分行支行网点层级协同与岗位协同营销实战训练

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课程背景：

作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。

课程收益：

在银行产品、服务、系统高度同质化的今天，渠道类产品的营销不单单是为了完成当下的任务或业绩而营销，而是要从改变客户金融产品的使用习惯、培养客户和积累线上客户数量作为重点，使银行庞大的存量客户向手机银行、APP等迁移，让新增客户接受和使用渠道类产品，从而赢得更广泛的和未来的市场份额。现在客户需求已经不是简单的金融需求，也不单纯是金融产品。要做包装、营造氛围，银行卖的是情怀、是套餐、是服务、是体验；客户是买情怀、买保障、买健康、买未来。

● 分行层面：强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员等岗位营销责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。

● 支行层面：要营造氛围，网点大排名、个人业绩龙虎榜，组织各类攻坚战、擂台赛、网点PK赛，抓营销规定动作的落实，网点营销话术PK、产品营销群设立等等，形成营销氛围，掀起人人讲产品、人人懂产品，我要你营销变成你要营销的热潮。

● 客户层面：网点沙龙、客户活动、外拓营销、贵宾客户激活，开展主题营销活动、服务营销七步曲动作落实、大堂财富讲堂、网点微沙、堂前营销等富有成效的活动。突出一切为了营销、一切服务营销，处处彰显营销的新理念、新方法。

课程对象：

分行部门老总、支行主管行长、二级支行行长（网点负责人）

课程方式：

● 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）

● 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）

● 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）

● 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

课程大纲

第一讲：银行管理者服务意识提升与协同营销

一、层级协同与岗位协同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理、服务和营销经验，具有较强的落地推广性。强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、柜员协同、理财经理等营销岗位责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。

1. 抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性

2. 抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用

3. 抓服务-全面建立客户分层服务制度

4. 抓客户-加强贵宾客户的管理与营销

5. 抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作

6. 抓网点-通过转型全面提升网点营销效能

7. 抓产品-不断创新各类产品组合营销策略

8. 抓管理-大力提高系统执行力建设

9. 抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率

10. 抓团队-全面提高队伍营销作战能力

二、团队建设与营销“十要管理法”

