如何做一名优秀的银行客户经理

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培训目标

透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率；

运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；

运用顾问式销售技巧发掘客户难点，树立咨询专家形象。

明晰双赢谈判的真义、合理规划不战而屈人之兵；

掌握谈判各阶段的策略和技巧有效主导谈判进程。

培训对象

银行对公客户经理、公司业务部、大客户业务部、集团客户业务部人员

课程概要

第一部分、如何做一名优秀的客户经理

1、优秀客户经理的必备心态

山高人为峰：一切操之在我

2、高效能人士的时间管理

时间的窃贼：时间流失在哪里？

3、营销计划制定与执行

效率型VS效能型销售模式的差异

4、客户经理的四大执行理念：

过去不代表未来！没有任何借口！细节决定成败！行动高于一切！

5、压力与情绪控制

压力产生的根源：期望值VS现状

苏格拉里：投射效应

第二部分、银行个人客户开发技巧

营销新知

差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/城商/农合行的竞争

案例思考：免费服务如何赢利？

如何提高产品粘度：让客户离不开我们的服务

网络营销的威力

2、银行个人客户开发八步法：

① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求

⑤ 产品价值呈现 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系

3、如何甄选优质的目标客户

① 内部挖掘 ② 外部发掘 ③ 人脉拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 结盟拓展 ⑥ 网络拓展

甄选标准：MAN法则

工具：区域金融商圈诊断表

4、拜访客户前必须做哪些准备？

形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备……

5、接近客户的细节和技巧

① 电话预约 ② 邮件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 进社区 ⑤ 培训……

案例：某银行开展社区营销的步骤

6、如何快速建立信任

7、洞悉客户心理需求：

马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

购买心理活动过程：AIDAMS

高端客户的需求分析

竞争分析：第三方理财的优劣势

8、我们为客户提供什么？

储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务

不同业务的营销技巧与实战案例解析

9、如何展现产品价值？

活化演示VS体验营销

巧用“加、减、乘、除”

