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商业银行客户关系管理与维护

【课程编号】:NX02548

【课程名称】:

商业银行客户关系管理与维护

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:2天,共计12小时

【课程关键字】:客户关系管理培训

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课程背景:

任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是和客户的良好合作关系!本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户经理客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨,并降低流失率,建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

进行方式:

实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

培训对象:

商业银行支行行长、大堂经理、柜员等

课程大纲:

一:顾客满意、客户服务与主动服务意识

培训目标:培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能

1、客户服务的本质

2、商业银行核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为商业银行竞争优势的主要来源

4、破冰行动:认识你、我、他讨论

5、分享:什么是服务意识?

6、小组研讨:客户为何不满?

二:客户满意度与忠诚度管理

培训目标:学会分析客户满意度构成要素,有效运用使客户满意的各种技巧,学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧

1、分享:影响客户满意度的三个原因:

2、讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享:客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考:某银行客户满意度报告

8、练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享:客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

12、案例研讨:某银行客户满意度分析

三:处理客户投诉的方法与技巧

培训目标:善于从过失中尽快恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成新一轮营销致胜的机会

1、讨论:客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼:“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享:处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论:重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

14、案例剖析:投诉是这样升级的

四:客户需求挖掘与解决方案呈现

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1)产品说明的方法与步骤

2)产品介绍的八大技巧及注意事项

3)提出解决方案(FAB与SPIN)

4)捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号

5)提出购买建议(解决方案)

2、如何解除客户的抗拒点

1)客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

2)解除抗拒点的成交话术设计思路

3)解除抗拒点原则

4)解除客户抗拒的技巧

5)处理抗拒点(异议)的步骤

6)如何化解紧急客户对产品与服务的误解

3、成交技巧及注意事项

五:客户挽留的价值

1、开拓新客户与维系老客户的价值对比

2、忠诚客户的价值分析

3、高价值、中价值、低价值客户以及对公客户价值分析

4、提升客户的终身价值

六:客户流失的原因与客户类型分析

1、硬件原因分析:硬件设施、增值服务、品牌美誉度

2、软件原因分析:营业服务、投诉处理、顾客关怀

3、不同客户类型的相应表现

4、案例剖析:针对客户挽留举措经验总结

七:客户维系与挽留的关键问题与技巧

1、顾客投诉与抱怨的处理

2、预防、维系与挽留三管齐下

3、客户人文关怀的实施

4、客户挽留电话服务前准备

5、客户挽留开场白技巧

6、客户流失原因探询技巧

7、事实澄清技巧

8、行动建议技巧

9、案例剖析:流失客户数据库建立是流失挽回体系的根本保障

八:客户流失挽留案例剖析

1、对因资费标准高而流失的客户的挽留

2、对因服务态度不好而流失的客户的挽留

3、对因服务效率低而流失的客户的挽留

4、案例剖析:客户赢回体系

5、案例剖析:流失客户挽回举措

九:客户的保持和维护能力提升

1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护

2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系

3、如何提升面向大客户的服务能力

4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略

5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示

6、从服务客户到经营客户

7、大客户对服务品质的感知与期盼

8、客户管理的三个层次

9、如何将关系转化成价值

---使客户调整超值服务心态的引导技巧

---客户经理预防与挽留客户流失的技巧

---通过客户关怀维系客情关系的技巧

---客户经理收集掌握客户满意度的技巧

---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧

10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧

11、大客户关系图谱的识别、利用

12、高层沟通的谋略与技巧

13、客户关系再利用能力

十:行动学习、总结、提问与答疑

孙老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师

授课风格:理论功底深厚,实战经验丰富,观点新颖睿智,语言风趣幽默;在培训中通过行动学习、质问、探询、配合案例教学、小组讨论和实战演练等互动性非常强的方式,积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受。高度实战的培训内容、精湛的培训技巧、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格深受学员的欢迎。

服务理念与经验:孙老师在全球化视野的高度上,以专家、专业、专心的品牌理念,不断追求卓越的工作方式,为客户提供一流的管理咨询、培训服务,帮助我们的合作伙伴塑造核心竞争力。7年来,孙老师足迹遍布国内29省市,授课800余场次,内训企业500多家,学员近6万人。

服务领域:常年服务于金融、通信、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业,受到学员和企业一致好评。

核心课程:一、制造、能源、IT、汽车业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《大客户销售谋略》、《卓越销售谈判》、《企业战略规划》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

二、金融业课程

《营销实战与创新》、《商业银行零售业务营销策划》、《客户心理分析与交叉营销》、《主动服务营销技能提升》、《客户经理营销实战技能》、《金牌大堂经理服务营销》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

三、通信、广电业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《信息化产品行业解决方案应用及推广》、《集团客户顾问式销售》、《卓越销售谈判技能》、《区域经理营销综合技能提升》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

咨询领域:企业产业战略规划、商业模式设计、组织架构设计、薪酬与激励、行业深度研究、年度营销计划、业务流程设计、营销控制体系设计、营销队伍设计与激励、日常营销运作过程的顾问辅导

