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银行网点服务营销特训营

【课程编号】:NX05427

【课程名称】:

银行网点服务营销特训营

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:共计2天,12课时

【课程关键字】:服务营销培训

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课程目的:

随着银行业竞争的日趋激烈,网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构,是银行树立品牌、攻城略地的重点。但纵观各家银行,其行员虽有较高的忠诚度和稳定度,但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失,多次见到,行员对拎着LV的富姐视而不见、对存大额定期的客户没有任何营销动作、对站在黄金展示柜前面观看展品的客户熟视无睹,理财经理对柜员所推荐的客户缺少营销的热情等。这些营销意识低下,营销技能匮乏的情况,将大大阻滞银行的发展步伐,令其战略难以有效实现。

如何推动柜员的开口营销,他们应该具备哪些工具和语术?

如何让大堂学会大堂经理七步曲,具备识别营销、等候营销等营销技能?

如何让理财经理洞悉客户心理,掌握客户对银行产品的购买决策动机,快速成交意向客户?

如何充分发挥会计主管的管理职能,有效推动柜员的标准营销动作,激励柜员营销士气?

如何让网点主任掌握现场管理、营销管控、目标管理、大客营销的流程及管理工具?

以上这些疑问,也许您能够在本课程中一一找到答案。

课程对象:

网点个金条线相关人员:网点负责人、理财经理、会计主管、大堂经理、柜员等。

课程特色:

课程形式:理论讲授:银行网点营销的5S理论;服务营销检视系统;视觉营销九大区域;联动营销模式等。

案例分享:荷兰拉博银行、日本番茄银行、招商银行、建设银行等各行优秀营销经验和工具。

视频讲解:大量网点一线的营销视频,真实展示营销现场的刀光剑影,了解从接触到成交的完整过程。

情景演练:学员分组交叉演练,通关考评,出具考评表,确保学员真正掌握营销语术和流程。

课程大纲:

第一单元:客户心理分析

从储户到客户的华丽转身

银行产品的购买决策动机

理财产品营销的心理博弈

落地方式:

理论:银行客户的购买决策动机理论

案例:荷兰拉博银行

数据:客户资金走势历年分布比例

工具:银行客户的购买动机分析工具

第二单元:产品客户适配模型

CPP模型在银行网点营销中的意义

年龄轴客户的产品及营销适配方式

资产轴客户的产品及营销适配方式

行业轴客户的产品及营销适配方式

落地方式:

理论:CPP网点营销适配模型

案例:日本三菱银行的农村揽储

工具:年龄轴客户产品适配模型;资产轴客户产品适配模型;行业轴客户产品适配模型。

第三单元:客户识别六大信息

物品信息

业务信息

家庭信息

单位信息

行为信息

言语信息

落地方式:

理论:客户识别六大关键信息

案例:中行内蒙分行的花花牛大姐产品组合营销。

工具:客户识别六大信息检索表

第四单元:联动营销

银行网点的营销链条

联动营销模式详解

联动营销的三大工具

联动营销业务流中的责任人及语术

联动营销演练

落地方式:

理论:银行网点的联动营销模式

视频:上海某行营销明星陈秀群的联动营销全流程分析

研讨:没有叫号机的网点如何联动营销?

流程:柜员营销五步法;联动营销三流程。

工具:顺势营销牌;贵宾客户体验卡等

第五单元:视觉营销

门前形象区

咨询引导区

营销宣传区

休息等候区

业务办理区

自助服务区

贵宾服务区

理财服务区

客户体验区

落地方式:

理论:驻点出点与流动触点的差异化

案例:招商银行、建设银行等网点各功能区的软设置。

研讨:等候区的椅子怎么设置最合理?营销物料如何才能真正生“动”?

工具:《网点视觉营销标准表》、《网点视觉营销整改检视表》

演练:网点POP制作与点评

第六单元:等候营销

大堂等候营销模式详解

等候营销的标准流程

等候营销的常用语术

等候营销模拟演练

落地方式:

理论:间隙营销法则

案例:江苏某行高产大堂的营销秘籍;浙江某行指东打西的等候营销

研讨:客户等候的不耐烦时如何营销

工具:DIY营销宣传折页

演练:等候区的群体营销模拟演练

第七单元:画图营销

理财产品的画图营销

定投的画图营销

产品组合的画图营销

落地方式:

理论:吸引力法则

研讨:如何向客户介绍理财产品才有效?

分析:同样的走势,为什么基金赔钱,定投赚钱?

研讨:如何让客户通俗易懂的知道资产组合的重要性?

工具:定投的营销画图,资产组合的营销画图。

第八单元:营销语术

理财类产品营销语术六大要素

电子类产品营销的FABE话术

营销语术情景模拟演练及通关

落地方式:

理论:理财产品营销的右脑法则

研讨:为什么招行柜员营销时频繁掏出手机?

