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银行现场全面管理(营销篇)

【课程编号】:NX05496

【课程名称】:

银行现场全面管理(营销篇)

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:银行现场管理培训

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课程背景:

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.

课程对象:

分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程收获:

1.现场管理中角色定位是什么?

2.如何有效授权?

3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?

5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?

8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程内容:

第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知

1.管理者角色、职责与素质要求

2.网点主任现场管理必备的能力

3.360度评估

4.优秀管理者的标准

第二部分:现场员工管理艺术

一、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

三、员工情绪管理技巧

1.了解与分析员工情绪来源

2.如何有效处理员工情绪问题

四、激励员工的7种有效技巧

五、快乐团队建设的9种方法

六、现场员工的工作教导

3.网点现场常出现的问题

4.何时需要培训与指导

5.培训职责研讨

6.多技能管理表

7.OJT方法

8.如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)

9.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

第三部分:现场客户管理艺术

一、客户的引导与分流

1.客户分流引导流程

2.客户分流引导原则

3.客户分流引导技巧

4.客户贵宾识别引导流程

5.潜在贵宾客户识别线索

6.识别核心素质要求

7.客户服务流程管理

8.客户休息管理

二、客户情绪管理技巧

1.营业网点氛围营造

2.客户情绪激励策略

三、如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

四、如何实施针对性的客户服务?

1.客户类型不同

2.客户服务的关键也不同

3.针对性客户服务技巧

五、客户服务的基本原则与要求

1.共性服务原则

2.个性服务原则

3.一般原则

六、如何提高客户服务的满意度?

1.客户满意否由何决定?

2.提高客户满意度的关键

3.提高客户满意度的技巧

七、优质客户服务的四个基本阶段

1.接待客户;

2.理解客户;

3.帮助客户;

4.留住客户;

八、关注接待客户

1.客户进门时关注

2.客户等候时关注

3.客户离开时关注

九、顾客抱怨投诉处理技巧

1.顾客抱怨投诉心理分析

2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

3.8种错误处理顾客抱怨的方式

4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5.顾客抱怨投诉处理的六步骤:

6.顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

7.顾客抱怨投诉处理细节

8.快速处理顾客抱怨投诉策略

9.顾客抱怨及投诉处理的八对策

10.当我们无法满足客户的时候

第四部分:网点现场管理艺术

1.5S管理的概念

2.银行5S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.网点5S实施关键

9.网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理

一、客户的主动服务营销

1.中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理

2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3.网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?

4.识别潜在客户

5.客户的引导与分流

6.深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

7.四种客户类型判断方法与技巧

8.四种不同类型的理财客户心理分析

9.用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10.不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1.投资理财产品的营销卖点分析

2.银行卡的营销卖点分析

三、金融产品销售技巧

1.有效介绍产品体验展示法则

2.利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

3.与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

四、营销过程控制及技巧运用

1.营造良好的沟通氛围

2.有效提问-发掘客户需求

3.准确有效的产品推介

4.客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

5.行动建议

6.给予客户合适的承诺

7.完美的促成技巧

短片观看及案例分析:网银营销技巧

理财产品营销技巧

杜老师

名课堂著名金融业服务营销专家

中央电视台特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT培训师

华南多家培训机构核心讲师

曾任某金融机构培训经理

曾任职于德维森控股总经理助理问

曾主导工商银行湖南省分行、建设银行湖南省分行、深圳农村商业银行、深圳发展银行近60个网点标杆网点辅导项目,以实战又极具亲和力的授课深受银行学员和机构的喜爱。

实战经验:

6年培训规划及金融行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);

深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目(21个网点);

曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;

为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目,为600多位导购人员进行培训并辅导。

擅长课程:

银行系列课程:《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理(管理篇)》、《银行现场全面管理(营销篇)》。

通用类课程:《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。

培训及辅导过的企业:

金融行业:

工商银行湖南省分行(咨询辅导)、建设银行广西分行、建设银行金华分行、建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、工商银行长沙分行(4期)、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、深圳发展银行(21期)、普安县农信联社(4期)、商丘邮政储蓄银行、建德邮政储蓄银行、浦发银行济南分行(2期)、深圳农村商业银行、广州农村商业银行(2期)、中国交通银行深圳分行、平安银行深圳分行、浦发银行济南分行、兴业银行厦门分行(3期)、兴业银行嘉兴分行、光大银行海口分行、交通银行福州分行、建设银行绍兴分行、华夏银行南京分行、华夏银行青岛分行、民生银行温州分行、贵州普安联社、中信建投证券、金瑞期货、中原证券、郑州中原证券、上海海通证券、金瑞期货证券、深圳市万越投资等…

其他行业:

广州移动、兰州移动、南阳移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、焦作移动、南阳移动、珠海移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、中国联通岳阳公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、拉萨百货、一佳百货、一致药业、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、上海火宏投资、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、拉萨金鼎百货、中煤张家口机械、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、世欧地产、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、深圳罗曼迪卡家居、三一重工、研祥集团、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)、上海交大等…

学员见证(部分摘要):

公司成立了一支礼仪及问早队,相关的课程之前也都参加过,但是言传身教的形式我们第一次接触,听完杜老师的课程,我们的员工深刻的认识到企业的形象是每个员工不经意间所塑造的,我们必须要“内正其心,外正其形”,商务礼仪不仅仅是规范问题,而是由内而发自发的改变。

--------汇海集团HR陈总

一线导购人员是否掌握专业的销售礼仪对销售的业绩起着决定性的影响。杜老师能够结合导购人员的工作实际进行剖析,引经据典,从客户和销售人员双重视角进行讲述,这样,培训才能够落地。培训后的效果显而易见,更惊喜的是员工已经开始改变了。

---------某知名品牌服饰公司李经理

杜老师讲课生动,案例很多,互动教学,非常满意。但本次时间太短,希望院里有机会能再安排杜老师的课程!

---------中科院上海分院陈明杰

杜老师认真负责、全情投入的工作态度让我和同事们都很感动!没想到短短几天时间,能让我们网点工作人员的工作态度,形象及服务意识提高这么多,并且让他们掌握了一定的营销技巧。真的很感谢,希望以后还有机会合作!

--------工商银行湖南分行某支行刘行长

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