融资有无限可能;

4渠道融资的两个关键:盈利模式和美誉度;

5案例:联通的乡村“无线营业厅”;

(四)渠道的非一般管理 ;

1、如何掌控?

2、案例:雅戈尔----做渠道就是做品牌

3、案例:海澜之家的渠道掌控

四、赢在整合;

(一)营销与资源整合;

案例:飞亚达整合资源作品牌;

案例:阿里巴巴与建行的异业联盟;

第三单元;客户服务思考篇;

一、针对顾客的思考:

1、营销的起点是顾客需求吗?

2、顾客是如何变成“上帝”的?

3、我们的责任是什么?

4、顾客满意度与忠诚度;

二、你的顾客忠诚?顾客依赖?

1、把顾客捧为上帝,并不能带来顾客忠诚;

2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关;

3、没有顾客忠诚,只有顾客依赖;

4、企业的努力的核心方向是什么?

思考:

1、企业为什么可以生存?

2、企业为什么可以发展?

3、是因为企业拥有了顾客!

三、什么是顾客价值?

1、案例:联想新扬天----应用决定价值;

2、购买代价之冰山 附图

营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务,

而是一门创造真正客户价值的艺术。 ——菲利普•科特勒

第四单元;客户服务实务篇;

一、建立完善的客户服务体系;

A、现代客户服务理念;

B、客户心理性格解析;

C、客户服务基本方法;

D、客户抱怨投诉处理;

二、现代客户服务理念

1、现代服务营销观念包括哪些内容?

2、为什么要提供优质的服务?

3、服务真正的内涵是什么?

4、为什么会失去客户?

5、顾客满意与顾客不满意流程图;

6、服务的多层次;

7、客户价值分析;

8、满意忠诚客户在销售中的作用;

9、满意度测量的三种方法;

三、顾客心理性格分析

1、马斯诺需求层次论;

2、行为心理学表明人的行为动机;

3、从需求的冰山看专业销售新模式;

4、四种不同性格的客户;

5、人际性格解析法;

6、顾客性格需求分析;

四、客户服务基本方法

(一)客户服务的关键时刻;

1、客户服务的时机;

2、客户服务的步骤;

3、客户分层管理;

4、客户关系管理方法;

5、CRM四大功能;

1客户信息管理;

2市场营销管理;

3销售管理;

4服务管理与客户关怀;

6、怎样做好客户关系的;

7、处理好客户关系的法宝;

(二)客户满意度;

1、顾客满意度测量方法;

2、客户满意度

3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距;

4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低;

1信赖度 2专业度 3有形度 4同理度 5反应度

5、确保客户管理的专业化,与客户达到共赢必做的3件事;

五、客户投诉抱怨处理

1、难伺候的顾客的表现;

2、视抱怨是一种信赖;

3、说出来的抱怨句句是黄金;

4、分析顾客抱怨的原因;

5、诚恳的态度是灭火器;

6、处理投诉的实战方法;

六、企业客户服务手册介绍;

田老师

名课堂特聘专家

突破力销售创始人

共赢6+1驱动战略创始人

国际企业战略研究院副院长

首席战略官国际俱乐部秘书长

中山大学岭南学院EMBA工商管理硕士

电子商务协会网络营销专家委员会委员

授课的七大特色:

一、拥有15年以上大型国企及私营企业市场营销管理实战经验,先后从担任过多家企业的销售经理、市场部总监、营销总经理,40年风雨人生路,磨练了意志,使管理知识和管理技能在实践中得以沉淀;

二、经多年潜心研究,擅长根据企业的需求,为客户制定营销、销售渠道的开发及战略营销、提升销售技能的专业课程,量身定做可操作性强,理论联系实际,实性性强的课程。

三、运用方法论及系统论导入课程的设计思路,由浅入深,由易到难,由微观到宏观,使企业人员的综合素质通过培训演练得到提升。授课过程中的逻辑性强:讲课首先从相关理论入手,概要介绍课程必须的理论常识,其次找出与工作实践相关的关键点,随后通过案例分析给予印证。

四、是授课过程的互动性:MBA互动式教学已为现代教学广泛采用,擅长于通过分组讨论形式、开展竞赛调动气氛,引导学员积极思考问题和参与课堂互动。

五、是授课氛围的激励性:讲课始终充满激情,语言中蕴含着精神力量,极富感染力和亲和力,使学员产生强烈共鸣,从而打开心灵之门,激发出无尽的热情和动力。

六、是综合效果的艺术性:集各学科知识于一体,擅长将心理学知识运用到教学之中,强调教学方法的丰富多样,如各类游戏、沙盘演练、寓言故事等,增强教学的艺术性。

七、是动态发展的创新性:未来竞争的唯一优势是比别人更快一步的学习的能力,在培训行业,创新才是硬道理,越是个性的越会有价值,因此要求自己讲课一定要常讲常新,不断研究新问题,开发新课程,以最快的速度把最新理念提供给有需求的人。

核心课程:

《共赢6+1驱动战略》

《突破力销售—快速提升开发市场的能力》

《大客户开发与服务创新策略》

《计划与目标管理》

《销售谈判技巧》

《阳光心态与压力管理》

《客户关系管理》

《营销组织管理》

《高效沟通技巧》

《面对面顾问式销售技巧》

《战略营销规划管理》

《网络营销实战训练营》

《营销团队建设》

《创新思维训练营》

以上课程根据客户需求量身定制

学员心声:

★ 田老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们全体成员都接受了田老师的培训,受益匪浅! -------迈瑞科技人力资源部经理

★ 作为一家上市的电子集团公司,我们中层干部接受过一系列的培训。田老师的授课风格清新,让人耳目一新,当我提出公司内部在该领域的一些问题时,老师竟然可以汇编成案例,带着问题解决问题。很不错,这才是我们真正想要的培训。 ----- 康佳集团人力资源经理

★ 田老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! --------同仁堂药房 张经理

★ 田老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 ----------财富集团 徐总经理

★ 田老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是大堂经理、网点主任每天都遇到的实际问题。 ----------北京农行 谢行长

★ 田老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,即讲理论观点又给运用工具点到为止,富有激情。 --------中山移动

★ 我们企业及学员对田老师的授课评价:田老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听田老师的教诲! ----------海口邮政

★ 通过田老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心! ----------世华地产培训部 张大业经理

曾服务过的部分企业:

兴业银行 广发银行昆明支行 海口邮政 深圳发展银行 北京农行 中信银行

四川省农行 梅州建行 温江建行 汕头建行 成都移动 青岛中国联通分公司 海口电信 中山移动 广东电信 宁夏电信 福建移动 吉林移动 辽宁移动 山东省联通 西安省电信 湖南省电信 清远电信 阳江移动 深圳供电 佛山供电

汕头供电 湛江供电 海口邮政 一致医药 广发银行昆明分行 苏宁家电

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