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服务价值呈现技巧

【课程编号】:NX05539

【课程名称】:

服务价值呈现技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:服务价值呈现培训

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课程目标:

了解体验经济时代的客户需求特点

了解服务价值呈现的意义

高品质服务,必须有高水准的服务价值展示系统

掌握通过服务价值呈现技巧,推动实现服务标准化和服务个性化

掌握通过服务价值呈现技巧,推动客户服务满意度提升

课程大纲:

一、体验经济时代客户需求的特点

1、什么是体验经济

2、体验经济时代对服务行业的要求

3、服务价值呈现的意义

二、服务价值呈现的技巧----营造完美视觉体验

1、网点布局

2、网点内外环境

3、各种系统的视觉体验

4、Logo标识等应用

5、员工的服务礼仪呈现

三、服务价值呈现技巧一---营造完美听觉体验

1、网点的听觉设置

2、设备、设施的听觉设置

3、员工的语言应用

四、服务价值呈现技巧二---营造客户完美的嗅觉体验

1、网点内外的嗅觉体验

2、设施、设备的嗅觉感受

3、贵宾室的体验设计

五、服务价值呈现技巧三---客户的身体及意识体验

1、网点的客户身体感觉的营造(温度、湿度、灯光等)

2、超越客户的期望值的体验

3、客户的潜在需求的发掘

六、以客户为中心的实现技巧

1、分析客户的消费习惯

2、客户的全面信息分析

3、研究行业不足,创新行业服务规则

4、用客户的眼睛看世界

5、用客户的眼睛看竞争对手

七、服务的内涵

1、什么是体验经济时代的服务

2、服务的两个因素

3、服务的价值实现的六步法

------总结------

刘老师

名课堂银行服务营销专家

浙江大学管理学院EDP特聘讲师

银行服务管理实战派讲师

某商业银行网点主任

10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验

专注于银行标杆网点服务提升项目

69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验

培训课程数百场,培训学员过万人

实战经验:

曾任山东省农村信用社某分社网点主任;6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历;曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设;对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到90%以上,赢得了客户的一致好评!

银行网点辅导咨询经验:

2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程,受到客户的一致认可与好评,平均满意度92%以上;

2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期,《如何有效处理客户投诉》4期培训课程,平均满意度90%以上;

2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期,获得客户一致认同;

2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行临沂分行8家样板网点,并获得客户一致认可与好评。

2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行枣庄分行10家样板网点,使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升,获得客户一致认可与好评。

2010年-2012年期间还曾给中国光大银行,华夏银行、平安银行、城市商业银行,村镇银行等做过相关培训,均赢得客户一致好评。

授课风格

刘老师一直从事银行标杆网点服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦,语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析,将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员,并着力培养学员的兴趣、创新思维,注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力,其独特的讲授风格,深受各地学员喜欢。

课程特色

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

授课形式

1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练

4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放

主要培训课程

《服务价值呈现技巧——营造客户完美体验》 (2天)

《关键时刻——以服务促销售》 (1天)

《如何有效的处理客户的投诉》 (1天)

《服务人员的行为规范训练》 (1天)

《大堂经理优质服务培训专题》 (2天)

《一线人员优质服务专题》 (2天)

主要辅导项目: 《标杆网点服务提升项目》

服务过的部分企业:

山东省农村信用联社:茌平县农村信用联社(2期)、高唐县农村信用联社(4期)、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社(4期)、济阳农村信用联社(4期)、章丘农村信用联社(4期)、山东省农村信用社(3期)、山东农村信用联社驻滨州办事处(2期)、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社(2期)、莱芜市农村信用联社(4期)、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社(7期)、成武县农村信用联社(4期)

山东省农村商业银行:邹平农村商业银行、滕州市农村商业银行(3期)

山东省农村合作银行:广饶农村合作银行、胜利农村合作银行(2期)、东平县农村合作银行(4期)

中国工商银行山东省分行:德州分行(2期)、临沂分行(8期)、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

其他行业:南方电网贵阳电力公司、济南公交总公司、金城建筑设计院、方圆设计、同济健康管理、益高健身、鄂尔多斯蒙泰集团、人保财险山东分公司(2期)、新华保险山东分公司、中国海洋大学培训中心(2期)等

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