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银行服务创新与投诉处理技巧

【课程编号】:NX05541

【课程名称】:

银行服务创新与投诉处理技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:服务创新培训,投诉处理技巧培训

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课程背景:

银行业服务管理的加强,更多的停留在服务态度与服务流程上,真正的服务是创造顾客的感觉。如何创新服务?整个课程几乎在案例分析中,找到服务技巧、服务创新的方向,听完即可使用。

这是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题:

● 到底什么才是真正的服务?

● 如何进行服务创新?

● 如何引发顾客积极正面传播?

● 可否把课程中案例,直接变成网点使用的工具?

● 如何提升对客户的服务技巧?

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗?

● 顾客为什么会无理取闹?

● 投诉的顾客心理需求是什么?

客户投诉时,如何防止事态扩大?

● 顾客蛮不讲理,我该怎么做?

● 都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪?

● 都说要隔离顾客,可是顾客不配合怎么办?

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好?

● 客户发脾气的时候,我该如何说,如何做?

● 我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通

● 顾客不接受我们的方案,那如何调整顾客期望值?

● 投诉处理完毕,我还应该做些什么?

课程收益:

● 重新梳理服务的本质

● 服务提升细节分析

● 创新银行服务,打造网点特色

● 让客户服务自带流量,引发顾客传播

● 理解“投诉”新内涵

● 了解客户投诉产生的原因

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

● 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态

课程对象:

服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

课程大纲

第一部分:服务创新

第一讲:服务的真正内涵

一、常见的服务的误区

1. 态度好就是好的服务?

2. 有问必答就是好的服务?

案例分析:某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所

二、服务的概念

1. 提供帮助,创造感觉

2. 提供客户帮助的细节分析

3. 创造客户感觉的十八个小做法

4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧

三、情感帮助

1. 逢人必夸

2. 某国有银行柜员的熟人效应利用

第二讲:服务创新

一、什么束缚住了银行的创新

1. 从银行的老花镜看银行服务创新带来的困惑

2. 从老年客户分流看服务创新

3. 从产品创新到市场营销创新

第二部分:投诉处理部分

第一讲:投诉新内涵

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉?

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析:某行汇款重复排队的案例

第二讲:投诉处理的意义

一、顾客是(诗一首)

二、客户投诉十年统计数据分析

三、从“宝洁”公司看客户投诉处理的意义

四、移动互联时代带来的客户投诉转变

1. 从口口相传到朋友圈传播

2. 从限制顾客传播到引导顾客传播

3. 从UBER创始人退出特朗普顾问团队看投诉应对

第三讲:有效处理客户投诉的原则

一、有效处理客户投诉的原则

1. 三变原则

2.“四要四先原则”

3. 应对媒体的基本原则

案例分析:表哥事件、保险公司客户跳楼

第四讲:投诉处理的步骤

有效处理客户投诉的六个步骤

第一步:鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪?

2. 顾客不配合怎么办?

3. 第一句话说什么?

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析:某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步:充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析:鞋店员工用道歉征服顾客

第三步:收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事:顾客投币、拿快递

第四步:承担责任提出解决问题的办法

观看视频:“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧:顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步:挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

案例:顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例:三次跟进成为忠诚顾客

第五讲:情景演练

小组情景模拟+演练点评

刘老师

刘东老师 社群营销与活动策划专家

10年银行网点服务营销管理经验

每个工作日坚持一篇原创文章

培训课程数千场,培训学员十多万人

对银行社群营销、营销活动策划、特色网点打造、投诉处理技巧等有较深的理论与实践经验。

授课风格:

刘老师授课情绪饱满、扣人心弦,语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析,将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员,并着力培养学员的兴趣、创新思维,注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力,其独特的讲授风格,深受各地学员喜欢。

实战经验:

2017年培训辅导经验

2017年9月刘老师在南京开设三天公开课《营销模式创新与活动策划》,十一家单位的五十余位领导参加了本次课程,除一家银行所有中层已经分两次听完刘老师的课程外,其余十家单位当场返聘刘老师课程。三天公开课结束,把接下来两个月时间全部排满。

