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门店销售礼仪与主动服务销售

【课程编号】:NX08869

【课程名称】:

门店销售礼仪与主动服务销售

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:3天,6小时/天

【课程关键字】:门店销售培训,服务销售培训

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课程背景:

个人形象是构筑企业公众形象的基石,销售人员在工作及顾客服务中,不仅反映出销售人员自身的素质,而且直接反映出企对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展,消费者对消费服务需求意识越来越高,销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护企业和个人形象,并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止,根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力,以良好的职业化素养及精神面貌,给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中;销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客,可以完善、提升企业的公众形象;销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益,都有着极为重大的意义。

课程收益:

建立工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战;

懂得用心服务的真谛,让服务与被服务都快乐,从而提升服务品质;

塑造完美职业形象,规范的销售服务礼仪体现优质服务;

掌握服务规范,提升主动服务销售技能;

门店销售服务中创造不一样的顾客体验。

授课对象:

门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员

授课方法:

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲:

第一讲:服务意识与服务心态修炼

一、优质服务与优质服务理念

1.门店销售员的角色认知

2.有效应对新形势下服务的挑战

3.门店优质服务的理念

案例分析:你享受过最好的服务

4.顾客的满意及期望我们提供什么

案例分析:关心顾客所关心的事

二、服务意识心态的培养

1.以顾客为中心的态度

案例分析:服务行业

2.阳光心态成就美好人生

案例分析:信念与命运

3.快乐工作的心态我做主

案例分析:你的快乐吗

4.让服务与被服务都快乐

案例探讨:同频带领

总结:优质服务源自用心

三、职业化素质成就优秀的销售员

第二讲:销售服务礼仪规范训练

一、销售服务礼仪的基本理念

1.我们是企业的金牌代言人

2.举止规范体现优质的服务

二、门店服务礼仪行为规范

1.门店服务标准致意礼节

2.门店服务标准服务坐姿

3.门店服务指引标准手势

4.门店服务行为规范应用

5.班前准备班后结束工作

三、服务形象仪容仪表规范

销售人员是企业的“金字招牌”

塑造销售人员诚信的职业形象

销售人员门店服务的着装规范

销售人员门店服务的职业妆容

第三讲:销售服务沟通技能提升

一、门店销售服务沟通技巧

1.门店销售服务的理念

2.非语言沟通技巧训练

3.服务沟通如何“看”

实战演练:观察表情

实战演练:识别顾客

4.服务沟通如何“听”

听的艺术1:听的内涵

听的艺术2:听的影响

听的艺术3:听的技巧

5.服务沟通如何“说”

6.销售服务的语言艺术

7.令人讨厌的语言行为

8.用顾客喜欢的语言说话

体验:语言的魔法

9.顾客服务沟通的魔法

案例讨论:处理异议沟通

二、门店销售服务语言演练

1.规范迎客的服务用语

2.销售服务称呼的规范

3.巧妙探寻顾客的需求

4.产品介绍时语言技巧

5.处理异议的语言技巧

6.快速成交的销售语言

7.收银台服务规范用语

8.送别顾客时的礼貌用语

三、电话沟通的礼仪与技巧

1.接听电话技巧训练

2.拨打电话技巧训练

3.使用手机的方法

第四讲:销售服务礼仪与主动服务销售

一、营业前的准备

1.让自己看上去就是一个好产品

2.如何做好销售环境的管理

3.迎客之前我们需要做什么工作

二、门店销售服务接待的礼仪演练

1.亲切的问候让顾客宾至如归

2.致意的礼节让顾客感受真诚

3.销售的自我介绍与产品介绍

4.销售服务如何做好迎三送七

三、销售礼仪与主动服务销售

1.销售流程中礼仪的应用

2.实战演练如何观察顾客

3.门店主动服务销售话术

4.顾问式销售服务7步曲

第五讲:突发事件投诉处理技巧

一、及时应对突发事件

1.突发事件的类型

2.如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1.顾客为什么会投诉?

2.顾客投诉的原因

3.正确认识顾客投诉

4.顾客投诉最关注的三方面

1)抱怨和投诉处理流程

2)投诉处理的沟通技巧

3)有效处理投诉的步骤

三、门店销售服务情景演练

唐老师

高级礼宾师

高级礼仪培训师

个人形象管理咨询顾问

礼仪知识竞赛专家评委

党校公务员礼仪特聘客座教授

清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

背景介绍:

工商管理硕士;早年毕业于师范学院,拥有十八年的学校的教育教学经历,具有丰富教学经验。在北京礼仪学院,系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理,拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。

2003创办礼仪策划公司,作为礼仪行业高层管理,带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展,具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行,工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会,新车上市、企业形象管理。

公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间,在理论与实践中,借鉴国内外先进教育教学理念,形成了独特的培训风格,注重职业素养的教育,倡导礼仪文化的教育。

迄今为止已经有近十年的企业培训经历,已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训,积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪,参加竞赛礼仪,活动接待,会议接待,服务管理,营销管理具有丰富的培训及实战经验。

礼仪行业经历:

2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名

2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖

2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家

2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军

2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委

2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名

2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任

2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练

2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

培训特点:

互动性、参与性、实操性强;用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。

擅长课程:

礼仪:《商务礼仪与职业形象塑造》《窗口服务礼仪与服务技巧》《职场礼仪与沟通技巧》《会议服务与接待礼仪》《行政办公室接待礼仪》《餐厅服务礼仪与服务技巧》

职业素养:《员工职业化素养与执行力提升》《职业完美形象塑造与魅力修炼》《职业女性魅力修炼》

银行:《银行现场管理与主动服务营销》《银行柜面服务礼仪实操训练》《银行厅堂服务创造不一样的客户体验》《银行网点营销基础与营销技巧》

培训方式:

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,强化积极主动的“以对方为中心”意识,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。

服务过的部分单位:

金融:中国银行内蒙分行、广东华兴银行、招商银行招银大学、商业银行江苏分行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、中国工商银行城北支行、中国工商银行清远分行及5个县市支行、中国建设银行南宁分行、中国建设银行深圳分行,中国建设银行清远分行;邮政储蓄银行海南省分行、邮政储蓄银行河南省驻马店分行、邮政储蓄银行杭州桐庐分行、邮政储蓄银行清远市分行、邮政储蓄银行防城分行;农业银行清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行;江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社......

通信:上海电信;中国联通石家庄分公司、武汉联通、 四川联通;中国邮政清远邮政局;中国电信深圳电信分公司、珠海电信分公司、中山电信分公司、汕头电信分公司、佛山电信分公司、东莞电信分公司,清远电信及5县市电信分公司;中国移动广西防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动......

政府:政府机关事务局、地税局、工商局、社保局、建设局、妇联、党校

电力:中广核电集团、 南方电网、云浮电厂、粤电集团惠州电厂、阳江供电、清远供电局、清新供电局、台山供电局

地产:颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产

其他:广州越秀集团、华宝国际集团、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、天安保险、太平洋保险、深圳科技协会、六福珠宝、茂名中医院、中茂园林、名人婚纱、深圳天长地久摄影、本田汽车、斯巴鲁汽车、广东烟草、广硕鞋业,投资公司、步步高酒店集团、 锦龙集团、国珠集团、高级职业学院、毅力工业园……

各界评价:

以提升全民文明素质,共建和谐社会为使命,致力于弘扬中华民族传统美德和礼仪文明,对个各行业、数百家机关企业的员工及高中级管理者进行了形象指导和礼仪培训,产生了良好的社会效益,受到了社会的广泛好评和一致赞誉。

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