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银行网点优质服务标准与主动营销技巧

【课程编号】:NX05491

【课程名称】:

银行网点优质服务标准与主动营销技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:优质服务标准培训,主动营销技巧培训

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课程背景:

在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象:

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;

3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强;

4、服务代表主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售;

5、服务代表缺乏有效的销售能力,制约了业务发展;

6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

课程对象:

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

课程收获:

1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;

2.掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;

3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法,提升销售能力

4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程内容:

第一部分:营造客户印象深刻的银行体验

1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2.客户忠诚来自客户的满意体验

3.客户满意与客户期望

4.三个标准赢得客户满意

第二部分:网点各岗位在服务中的主要定位

1.网点各岗位职责

2.网点主任的现场管理角色与岗位职责

3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分:八大服务流程、步骤和标

1.为什么要建立标准服务流程?

1)案例1:麦当劳的服务流程

2)案例2:丰田汽车的服务七步法

2.服务流程标准化的目的

3.银行服务的八大核心流程

4.八大流程的逻辑关系

5.开门迎客流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)开门迎客场景情景化应答标准

3)模拟训练

6.业务接待流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)业务接待场景情景化应答标准

3)模拟训练

7.客户分流流程、步骤、标准

1)客户分流流程

2)客户一次分流流程

3)客户二次分流流程

4)客户分流流程图说明

5)客户分流场景情景化应答标准

6)外分流

7)模拟训练

8.客户教育流程、步骤、标准

1)客户教育流程图说明

2)客户教育场景情景化应答标准

3)模拟训练

9.产品营销流程、步骤、标准

1)产品营销流程图说明

2)产品营销场景情景化应答标准

3)产品营销操作方式

4)模拟训练

10.投诉处理流程、步骤、标准

1)投诉处理流程

2)投诉处理流程图说明

3)投诉处理场景情景化应答标准

4)模拟训练

11.挽留客户流程、步骤、标准

1)挽留客户流程

2)挽留客户流程图说明

3)挽留客户场景情景化应答标准

4)案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷------

第四部分:网点营销服务标准

1.主动营销的基本理念

1)为什么要主动?

2)让追求卓越成为习惯

3)主动营销的3G工程

2.主动营销应具备的素质

3.主动营销的基本方法

1)4P营销

a.4P工作技巧的掌握

b.产品吸引法

c.理财法

d.情感法

2)交叉营销

3)二次营销

4)三多营销

4.主动营销的基本流程

1)营销前准备

2)确定目标客户

3)接近客户

4)了解客户需求

5)业务产品的介绍与推荐

6)处理异议

7)促成交易与合作

8)售后服务

5.视觉营销的基本标准

1)网点视觉标准的定位

2)营业网点形象建设标准

3)营业网点功能区分组合标准

4)组合区分原则

5)咨询引导区

6)客户休息等候区

7)现金服务区

8)非现金服务区

9)自助服务区

10)精品网点贵宾服务区

11)财富网点贵宾服务区

12)客户体验区

13)营销宣传区

14)案例:日本山阳相互银行

杜老师

名课堂著名金融业服务营销专家

中央电视台特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT培训师

华南多家培训机构核心讲师

曾任某金融机构培训经理

曾任职于德维森控股总经理助理问

曾主导工商银行湖南省分行、建设银行湖南省分行、深圳农村商业银行、深圳发展银行近60个网点标杆网点辅导项目,以实战又极具亲和力的授课深受银行学员和机构的喜爱。

实战经验:

6年培训规划及金融行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);

深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目(21个网点);

曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;

为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目,为600多位导购人员进行培训并辅导。

擅长课程:

银行系列课程:《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理(管理篇)》、《银行现场全面管理(营销篇)》。

通用类课程:《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。

培训及辅导过的企业:

金融行业:

工商银行湖南省分行(咨询辅导)、建设银行广西分行、建设银行金华分行、建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、工商银行长沙分行(4期)、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、深圳发展银行(21期)、普安县农信联社(4期)、商丘邮政储蓄银行、建德邮政储蓄银行、浦发银行济南分行(2期)、深圳农村商业银行、广州农村商业银行(2期)、中国交通银行深圳分行、平安银行深圳分行、浦发银行济南分行、兴业银行厦门分行(3期)、兴业银行嘉兴分行、光大银行海口分行、交通银行福州分行、建设银行绍兴分行、华夏银行南京分行、华夏银行青岛分行、民生银行温州分行、贵州普安联社、中信建投证券、金瑞期货、中原证券、郑州中原证券、上海海通证券、金瑞期货证券、深圳市万越投资等…

其他行业:

广州移动、兰州移动、南阳移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、焦作移动、南阳移动、珠海移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、中国联通岳阳公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、拉萨百货、一佳百货、一致药业、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、上海火宏投资、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、拉萨金鼎百货、中煤张家口机械、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、世欧地产、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、深圳罗曼迪卡家居、三一重工、研祥集团、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)、上海交大等…

学员见证(部分摘要):

公司成立了一支礼仪及问早队,相关的课程之前也都参加过,但是言传身教的形式我们第一次接触,听完杜老师的课程,我们的员工深刻的认识到企业的形象是每个员工不经意间所塑造的,我们必须要“内正其心,外正其形”,商务礼仪不仅仅是规范问题,而是由内而发自发的改变。

--------汇海集团HR陈总

一线导购人员是否掌握专业的销售礼仪对销售的业绩起着决定性的影响。杜老师能够结合导购人员的工作实际进行剖析,引经据典,从客户和销售人员双重视角进行讲述,这样,培训才能够落地。培训后的效果显而易见,更惊喜的是员工已经开始改变了。

---------某知名品牌服饰公司李经理

杜老师讲课生动,案例很多,互动教学,非常满意。但本次时间太短,希望院里有机会能再安排杜老师的课程!

---------中科院上海分院陈明杰

杜老师认真负责、全情投入的工作态度让我和同事们都很感动!没想到短短几天时间,能让我们网点工作人员的工作态度,形象及服务意识提高这么多,并且让他们掌握了一定的营销技巧。真的很感谢,希望以后还有机会合作!

--------工商银行湖南分行某支行刘行长

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