2017年8月份至今,辅导外资银行南洋商业银行,通过上课,电话会议,群分享,远程+现场辅导的形式帮助深圳分行、广州分行、佛山分行建立起十一个针对性的特色社群营销方案,并且辅导落地执行,帮助南洋商业银行转型打下坚实基础,目前该项目还在实施中。

2017年8月至今,帮助太谷农商行打造特色网点——书法主题银行,并且成功组织相关活动,他们聘请刘老师担任常年顾问,辅导太谷农商行年度活动策划。

2017年5-8月先后为兴业银行各分行零售负责人、社区负责人培训《营销模式创新与活动策划》课程,课程中案例得到全面应用,仅中秋节一项活动就为兴业银行节省费用数十万元。

2016年银行培训经验

2016年3月份光大银行总行培训,随后全国14家一级分行轮训

2016年6月河北省、天津市、广东省三家省级银协培训后,带来了包括珠海协会、平安银行等9家银行的培训

2016年9月份兴业银行总行培训,随后兴业银行全国已经轮训已经开展11场轮训

2015年银行培训经验:

2015年11月份,为光大银行青岛分行提供《社群营销与活动策划》培训,培训后各支行改变原有营销思路,针对目标社群开展活动营销,活动更具针对性,建立了专门以服务特定社群的特色网点。

2015年8-10月为邮储银行南阳市分行提供《社群营销与活动策划》培训,策划营销活动五十余次,帮助南阳邮储在客户维护、存量客户开发、存款营销、保险营销、贵宾客户持卡率提升、新社群客户开拓等方面取得了巨大成绩,打破原有思维模式,充分结合互联网营销、外拓营销、活动策划,在全省率先完成了新系统上线的四个关键指标。

2014年银行培训经验:

2014年1-5月为荣县农村信用联社讲授《银行服务营销创新》课程共50天,平均满意度98%以上,自2013年12月21日开始为荣县农信社培训开始, 2014年1-5月全县所有银行新增存款7.8亿,荣县联社新增6.5亿,占全县新增存款的83%,存款总额在全县占比由21.5%升为28%,中间业务新增在全省农信社排名第二!

主讲课程:

《开门红营销模式创新与活动策划》

《社区银行营销模式创新与活动策划》

《银行社群营销与活动策划》

《银行服务创新与投诉处理技巧》

《银行管理者创新营销必修课》

《银行营销创新——批量获客、精准营销》

课程特色:

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

服务过的部分企业:

外资银行南洋商业银行:深圳分行、广州分行、佛山分行……

光大银行:光大总行、上海分行、昆明分行、青岛分行、济南分行、西安分行、沈阳分行、天津分行、武汉分行、成都分行、长春分行、苏州分行、厦门分行、宁波分行、海口分行……

兴业银行:兴业总行、合肥分行、厦门分行、重庆分行、济南分行、北京分行、济宁分行、漳州分行、呼和浩特分行……

浦发银行:浦发总行、昆明分行……

平安银行:天津分行、珠海分行、中山分行……

工商银行北京珠市口支行、宣武支行、枣庄分行、临沂分行、德州分行、烟台分行、广东佛山分行、惠州分行、江苏省分行、江苏宿迁分行、浙江杭州分行、温州分行、宁波分行……

中国银行:广东省分行、广东中山分行、包头分行、衡阳分行……

农业银行:东莞分行、烟台分行、济宁分行、安庆分行、佛山分行……

建设银行:长沙分行、天津分行、邵阳分行、珠海分行、广西自治区建行、邢台建行、福建省分行

交通银行:江苏省分行、山西省分行……

招商银行:潍坊分行、南通分行、滨州分行、聊城分行……

邮储银行:湖北省分行、南阳分行、鹤壁分行、武威分行、朔州分行、潜江分行、石家庄分行、秦皇岛分行……

城商行:哈尔滨银行、恒丰银行、焦作中旅银行、承德银行、沧州银行、秦皇岛银行、邢台银行、长沙银行、德阳银行、湖北银行、宜宾商业银行、泉州银行、华润银行、北京银行……

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