部分典型客户:金融业:中国人民银行、北京工行、湖北工行、福建工行、内蒙古工行、河北工行、江苏工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯郸工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海农行、安徽农行、山东农行、河南农行、山西临汾农行、广东汕头农行、深圳中行、天津中行、湖北中行、广西中行、四川中行、苏州中行、常州中行、宿迁中行、杭州开元中行、浙江金华中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陕西渭南建行、河北石家庄建行、河北衡水建行、河北张家口建行、江苏宿迁建行、黑龙江邮储、厦门邮储、河南邮储、邮储四川内江分行、福建邮政金融部、浙商银行、大连中信银行、晋商银行、广东阳江广发行、温州农商行、安徽农信社、石家庄农信社、山西长治农信社、长春农商行、东莞农商行、广州农商行、宁夏吴忠农商行、江西新余农商行、江西招行、天津华夏银行、重庆兴业银行、佛山兴业银行、宜昌农发行、上海浦发行、北京浦发行、杭州浦发行、温州浦发行、海口深发行、上海银行、北部湾银行、北京银行、南充商行贵阳分行、厦门民生银行、深圳光大银行、平安信托、永隆中国控股

通信业:中国移动、中国通信服务公司、北京移动、浙江移动、内蒙移动、陕西移动、辽宁移动、新疆移动、四川移动、西藏移动、贵州移动、乌鲁木齐移动、银川移动、鄂尔多斯移动、黔南移动、遵义移动、吴江移动、德州移动、日照移动、哈尔滨移动、大庆移动、佳木斯移动、绥化移动、鸡西移动、牡丹江移动、黑河移动、汕头移动、河源移动、江门移动、东莞移动、梅州移动、成都移动、雅安移动、乐山移动、昆明移动、迪庆移动、沈阳移动、抚顺移动、鞍山移动、宜春移动、赣州移动、洛阳移动、郑州移动、西安移动、深圳电信、云南电信、山东电信、福建电信、湖北电信、新疆电信、重庆电信、廊坊电信、承德电信、沧州电信、张家口电信、盐城电信、吕梁电信、南昌电信、北京联通、上海联通、湖南联通、浙江联通、江苏联通、四川联通、宁波联通、成都联通、重庆万州联通、鞍山联通、河南网通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎讯、联通华盛

大学:北京大学、清华大学、浙江大学、上海交通大学、北京交通大学、厦门大学、中国人民银行干部学院、中南财经政法大学、浙江工业大学

IT及制造业:GE、日本安立、广东松下环境系统、捷德中国、北京新网互联科技、湖南金域信息科技、方正软件、杭州网银互联科技、苏州科达科技、北京水晶石数字科技、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、北京圣普服饰、中控集团、河南福祥门业、香港中荣集团、龙头股份、上港集箱、双龙药业、河南四只堂药业、双友集团、北京利曼、老虎涂料、万香国际、上海广茂达光艺科技、山东华金集团、大连世海伟业集团、广东香山衡器集团

广电业:昆明广电网络、青岛广电网络

电气业:海尔、美的、上海电科集团、西蒙电气、TCL家用电器、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、苏州能健电气、河南许昌许继电子、青岛金岭电器

汽车业:韩国现代工程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车、奇瑞汽车、万得汽车技术、济南轻骑摩托车

能源业:浙江石化、巴陵石化、河南新乡恒星新能源、永州皓志稀土材料、领步集团

房地产:海南原水房地产、山西智海集团、吉林盛邦房地产报、河北邢台中北房地产、河南荣园置业

教育咨询业:浙江建筑设计研究院、北京导航教育集团、北京泛亚天成、温州金点顾问

其他行业:福州邮政速递、贵州大方烟草、现代阳光健康管理集团、大连双参堂、浙江省安吉市政府、江阴标榜装饰材料、北京365装饰材料、河南同济恒爱暖通消防、江海环保、河北深江江源五金丝网、河北文安天华密度板、山东潍坊正天饲料、安东物流、山东鼎杰律师事务所、北京世纪佳音电子乐器、江苏江海环保

客户留言:◇ 态度认真,在培训前对内容设计方面进行深入研究,对实际工作的帮助很大,很有价值;

◇ 讲师有很强的专业水平,理论与实践及操作技巧相结合,切合实际,风趣而引人入胜;

◇ 从最平凡处着眼,启发思路,开拓视野;从最简单的原理切入,发人深思,受益匪浅;

◇ 打开了思路,开拓了眼界,今后有机会还会参加此类学习;

◇ 听了您三天的课,改变了我的后半生;

◇ 很有用,让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中,开拓了思维;

◇ 授课的形式很好,鼓励学员参与,语言生动、幽默,案例很实际;

◇ 在营销策略的制定方法方面吸收了丰富的经验,提升能力,拓展思路,受益匪浅;

◇ 听了孙老师的营销策划课程,充分掌握了策划的精髓,收获很大;

◇ 获得新的思维方式,把平日工作中的经验系统的连在一起,解决了工作中的很多疑问。

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