高效沟通

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课程背景

工作是一次漫长的马拉松，还是一次华丽的人生盛宴？ 员工是做“撞钟的和尚”、还是最终成为“工作狂人”？ 生活与工作之间 事业与家庭之中 如何去寻找一个能让我们心悦诚服的平衡？ 管理者永远都希望他的员工每一刻都上紧发条拼命的工作、工作再工作！

作为员工同样更期待工作也像爱情一样充满芬芳 并因为工作而快乐幸福着。

这更天经地义，因为人的一生三分之二时间都在工作。 我们不止一次的设想： 当快乐遇到工作，就像老鼠遇到了大米，员工的状态将会产生怎样奇妙的效果？ 当工作乘以快乐的平方甚至立方，企业的人力资源开发与绩效管理将发生怎样的阶越？ 快乐在哪，企业的的员工如何在工作中找寻真正的快乐？

此系列心智课程的开发，其视角直接关注到职场人士心底最直接的意愿、工作认知与生存价值层面。通过前期大量调研与访谈，总结出影响员工快乐工作最核心的五要素：自我心智模式、 工作与生存观、人际沟通能力、融入团队与环境适应能力 压力与情绪控制能力。基于这五方面，尚峰培训工作室课程研发团队采用目前国际上最前沿的理论模型及行为改变技术，结合成人培训习惯，模块化的整合和开发出系列快乐工作系列心智课程。课程重点直击目前员工最核心的困惑与亟需解决的问题，通过案例解析、情景体验、技术演练、互动引导等全新培训形式，使学员在本身极其轻松和愉悦的氛围下，接受课程的引导，从而达到影响学员心智、改变学员工作认知、提升学员自我调控技能的培训目的。是当今我国企业员工急需的心智必修之课。

课程特色

沟通无处不在，沟通技巧是职场人士必备的基本技能之一。有效的沟通能使自我在工作中更加高效顺畅，也会使自我在生活中因沟通而舒畅。科学掌握沟通原理、养成有效沟通习惯，娴熟运用沟通技巧，对如何正确的表达自己和准确的理解他人，以及对我们个人的人际关系和事业成功都是十分重要的。

本课程角度新颖，技术分解细致与模型理论前沿与实用。内容包括沟通基本理论与原理、沟通的听说问观四大基本技能、不同困境与情景的沟通以及管理及工作中常用情景的沟通四个大的部分。本课程采取教练结合、小组研讨、案例分享、录像观摩等培训教学方式，加之辅以不同场景的大量现场演练，使学员真正领会高效沟通的理论精髓、实用技巧，从而提高学员的工作与生活中的沟通技能。

