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银行柜员全面技能提升

【课程编号】:NX05487

【课程名称】:

银行柜员全面技能提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售技巧培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:银行柜员培训

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课程背景:

银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程特色:

旨在结合银行网点员工的工作实际,该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对,营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训;

课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》,围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节,围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的实战演练进行对比强化,通过正负面案例分析进行焦点集中,深入,专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程收获:

1、树立积极健康的工作心态

2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容:

柜员心态篇

第一单元:面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

客户在银行服务及营销方面要求日益提高

激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考:你未来的核心竞争力是什么?

第二部分:心态对银行柜员的重要影响

案例分析:这就是心态

为何要重视心态---心态的重要性

视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?

负面心态会对柜员工作造成什么危害?

银行案例分析:受委屈的张芳

柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

柜员除了工资还能在柜台得到什么

得过且过的心态如何转变

第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态

1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?

银行案例分析

当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢

单调重复的柜台工作也会有辉煌

不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工

不要机械地持续,争取主动

2、高压状态下柜员的快速情绪调整

压力是如何从影响心理到影响行为的?

案例分析:XX银行是如何解压的?

银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3、在柜面工作中找到快乐

快乐的三个层次

寻找快乐——转换看问题的角度

分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析:别对自己说不可能

服务规范篇

第一部分:银行人的职业素养

案例分析:****银行服务之星评选

银行人的职业道德

银行人的职业意识---敬业、认真负责

银行人的职业行为习惯

银行人的职业技能

讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)

第二部分:柜员岗位服务用语

柜员的身体手势语言控制

柜员的口头服务语言控制

第三部分:柜员岗位职业形象

仪容仪表仪态

职业形象提升技巧

第四部分:柜员岗位职业礼仪

迎接客户时的礼仪与规范

办理业务时的礼仪与规范

送别客户时的礼仪与规范

第五部分:柜员岗位服务技能

看:用眼识客

听:听到客户的心声

说:把话说到客户的心坎

问:问出背后的事实

投诉处理篇

第一部分:学员演练引入

学员分享:“难缠的客户”

角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:

银行居然给假钱??!

案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,

不理解规定,发脾气怎么办?

案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

第二部分:投诉的真面目

客户为什么会投诉?

处理投诉的意义

投诉的种类

第三部分:四心

引入:角色扮演-父子

积极心

奥运-击剑比赛上的保守

耐心

责任心

案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

同理心

第四部分:投诉处理步骤及技巧

受理投诉

讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

安抚客户(安抚情绪)

练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

练习:怎样使用3F的方法安抚客户

收集信息(分析原因)

提出建议----分析客户的需求

达成共识三大方法

确认满意

回馈跟踪(跟踪回访)

特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

练习:如何迅速转移难以处理的客户?

快速销售篇

第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识

每个人都是销售冠军

人生无处不销售

优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练:如何向客户推荐基金定投?

从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道:重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验:

9年培训规划及金融行业培训经历,致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准,训练了数万名员工;其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发,参与互动多,形式多样化,实用及可操作性非常强,平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(5期)

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(7期)

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目(19期)

华润银行网点服务体验提升项目(8期)

广东农行《农行八步六法》轮训(10期)

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训(8期)

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程:

银行管理类:

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户:

金融行业:

工商银行:工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行:农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行:中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行:建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行:兴业银行总行(12期)、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社:邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构:淄博银行业协会

证券:中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业:研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)……

学员评价:(部分摘要)

杜老师的课程内容专业、实用性强,使得网点的营销水平得到了很大的提升;老师的培训形式、氛围、方法上非常好,同事们容易接受,也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师,内容很实用,对授课内容了解深入,特别是老师的授课风格与务实并在,二次邀请杜老师为我们进行系统训练,提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训,主要讲了网点负责人应具备的素质,和平时作为网点负责人容易进入的一些误区,以及容易犯的一些毛病,给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象,讲的形象、生动,使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

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