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如何做一名优秀的银行客户经理

【课程编号】:NX03595

【课程名称】:

如何做一名优秀的银行客户经理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户经理培训

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培训目标

透析客户深层次需求,以专业的客户开发流程提高效率;

运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧,提升赢率;

运用顾问式销售技巧发掘客户难点,树立咨询专家形象。

明晰双赢谈判的真义、合理规划不战而屈人之兵;

掌握谈判各阶段的策略和技巧有效主导谈判进程。

培训对象

银行对公客户经理、公司业务部、大客户业务部、集团客户业务部人员

课程概要

第一部分、如何做一名优秀的客户经理

1、优秀客户经理的必备心态

山高人为峰:一切操之在我

2、高效能人士的时间管理

时间的窃贼:时间流失在哪里?

3、营销计划制定与执行

效率型VS效能型销售模式的差异

4、客户经理的四大执行理念:

过去不代表未来!没有任何借口!细节决定成败!行动高于一切!

5、压力与情绪控制

压力产生的根源:期望值VS现状

苏格拉里:投射效应

第二部分、银行个人客户开发技巧

营销新知

差异化营销:国有银行/外资银行/股份制银行/城商/农合行的竞争

案例思考:免费服务如何赢利?

如何提高产品粘度:让客户离不开我们的服务

网络营销的威力

2、银行个人客户开发八步法:

① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求

⑤ 产品价值呈现 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系

3、如何甄选优质的目标客户

① 内部挖掘 ② 外部发掘 ③ 人脉拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 结盟拓展 ⑥ 网络拓展

甄选标准:MAN法则

工具:区域金融商圈诊断表

4、拜访客户前必须做哪些准备?

形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备……

5、接近客户的细节和技巧

① 电话预约 ② 邮件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 进社区 ⑤ 培训……

案例:某银行开展社区营销的步骤

6、如何快速建立信任

7、洞悉客户心理需求:

马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

购买心理活动过程:AIDAMS

高端客户的需求分析

竞争分析:第三方理财的优劣势

8、我们为客户提供什么?

储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务

不同业务的营销技巧与实战案例解析

9、如何展现产品价值?

活化演示VS体验营销

巧用“加、减、乘、除”

练习:利益展示的FABE法

演练:专业呈现技巧

10、如何处理客户异议?

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

案例练习:不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高,还不如投到股市。

11、如何踢好临门一脚?

缔结成交的九种射门方法:投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

第三部分、银行公司客户开发技巧

1、公司业务的新特点

脱媒对公司业务的影响

融资票据化 、信托化、债券化

如何在资金流动中沉淀存款

2、银行公司客户开发八步法:

① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求

⑤ 风险评估价值评估 ⑥ 方案设计与展示 ⑦ 促成成交 ⑧ 客户关系管理

3、如何甄选优质的目标客户

如何收集企业的核心信息?

信息采集案例:现货仓单质押担保信贷

甄选标准:资产规模VS经营规模

4、银行大客户开发的“一个中心、两个基本点”:

以客户为中心、抓住机会点、影响决策点

案例:某企业票据质押开票业务

第四部分、银行公司客户销售策略:关键人策略

公司客户对银行服务的五大核心需求:

采购、销售、融资、管理、理财

银行解决方案的若干案例:销售环节 —— 保兑仓,仓单质押融资,保理,买方信贷……

公司利益VS个人利益

人性六求:求职、求财、求官、求权、求名、求成

卖点VS买点

关键人策略六步法

4、如何发展内线

5、客户的决策类型:不同所有制企业VS行政事业单位

6、银行大客户中的影响人:决策人、执行人、使用人

第五部分、如何与客户有效沟通

如何才能有效沟通?

客户的性格特点:DISC分析

控制型、分析型、表现型、和蔼型

如何快速判别客户性格:电话预约、办公室陈设……

和不同性格客户沟通的细节和技巧:开场白、方案书、缔结成交……

沟通演练:丛林历险

第六部分、银行客户顾问式销售技巧(SPIN)

1、无中生有:隐含需求 → 明确需求

2、瞒天过海:背景问题实战演练

3、打草惊蛇:难点问题实战演练

4、欲擒故纵:暗示问题实战演练

5、反客为主:需求—利益问题实战演练

案例:某企业银行承兑汇票贴现业务

第七部分、从营销客户到经营客户:客户关系管理

1、满意度等于忠诚度吗?