课程收益

1科学掌握沟通的基本理论与原理

2 熟练掌握高效沟通中听、说、观、问的实用技巧

3 熟练掌握不同困境情景中的实用沟通技巧

4 熟练掌握管理及工作中的跨部门、向上、向下等不同情景中的实用技巧

5 养成良好的沟通习惯和与人和睦相处沟通的诸多技巧

课程对象

企业管理者及员工

课程形式

情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等

课程内容

一 开场破冰

1破冰游戏：完成任务

2沟通案例分享

3沟通的重要性

二 沟通基本原理

1沟通概念及其理解

2沟通内容的三层含义

3沟通过程的四重境界

4沟通的四大特点

5沟通中的角色定位

6沟通的范围选择与控制

7沟通的过程模型

8沟通中障碍模型

9沟通中产生障碍的原因

10克服沟通障碍的技术与原则

互动游戏： 你看到的与我听到的

三 如何有效沟通

（一）基础建设

1沟通风格与沟通氛围

2沟通心态决定沟通的结果

3沟通心态养成与疏导

4沟通中的PAC心态及演练

5沟通人际取向与情绪需要

6沟通者风格分析与测试

8沟通独舞与探戈模型演练

9 情景演练：沟通探戈

（二）有效准备

1明确的5W1H

2 沟通对象的选择

3沟通渠道及方式选择

4 案例分享：世界上最牛的女秘书

（三）有效传递与表达

1 表达风格的设定

2正向表达的习惯养成

3正向表达的技巧

4 流畅表达的技巧

5 七大基本表达规则与演练

（四）有效倾听

1倾听的四种自发反应

2倾听的五个层次与行为

3影响倾听的十大障碍

4同理心倾听步骤与技巧

5倾听中鼓励的技巧

6倾听中确认的技巧

7倾听中赞美的技巧

5 倾听中提问的技巧

8倾听中观察的技巧

9倾听的不良习惯

10倾听技巧影像及情景演练

(五) 有效提问

1沟通中提问的意义

2提问的类型与价值

3顾问式提问的好处

4提问与沟通情绪的缓解

5提问的漏斗应用

6互动演练：你买的是什么

（六）有效观察

1非语言的表达特征

2学会看人脸色与表情反应

3肢体在沟通中的暗示与特征

4眼睛是人的晴雨表

5沟通中对于细节动作的观察

6沟通中对于环境的观察

7案例：照片是谁？

四 困境与情景沟通

1 调节情绪：如何控制愤怒

什么是情绪

情绪的功能是什么

演练：识别怒气驱动的行为

作为一种次级情绪的怒气

识别怒气和潜在的主导痛苦

生气的对立行动

演练：换位思考 获得移情

演练：发展一个对立行动的陈述

2 坚持观点：攻击与消极模式之外的中间道路

识别三种基本的沟通模式

消极型沟通模式

攻击型沟通模式

自信型沟通模式

自信型沟通的核心与好处

表达自己的观点和情感，但不孤立他人

陈述维护自己所需要的和自己不需要的

有效的出路批评和抵制

维持双方相互的尊重和自尊心

演练：如何分析传统假设

如何做一个自信型立场的陈述

你对情景的洞察

你对情景的感觉

你的需求

演练:写出自信型立场的陈述

运用你的想象力

如何应对批评

感谢是基本的态度

如何回应建设性批评

如何回应破坏性批评：

部分的回应模式

可能性认同模式

原则性认同模式

探索式回应模式

情景演练：如何回应批评

3 合理还击：如何表达与熟人间的不同意见

对于冲突的科学理解

常出现的不合理还击

合理还击的规则：

设定时间

坚持谈论一个议题

合适表达你的情感

建议改变

描述后果

演练：规划拟的合理还击方案

4 公平谈判：无需威胁或者屈从对方而获胜

对于谈判沟通的理解

公正合理的谈判步骤：

准本阶段：

准备阶段思考的三个问题：

你的理想结果

一个相当好的备选方案

你能接受的最糟糕的协定

谈论阶段：

重点描述观点

共同利益描述观点

学会归纳和推理表达

提议阶段：

从理想提议开始

准备好替换提议方案

提议中的多利退让原则

解决阶段：

5 坚持自我：应付不同的上级主管

学会为自己申辩

保会的你个人防线

演练：和谁在一起时你会处于从属地位？

你从属别人的原因

认识自我转送权力的方式和原因

考虑你的备选方案

6 安抚他人：与处在痛苦中的人沟通

常见的一般性错误的沟通：

给予建议、询问、责备、转移视线、解释或者证明、争论

安抚沟通的步骤：

有同理心的倾听

有同理心的回应：

