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零售业服务礼仪培训

【课程编号】:NX08520

【课程名称】:

零售业服务礼仪培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:1-2天

【课程关键字】:服务礼仪培训

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课程背景

今天我们出售的不仅仅是产品,而是伴随着产品的服务的总和。在激烈的市场竞争中,商品和服务是两大关键要素。而当前,世界市场经济发展的总趋势,正日益朝着服务这一要素倾斜。价廉物美的商品,是竞争的基本优势,但完美无缺的服务,才是征服顾客的最有效手段。

如今企业之间的竞争,以逐步由商品之争、购物环境、设施之争,转为服务之争。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。零售业的特点之一,就在于它是一个“高接触”的行业,因此服务对于零售业来讲更是至关重要。

如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩,那么他带给商店的损失就不仅是一笔未能做成的买卖,而是损害了商店的信誉。这样做的后果将使企业丧失竞争能力。

据估计,顾客在离开一个商店后不再光顾的原因,有90%是因为售货员缺乏礼貌,而不是由于价格、商品的种类、服务设施等方面的因素。因此,营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。

课程对象:

零售业导购、销售、服务人员

课程大纲:

第一讲:一切为顾客服务

一.您的收入从何而来?

二.你靠什么赢得顾客?

1.企业的竞争优势在哪里?

2.什么是企业的核心竞争

3.一切为顾客服务

三.为什么你需要学习?

1.企业如何走得快?

2.作为服务人员你合格吗?

3.提高你的职业竞争力

四.顾客对你意味着什么?

五.你的顾客是谁?

1.企业内部顾客

2.企业外部顾客

3.顾客链关系

第二讲:服务礼仪的原则

一、 服务礼仪的本质

1.服务礼仪的两个核心

2.服务礼仪的内涵

3.服务礼仪的基本要求:

(1)待客三声

(2)四个不讲

二、服务礼仪的“三A”原则

1.接受服务对象

2.重视服务对象

3.赞美服务对象

三、首轮效应

1.至关重要的第一印象

2.心理定势的形成

3.制约的因素

四、亲和效应

1.亲和效应的产生

2.间隔性特征

3.亲和力的形成

五、末轮效应

1. 抓好最后环节

2.做好后续服务

3.着眼两个效益

六、零度干扰

1.创造无干扰环境:

卫生环境

陈设与装潢

控制噪声

气象条件

光线色彩

2.保持适度距离:

服务距离

展示距离

引导距离

待命距离

信任距离

3.热情有度

第三讲:服务人员礼仪规范

一、服务人员服饰礼仪

1.行为学家迈克尔•阿盖尔德试验

2.商务活动着装原则

3.制服的穿着

4.男士穿西装应遵守什么原则?

西装与衬衫的搭配

打领带的注意事项

鞋子和袜子的搭配

5.女士着裙装应注意什么?

二、服务人员仪容礼仪

1.男女发式注意事项

2.女士化彩妆应注意什么原则?

三、服务人员仪态礼仪

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

指引

表情

肢体语言

四、初次见面礼仪

1.在商务交往中,哪些称谓最合适?

2.握手的姿态、方式和时间

3.如何递出名片? 接过名片后怎么办?名片是什么?

五、商务接待礼仪:

1.介绍他人的礼

2.乘坐轿车的礼仪

六.用餐礼仪

1.喝咖啡的礼仪

2.自助餐礼仪

3.西餐礼仪

第五讲:顾客投诉处理

一、 透视顾客心

1.我为什么要投诉你?

2.不满意的顾客不会再回头

二、 我一定让你回心转意

三.、 把问题解决在“第一线”

1.一线员工处理投诉的意义

2. 处理投诉的前提

3. 必须进行顾客投诉培训

四、如何处理顾客投诉

1.产生投诉的原因

2. 处理顾客投诉的步骤

刘老师

刘丽老师 银行营销专家

8年银行工作经验\9年银行培训工作经验

国家中级促动师资格\中国金融理财师(AFP)

保险销售从业资格\基金销售从业资格

中国邮政储蓄银行 部门副总、内训师

实战经验:

在中国邮政储蓄银行陕西省汉中市分行工作期间,刘老师负责组织银行转账电话新业务的推广营销活动。组织各支行以“分组对抗、规模发展”的模式进行对抗比赛,在汉中运达批发市场、建材批发市场的中小商户中引起较大反响,极大推动该业务规模化发展,促使全行短短两个月内发展商户1800余家,资金沉淀4500万元,最终提前两个月完成2008年省行下达的全年计划任务,同时在08年9月份的《陕西省邮政报》上推广先进经验,同时该活动得到客户、省行、当地人民银行三方的高度认可!

在银行培训顾问公司任职期间,负责工、农、中、建四大国有银行战略转型咨询项目的整体执行工作。主要包括项目前期沟通协调、项目中期执行、项目后期回访固化等整个流程及控制项目风险。参与项目导入培训工作,主要内容包括服务礼仪、各个岗位职责的梳理(网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员)、团队协作营销流程、顾问式营销、绩效管理、网点沙龙的组织实施等;获得合作机构的高度好评!

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