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呼叫中心客户投诉与处理

【课程编号】:NX05540

【课程名称】:

呼叫中心客户投诉与处理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:客户投诉处理培训

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核心内容:

创新投诉概念:投诉,顾客任何不满意的表示

学员掌握完整的投诉处理流程

掌握处理投诉的工具模板

转变员工对投诉对象的看法

适用对象:

呼叫中心全体员工

课程目标:

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

3.正确处理客户投诉,提升企业的正面形象

4.学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态

课程大纲:

一、服务的内涵

1.服务的定义

2.服务的目的

3.服务的两个层面

二、投诉的内涵

1.什么是投诉

三、客户投诉的原因分析

1.客户在抱怨什么

2.客户投诉的动机是什么

3. 客户为什么会投诉

(1)顾客投诉产生的原因:“三多两少”

(2)失去顾客的原因分析

4.客户需求冰山

四、处理客户投诉的意义

1. 顾客是(诗一首)分析

2.顾客是企业最大的资产

3.投诉顾客的分析

4.顾客不满意时的选择

5.投诉让企业更完美

五、有效处理客户投诉的原则

1.总体原则

2.四大法则

六、投诉沟通技巧-学会倾听

1.倾听的技巧

2.倾听过程中避免使用的语言

3.听的三大原则

4.听的三步曲

5.倾听练习与听力游戏

七、投诉沟通技巧-说的技巧

1.学会用顾客喜欢的方式说话

2.学会夸奖顾客拉近距离与处理问题

八、有效处理客户投诉的流程

1.鼓励客户发泄

(1)鼓励客户发泄的流程

(2)顾客不满地时候服务人员禁忌的语言

2.充分道歉 表达服务意愿

3.收集信息 了解问题

4.承担责任 提出解决问题的办法

(1) 承担责任的语言

(2) 补偿性关照的方法

(3) 个人关怀解决顾客不满的方法

5.让客户参与解决意见

(1)惯性思维法

(2)假设成交法

6.承诺服务 跟踪执行 营销发掘

(1)长期的跟踪产生忠诚的顾客

(2)监督承诺的执行、回访

(3)将投诉转为营销

九、投诉情绪管理

1.如何控制自己的情绪

(1)如果和顾客发生争吵,会发生什么

(2)把每位顾客当都做唯一顾客

(3)把每次电话都视为将见诸报端

2.如何进行情绪管理

刘老师

名课堂银行服务营销专家

浙江大学管理学院EDP特聘讲师

银行服务管理实战派讲师

某商业银行网点主任

10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验

专注于银行标杆网点服务提升项目

69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验

培训课程数百场,培训学员过万人

实战经验:

曾任山东省农村信用社某分社网点主任;6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历;曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设;对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到90%以上,赢得了客户的一致好评!

银行网点辅导咨询经验:

2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程,受到客户的一致认可与好评,平均满意度92%以上;

2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期,《如何有效处理客户投诉》4期培训课程,平均满意度90%以上;

2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期,获得客户一致认同;

2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行临沂分行8家样板网点,并获得客户一致认可与好评。

2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师,项目总监,成功打造工行枣庄分行10家样板网点,使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升,获得客户一致认可与好评。

2010年-2012年期间还曾给中国光大银行,华夏银行、平安银行、城市商业银行,村镇银行等做过相关培训,均赢得客户一致好评。

授课风格

刘老师一直从事银行标杆网点服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦,语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析,将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员,并着力培养学员的兴趣、创新思维,注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力,其独特的讲授风格,深受各地学员喜欢。

课程特色

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

授课形式

1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练

4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放

主要培训课程

《服务价值呈现技巧——营造客户完美体验》 (2天)

《关键时刻——以服务促销售》 (1天)

《如何有效的处理客户的投诉》 (1天)

《服务人员的行为规范训练》 (1天)

《大堂经理优质服务培训专题》 (2天)

《一线人员优质服务专题》 (2天)

主要辅导项目: 《标杆网点服务提升项目》

服务过的部分企业:

山东省农村信用联社:茌平县农村信用联社(2期)、高唐县农村信用联社(4期)、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社(4期)、济阳农村信用联社(4期)、章丘农村信用联社(4期)、山东省农村信用社(3期)、山东农村信用联社驻滨州办事处(2期)、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社(2期)、莱芜市农村信用联社(4期)、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社(7期)、成武县农村信用联社(4期)

山东省农村商业银行:邹平农村商业银行、滕州市农村商业银行(3期)

山东省农村合作银行:广饶农村合作银行、胜利农村合作银行(2期)、东平县农村合作银行(4期)

中国工商银行山东省分行:德州分行(2期)、临沂分行(8期)、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等;

其他行业:南方电网贵阳电力公司、济南公交总公司、金城建筑设计院、方圆设计、同济健康管理、益高健身、鄂尔多斯蒙泰集团、人保财险山东分公司(2期)、新华保险山东分公司、中国海洋大学培训中心(2期)等

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