1. 认识要高

2. 系统要用

3. 服务要优

4. 客户要找

5. 销售要畅

6. 网点要转

7. 产品要熟

8. 管理要细

9. 活动要多

10. 队伍要带

第二讲：成功客户拓展营销案例分享

一、“三包三营销”工作管理办法

1. “三包三营销”活动的主要内容

1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区

2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣传与营销无盲点。

2. “三包三营销”工作的具体要求

3. “三包三营销”工作的评比考核

二、“六优”个人客户群体批发营销方案

1. 充分认识“六优”营销战役的特殊意义

1）“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点

2）“六优”客户是我行个人客户营销的薄弱点和客户建设的重点

3）“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落脚点

2. “六优”营销战役的重点

1）第一类客户：优质代发工资户

2）第二类客户：优质法人高管户

3）第三类客户：优质私营商户

4）第四类客户：优质第三方存管户

5）第五类客户：优质拆迁户

6）第六类客户：优质高档小区住宅户

3. “六优”营销战役的策略及措施

1）明确责任，分层推进

2）细分市场，选准客户

3）划分阵地，落实任务

4）项目运作，限期完成

5）搞好竞赛，加强督导

三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案

1. 如何建立个人核心客户档案

2. 如何运用核心客户群

3. 客户群建设维护、评价与考核

四、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案

1. “1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；

2. “N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类产品

3. 储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换

五、个人金融产品营销规定动作

1. 售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位

2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位

3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位

第三讲：存量贵宾客户产品营销价值的深度发掘

一、贵宾客户分层服务的目的

1. 落实管户责任

2. 提升服务水平

3. 提高客户黏性

二、贵宾客户分层怎么分

1. 硬性分层-系统判断

2. 软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策

三、为什么要做客户分层

1. 不断改善服务水平的重要举措

2. 更好地分配银行服务资源

3. 促进一般客户向贵宾客户转化

4. 客户分层能够提升客户层级、提升贡献度

四、分层服务与营销的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 两个明确

5. 向谁营销

6. 营销什么

五、网点负责人-如何分配客户

1. 熟户认领

2. 价值优先

3. 熟户定义

六、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值

1. 按资产状况分群

2. 按社会背景分群

3. 按兴趣爱好分群

4. 按年龄结构分群

5. 按客户性别分群

七、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

八、网点负责人——管户效果评估

1. 二次分配客户

2. 满意度调查评估

3. 数据指标变动评估

九、贵宾客户服务与营销的四大核心流程

1. 客户识别

2. 引导推荐

3. 服务营销

4. 客户维护

十、贵宾客户维护的六大关键点

1. 客户价值判断

2. 客户高效沟通

3. 客户需求分析

4. 产品组合营销

5. 客户价值提升

6. 客户关系管理

互动及演练

演练内容：沟通演练、通关演练

互动演练：整理思路有效表达——桩子理论演练

刘老师

银行网点效能提升专家

30多年银行实战管理工作经验

金融理财师、融资规划师

总行十大金牌内训师

历任：某国有银行网点主任、支行行长、分行个金部老总、总行转型内训师

实战经验：

刘佳和老师具有30多年银行s从业经验，某总行十大金牌内训师。在网点、支行、分行、总行都有工作经历，曾任网点主任、支行行长、分行个金老总、总行转型内训师。工作经历涵盖银行一线和各级管理层，对银行体系及对贵宾客户需求有全面而深入的理解。

刘佳和老师注重于抓基础工作、抓规定动作落实、注重后期固化培训成果，把“讲”和“做”紧密的结合到一起，是老师（教你做）+教练（带你做）+领导（布置工作）式的体验式教学，引导或指导学员改变原有的管理模式、营销模式和服务模式，是最接地气的实战型个金培训专家。在岗位上总结出很多适合于分行、支行管理和服务经验，具有较强的团队管理和营销管理经验，其课程实用性强，便于复制、落地推广。

全程参与了某总行5次转型工作，在全国讲课、营销经验分享报告超过200场。在任分行个金部老总期间，分管近20家支行、100个网点个人金融条线，营销业绩连续6年位居全省和当地同业双第一。

课程执行：

刘老师课程更在意课后的固化与落实，强调不是培训不是课程结束就一走了之，而是培训内容落实、实施的开始。着重解决培训现场氛围很好，热热闹闹的两天培训结束后，学员在回到工作岗位的同时，也回到了原有的工作状态，没有固化工具的问题。为此，刘老师课后针对性的预留《典型经验》、《流程管理》、《营销技能》、《方案办法》、《绩效管理》、《固化工具》等40多个方案、办法、文档、表格、工具，强化固化执行。

主讲课程：

《服务营销——营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施》

《高管层面——分行支行网点层级协同与岗位协同营销高端讲座》

《高管层面——商业银行转型背景下的网点转型趋势》

《高管层面——新形势下商业银行如何提升网点服务资源效能》

《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》

《团队建设——新形势下商业银行团队建设、精细化管理与网点效能提升》

《网点管理——团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制》

《银行营销——外拓营销、公私联动及全方位客户拓展的实施路径》

授课方式：

新的客户管理方法、理念、方案导入；思想转型、案例解析、视频分享、互动演练等多种方式，转变网点负责人的营销方法、营销理念，激发其营销思路，提升其营销技能。

1. 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）

2. 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）

3. 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）

4. 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

部分服务客户：

农业银行：农行总行、农业银行山西省分行、农业银行晋城农行、农业银行忻州农行，农业银行北京分行、农业银行广东分行、云南分行、西双版纳分行，广西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，贵州分行、贵阳分行，重庆分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉树分行、甘肃分行、宁夏分行、莱芜分行，石家庄分行、张家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇岛分行，河南省分行、安阳分行、郑州分行，宿州分行、娄底分行，内蒙分行、兴安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、临沂分行、榆林分行等

中国银行：中国银行新疆分行（6期）、中国银行石河子分行、中国银行常州分行；中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行

工商银行：工商银行铁岭分行、工商银行甘肃省分行；工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行、中国工商银行柳州分行

农村信用社及邮储：河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行等

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班等

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行等

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