练习：利益展示的FABE法

演练：专业呈现技巧

10、如何处理客户异议？

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。

11、如何踢好临门一脚？

缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

第三部分、银行公司客户开发技巧

1、公司业务的新特点

脱媒对公司业务的影响

融资票据化 、信托化、债券化

如何在资金流动中沉淀存款

2、银行公司客户开发八步法：

① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求

⑤ 风险评估价值评估 ⑥ 方案设计与展示 ⑦ 促成成交 ⑧ 客户关系管理

3、如何甄选优质的目标客户

如何收集企业的核心信息？

信息采集案例：现货仓单质押担保信贷

甄选标准：资产规模VS经营规模

4、银行大客户开发的“一个中心、两个基本点”：

以客户为中心、抓住机会点、影响决策点

案例：某企业票据质押开票业务

第四部分、银行公司客户销售策略：关键人策略

公司客户对银行服务的五大核心需求：

采购、销售、融资、管理、理财

银行解决方案的若干案例：销售环节 —— 保兑仓,仓单质押融资,保理,买方信贷……

公司利益VS个人利益

人性六求：求职、求财、求官、求权、求名、求成

卖点VS买点

关键人策略六步法

4、如何发展内线

5、客户的决策类型：不同所有制企业VS行政事业单位

6、银行大客户中的影响人：决策人、执行人、使用人

第五部分、如何与客户有效沟通

如何才能有效沟通？

客户的性格特点：DISC分析

控制型、分析型、表现型、和蔼型

如何快速判别客户性格：电话预约、办公室陈设……

和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、方案书、缔结成交……

沟通演练：丛林历险

第六部分、银行客户顾问式销售技巧（SPIN）

1、无中生有：隐含需求 → 明确需求

2、瞒天过海：背景问题实战演练

3、打草惊蛇：难点问题实战演练

4、欲擒故纵：暗示问题实战演练

5、反客为主：需求—利益问题实战演练

案例：某企业银行承兑汇票贴现业务

第七部分、从营销客户到经营客户：客户关系管理

1、满意度等于忠诚度吗？

2、如何测量客户忠诚度

3、如何培养客户忠诚度

4、老客户的增值策略

5、大客户关系管理的七种武器

第八部分、客户经理的自我提升

1、课程回顾与小节

2、制定符合SMART原则的自我提升目标

3、制定自我提升计划

4、学员交流与分享

5、Q＆A答疑

第九部分、什么是双赢谈判？

1、银行开发客户的流程

2、银行与客户谈判的内容

☆ 谈判演练一：合作Y or N

◇ 谈判案例一：固定资产贷款承诺函手续费

3、谈判中的双赢意识

2、双赢谈判的8大原则：1、获利而非获胜 2、决不让步，除非交换……

第十部分、庙算：谈判的准备

◇ 谈判案例二：中小企业流动资金贷款

1、知己知彼：如何做谈判形势分析 — 买方有劣势吗？

2、取舍之道：如何确定谈判目标 — 理想目标VS满意目标

3、寸土必争：如何设置谈判底线 — 多种替代方案

4、排兵布阵：谈判的时间、地点、人员 小组讨论一

5、攻守有道：谈判进程的规划

6、进退有方：谈判策略的规划

第十一部分、谈判的开局策略

◇ 谈判案例三：承兑汇票贴现

◇ 谈判案例四：综合结算业务

1、开价策略 2、分割策略(如何测试对方底线 ) 3、假拒策略

4、故做惊讶 5、故作姿态（做一名不情愿的卖家/买家） 6、钳子策略（面对砍价如何应对）

第十二部分、谈判的中盘策略

◇ 谈判案例五：信用证议付

1、虚拟领导 2、避免敌对 3、服务贬值 4、切勿折中 5、推手策略 （不要遇到什么问题都考虑降价） 6、礼尚往来

第十三部分、谈判的收关策略

◇ 谈判案例六：海外客户资信调查

◇ 谈判案例七：电子商务客户服务方案

小组讨论二：让步幅度选择

1、黑脸/白脸 2、蚕食策略（如何应对附加条件）3、让步策略

4、回收策略 5、安慰策略（可以给哪些小恩小惠） 6、推进策略

第十四部分、致人而不致于人：如何控制谈判

☆ 谈判演练二：实战情景模拟演练

1、谈判中的施压点和施压技巧

2、谈判中圈套、陷井的识别与应对技巧 —① 拆分报价 ② 声东击西 ……

3、谈判陷入僵局时的应对技巧

课程回顾与总结

谈判能力测评

龚老师

实战型金融营销服务专家

曾在某金融服务十五年，先后任培训部经理、区域经理、营销总监。

PTT国际职业培训师、实战型体验式培训专家

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

厦门大学工商管理学院 客座教授

实战经验：

15年培训管理和销售从业经验，致力于销售技巧、网点服务营销、呼叫中心管理方面的课程开发、培训及辅导工作；

龚老师曾在世界500企业服务十五年，先后任一线逐步走向管理，最后走向营销咨询之路，立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。

龚老师讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

培训的风格：

演说家风采，脱口秀幽默，情景式案例。对营销一针见血，只言片语，改变很多人；

用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；

实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。

学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。

受益于龚老师的部分客户：

中国建设银行浙江省分行和湖南省分行，中国邮政储蓄银行，平安银行，江苏泰州农业银行，东营商业银行、中信银行，平安人寿，平安财产保险公司，中国人民保险公司，光大证券、中国人寿、中国人保等；

销售服务类课程：

1、客户经理层面： 《银行公司客户营销实战培训》、《银行客户顾问式销售流程管理》、《银行个人客户营销与客户识别技巧》、《管理情商――压力调整与情绪管理》。

2、营业厅服务层面：〈〈客户投诉处理技巧〉〉、《营业网点现场管理能力提升训练》等

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