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大堂经理综合管理能力提升

【课程编号】:NX08508

【课程名称】:

大堂经理综合管理能力提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售策略培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:大堂经理培训

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培训背景:

我们发现大堂经理在营业厅的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题:

1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知,缺乏时间管理能力

2、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大, 缺乏客户分流技巧

3、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决,缺乏客户抱怨和投诉处理技巧

4、总在现场巡视,但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识与技能

5、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,大堂经理不知如何协调,缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的:

1、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识

2、提高大堂经理的工作技能,提高其现场管理能力

3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念

4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,了解和分析客户心理需求

5、提升客户经理营销技能,拓展客户开发能力

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力

培训对象 :

大堂经理、网点员工

授课方式:

实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

课程大纲

第一讲:商业银行转型时期的营业现场

1、网点转型——从结算型向服务营销型转变

2、客户体验时代的银行形象大使,如何拥有良好职业心态

第二讲:大堂经理现场服务规范标准

1、精神要饱满

2、表情要情切

3、手势要标准

4、坐姿要端庄

5、站姿要挺拔

6、行姿要从容

7、蹲姿要文雅

8、行礼要大方

9、言语要和谐

第三讲:营业厅的一天

1、营业前

职业形象塑造

工作事项梳理

服务设施检查

视觉营销呈现

2、营业中

维持网点的正常经营秩序,视觉监督、监管

现场的客户识别与分流服务

业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

甄别客户、收集信息、调解争议

3、营业后

记录客户信息并反馈意见

检查各类服务设施设备

总结,自我评估

第四讲:营业厅现场七大服务流程、步骤和标准

1、迎接客户

迎接客户的要点有哪些?

在迎接客户的同时如何做好客户识别?

2、分流客户

分流客户的要点有哪些?

在分流客户的同时如何做好客户营销?

3、陪同客户

陪同客户的要点有哪些?

如何做好大客户陪同及产品推荐?

4、跟进客户

为什么要及时跟进客户?

如何做好跟进客户的产品推荐?

5、缓解客户投诉

客户投诉的原因有哪些?

处理客户投诉的原则?

6、辅导客户填单

仅仅是辅导客户填单么?

如何让客户“告诉你”更多信息?

7、送别客户

送别客户的要点?

送别客户的目的?

演练:大堂经理七步曲流程演练

第五讲:大堂经理客户营销活动

1、四种典型客户类型

2、顾客购买决策过程

3、客户需求和介绍信息

4、了解客户需求的方法

5、金融服务营销发展趋势

6、“MAN”:客户识别技巧

7、“SPIN”:顾问式销售技巧

8、“FABE”:产品推介技巧

9、交叉营销、联动营销、二次营销

第六讲:银行真实案例情景模拟演练实训(准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟)

张老师

张家双老师 银行营销专家

上海海事大学 金融系学士

清华大学研究生院 金融学研修

汇丰银行外拓营销经理

某著名银行机构区域总监

5年大型银行营销工作经验

5年银行营销辅导与培训经验

实战经验:

在汇丰银行5年的专职客户外拓营销工作中,在没有任何资源的情况下,完全凭借团队的热情,从对于目标潜在客户的寻找、接洽、跟踪、转换积累了落地实战经验。后期更是掌握了通过整合资源实现批量、低成本获客的方法。该团队是银行界第一支外拓营销队伍!其间业绩平均增长为月均2亿! 个人平均产能增长率为100%每年!

在某银行咨询机构担任区域总监过程中,更是主导多项创新项目的研发工作,在传导有价值的服务成果上享有盛誉。其管理的银行服务项目获得客户的一致好评!荣获多家银行长期服务合作特约顾问。

部分辅导项目:

建设银行泰州营业部 网点管理:网点现场管理、产品销售流程管理、联动营销流程管理、商机管理、市场营销流程管理、网点精神文化建设

农业银行宁波鄞州支行 沙龙营销:沙龙活动流程、全年沙龙活动规划

农业银行浙江金华分行永康支行 网点转型固化:网点转型六大成果保障因素分析、网点转型固化16个关键点

中信银行总行营业部 客户增值体系:全年客户增值规划、增值服务管理--分支行联动管理办法、活动效能6大关键点

包商银行宁波分行 社区银行外拓:外拓营销整体策划、外拓活动的3种主要方法、互联网时代整合营销创流量思路、外拓效能管理的6大关键点

主讲课程:

《银行沙龙策划》、《全量客户管理》、《社区银行的经营与管理》、《银行外拓营销》、《客户开发与管理》《厅堂营销》......

部分服务过的客户:

建设银行上海分行、建设银行泰州营业部、农业银行宁波鄞州支行 、农业银行宁波江北支行 、中信银行上海分行 、中信银行上海分行、农业银行浙江金华分行永康支行、中信银行总行营业部、包商银行宁波分行、包商银行深圳分行、中国银行广州分行、中国建设银行泰安分行、淮海农商银行、徽商银行阜阳分行……

客户评价:

张老师是一位实战型的指导老师,所教导的方法简单、实用、落地。

--包商银行社区银行行长张老师的营销精髓的指导,不仅仅是帮助到我的工作,我也非常愿意把它应用到生活中去。

--信达证券学员

同样的问题,之前也听过其他老师的课程,但张老师讲得更让我理解。方便我日后开展工作。

-- 中信银行上海分行某零售负责人客户活动得以顺利开展,张老师的理念值得我们借鉴来提升现有活动的质量。

--中信银行总行营业部零售负责人

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