工具:《常见理财类产品异议处理集锦》

殷老师

金融培训界的黑马

应用心理学硕士

三载于上海师从余世维先生

培训杂志《中兴咨询》执行总编辑

深圳大学管理学院研究生沙龙特邀嘉宾

曾任中兴通讯学院专职高级讲师

曾任某金融机构高级讲师/银行咨询中心项目总监、建设银行深圳分行多年合作营销顾问、中国银行深圳分行多年合作营销顾问。

殷国辉老师金融行业工作与培训经历:

2010年3月,受聘于建设银行深圳分行,为其策划《VIP客户投资论坛》,并担任主讲老师。从前期客户的筛选邀约、到论坛中的软营销,至后期的二次营销等,取得了不凡的效果。

2010年5月,受聘于中国银行深圳分行,为观澜支行、公明支行等标杆网点策划《家庭投资与亲子教育论坛》,并担任主讲老师。

2010年8月,受聘于交通银行深圳分行,主导策划《高端客户沙龙》,并担任主讲老师。

2011年3月,参与中国农业银行金华市分行《网点服务营销技能提升项目》,主导兰溪支行、武义支行、浦江支行等一级支行的营销导入项目,并担任主讲讲师。

2011年5月,主导中国农业银行台州市分行《网点服务营销提升项目》,完成台州市分行、天台支行、海门支行、临海支行、三门支行、黄岩支行、路桥支行等21家标杆网点的营销导入项目,并担任首席讲师。

2011年7月,主导中国农业银行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》,完成嘉兴市分行、嘉善支行、南湖支行、平湖支行、海宁支行等22个标杆网点培训与咨询。

2011年8月,主导中国银行吉安市分行《网点服务营销提升项目》,完成市分行等标杆网点的培训与咨询。

2011年9月,主导中国银行内蒙古省分行《公司网点金融业务转型调研项目》,完成呼和浩特、鄂尔多斯、包头三地市20多家网店的调研及报告撰写。

2011年11月,主导中国农业银行舟山市分行《网点服务营销提升项目》,完成市分行、普陀支行、普陀山支行、南珍支行、岱山支行、嵊泗支行等17个标杆网点的培训与咨询。

2012年2月,主导中国银行江苏省分行《网点公司金融业务转型项目》,为其编制《网点公司金融业务服务营销手册》,并完成4家标杆网点的建设,6家试点网点的推广。

近期接受洗礼的银行

中国银行深圳市分行、中国银行吉安市分行、交通银行深圳市分行、建设银行深圳市分行、农业银行兰溪支行、农业银行浦江支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行南湖支行、农业银行台州市分行、农业银行天台支行、农业银行三门支行、农业银行黄岩支行、农业银行椒江支行、农业银行海门支行、农业银行临海支行、农业银行路桥支行、农业银行舟山市分行、农业银行岱山支行、农业银行普陀支行、农业银行普陀山支行、农业银行南珍支行、农业银行定海支行、农业银行嵊泗支行、建设银行番禺分行、东芝农商行、中国银行江苏分行、中国银行福建分行、浦发银行哈尔滨分行、中国银行南通分行、建设银行长沙分行、中国银行河源分行、中国银行广州分行、兴业银行北京分行……

客户反馈的原话摘录

受训学员的集体反馈:

理财产品的购买决策主要来源右脑,这点我很认同,回想下我们有很多这样的例子,只是没有总结。

作为柜员,我想营销,但一直不好意思开口,也不知道怎么开口,现在不但知道一句话营销,还有了顺势营销牌这个工具。

我用一句话营销进行定投营销,曾经一天出了8个定投客户,以前想象很难,现在发现不难了。

我们一年的贷记卡任务是600张,培训后,我们一周完成了400张贷记卡,行长让我们控制下,避免明年任务增加。

我使用殷老师关于保险的推介语术,第二天当场成交了一个保险客户,最终签约的时候,我都不敢相信,这是我第一次签约保险客户,我还反复问他:你知道这是保险么?

培训管理者的理性反馈:

殷老师非常专业,讲的内容很实用,尤其是客户对理财产品购买的思考过程,对我们启发很大。而且讲得很生动,我平时组织很多培训,惟有这次我坐下来听了整整一天,这样的课程才是我们银行需要的营销课程!

行长们的震撼反馈:

以前我一直认为,营销就是忽悠,把人给忽悠晕了,借着有点关系,做成了业务就是营销,听完这个课才知道营销是有方法的,殷老师课上面讲的这些技巧很重要,如果我早知道十年,我现在的位子就不仅仅是个营业中心的老总了,很遗憾,快退休了!

殷老师提供的工具非常好,顺势营销牌为我们带了很多目标客户,厅堂的手绘海报效果也很好,这些都能有效的帮助我们锁定目标客户,目前最大的矛盾是大堂经理太少了,造成很多客户的遗失,这点很可惜。

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