支持、详细询问、找到痛苦根源、减轻孤单感、孤立解决问题、求他人帮助，引发以往的经验

7进退自如：与异性之间的友好沟通

识别良性差异

男女之间如何表达负面情感

如何获得异性的理解和支持

演练：寻求帮助或者支持

五 工作情景辅导

（一） 辅导下属的沟通

1 管理者辅导下属的心态

他应该具备承受力

这个问题很简单

他应该知道怎么做

2 辅导下属步骤与技巧：

寻找合适的时机

安排合理的见面

顾问式的询问状况

鼓励透露心声

不要给出你的建议

提出事实和中性信息供选择

学会情绪的安抚技巧

3 辅导下属的影像观摩与分析

（二） 向上沟通

1 如何请示与求助

2 如何反映问题与接受任务

3 如何工作汇报

4 接受任务情景演练

（三） 跨部门沟通

1跨部门沟通障碍的因素：

利益冲突与平衡

有限资源的争夺

价值观与个性冲突

职责界定不清晰

2跨部门沟通的三原则：

多诉求共同目标和利益

多站在对方角度看问题

多为多方创造便利

3 跨部门沟通步骤模型

4 跨部门沟通案例研讨

尚老师

曾担任深圳华为全球巡讲讲师、拉美区域首席培训师、华为内部培训师指导顾问、华为大学通用技能课程开发负责人、EAP企业员工心理援助顾问、PMP项目管理资格、国际培训协会职业培训师资格，多家电视及电台特邀专家主持、具有与国际一流咨询公司合作开发课程的丰富经验及丰富的海内外授课经验。可根据客户实际培训需求，客户化的设计并输出定制化的课程和现场讲授培训。尚峰讲师在华为集团担任培训师和课程开发负责人期间，多次深入海内外一线，实践并总结出了大量培训经验与实际案例。授课满意度一直位居前列，首创了华为培训授课综合调查100%的授课满意记录。

尚讲师授课风格自然亲切、极富感染力、多采用教与练结合的方式、不但关注学员的认知，更注重学员的行为转化，课程以实用性和生动性见长。几年来持续为移动、电信、联通等通信业、银行金融及500强各大名企授课，口碑颇佳，持续受到客户亲点邀约培训授课，曾为多家合作咨询公司授课天数和授课绝对满意度名列前茅的御用讲师，亦为合作咨询公司合作过的性价比和职业化程度极高的金牌讲师。

“学员的满意、客户的口碑”比什么宣传都来得直接和厚重，课程内容秉承实用性、课程设计力求新颖性、课程效果追求长效性，课程内容和授课风格独树一帜，堪称中国企业员工技能培训的风向标。

四大系列品牌课程：（排名不分先后）

一 “快乐工作 柔软心灵®”系列品牌课程:

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：柔软心灵

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：情压管理

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：高效沟通

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：融入团队

二 内训师培训（TTT）系列品牌课程:

TTT高中级系列课程之：企业内训师入门培训（初）

TTT高中级系列课程之：专业课程呈现与引导技术（中）

TTT高中级系列课程之：客户化的课程设计与开发（高）(咨询式培训课程)

三 技能提升 行为优化® 系列品牌课程：

技能提升行为优化品牌课程之：客户投诉处理与满意训练

技能提升行为优化品牌课程之：呼叫服务与沟通技能训练

技能提升行为优化品牌课程之：高效团队领导与建设训练

技能提升行为优化品牌课程之：专业产品宣讲与推广训练

技能提升行为优化品牌课程之：金牌客户经理全技能训练

四 职业化冰山品牌®系列课程：

员工职业化冰山品牌系列课程：员工职业化冰山全修炼

员工职业化冰山品牌系列课程：新员工职业化技能六项修炼

【服务过企业客户】

深圳华为、中兴、富士康、中国移动、中国电信、中国联通、中联想集团、北大方正、西门子、艾默生 清华同方、TCL、美的、康佳、腾讯、同洲电子、武汉烽火、苏宁电器、哈药集团、鄂尔多斯、乔夫服饰、香格里拉、哈飞集团、长春一汽、大连华丰、长城证券、中国银行、建设银行、交通银行、农业银行、工商银行、平安银行、中信银行、兴业银行、中国人寿、平安、康辉旅游、哈尔滨啤酒、青岛啤酒、哈尔滨电视台、浙江传媒、完达山乳业等

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