2、如何测量客户忠诚度

3、如何培养客户忠诚度

4、老客户的增值策略

5、大客户关系管理的七种武器

第八部分、客户经理的自我提升

1、课程回顾与小节

2、制定符合SMART原则的自我提升目标

3、制定自我提升计划

4、学员交流与分享

5、Q&A答疑

第九部分、什么是双赢谈判?

1、银行开发客户的流程

2、银行与客户谈判的内容

☆ 谈判演练一:合作Y or N

◇ 谈判案例一:固定资产贷款承诺函手续费

3、谈判中的双赢意识

2、双赢谈判的8大原则:1、获利而非获胜 2、决不让步,除非交换……

第十部分、庙算:谈判的准备

◇ 谈判案例二:中小企业流动资金贷款

1、知己知彼:如何做谈判形势分析 — 买方有劣势吗?

2、取舍之道:如何确定谈判目标 — 理想目标VS满意目标

3、寸土必争:如何设置谈判底线 — 多种替代方案

4、排兵布阵:谈判的时间、地点、人员 小组讨论一

5、攻守有道:谈判进程的规划

6、进退有方:谈判策略的规划

第十一部分、谈判的开局策略

◇ 谈判案例三:承兑汇票贴现

◇ 谈判案例四:综合结算业务

1、开价策略 2、分割策略(如何测试对方底线 ) 3、假拒策略

4、故做惊讶 5、故作姿态(做一名不情愿的卖家/买家) 6、钳子策略(面对砍价如何应对)

第十二部分、谈判的中盘策略

◇ 谈判案例五:信用证议付

1、虚拟领导 2、避免敌对 3、服务贬值 4、切勿折中 5、推手策略 (不要遇到什么问题都考虑降价) 6、礼尚往来

第十三部分、谈判的收关策略

◇ 谈判案例六:海外客户资信调查

◇ 谈判案例七:电子商务客户服务方案

小组讨论二:让步幅度选择

1、黑脸/白脸 2、蚕食策略(如何应对附加条件)3、让步策略

4、回收策略 5、安慰策略(可以给哪些小恩小惠) 6、推进策略

第十四部分、致人而不致于人:如何控制谈判

☆ 谈判演练二:实战情景模拟演练

1、谈判中的施压点和施压技巧

2、谈判中圈套、陷井的识别与应对技巧 —① 拆分报价 ② 声东击西 ……

3、谈判陷入僵局时的应对技巧

课程回顾与总结

谈判能力测评

龚老师

实战型金融营销服务专家

曾在某金融服务十五年,先后任培训部经理、区域经理、营销总监。

PTT国际职业培训师、实战型体验式培训专家

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

厦门大学工商管理学院 客座教授

实战经验:

15年培训管理和销售从业经验,致力于销售技巧、网点服务营销、呼叫中心管理方面的课程开发、培训及辅导工作;

龚老师曾在世界500企业服务十五年,先后任一线逐步走向管理,最后走向营销咨询之路,立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。

龚老师讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

培训的风格:

演说家风采,脱口秀幽默,情景式案例。对营销一针见血,只言片语,改变很多人;

用企业家和市场来定义营销,逆向思维导入营销实战,课程与众不同之处在于实战,拒绝空洞的理论和教条;

实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。

学员反映:融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动,学员爱听。

受益于龚老师的部分客户:

中国建设银行浙江省分行和湖南省分行,中国邮政储蓄银行,平安银行,江苏泰州农业银行,东营商业银行、中信银行,平安人寿,平安财产保险公司,中国人民保险公司,光大证券、中国人寿、中国人保等;

销售服务类课程:

1、客户经理层面: 《银行公司客户营销实战培训》、《银行客户顾问式销售流程管理》、《银行个人客户营销与客户识别技巧》、《管理情商――压力调整与情绪管理》。

2、营业厅服务层面:〈〈客户投诉处理技巧〉〉、《营业网点现场管理能力提升训练》等

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