深度服务 效能为王——通用类服务礼仪锻造提升

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课程背景：

在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。

课程收益：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧

● 掌握深度服务提升关键内容，并能高效运用到服务工作中

● 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

课程对象：

企业全员

课程大纲

第一讲：提升服务意识，重塑服务心态

案例导入：收费员之殇

一、时代的巨变

案例：服务业的AI时代

1. 服务是唯一的风口

2. 服务行业面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

案例：王思聪与熊猫直播

二、深度服务意识的觉醒

1. 服务业新概念

2. 从产品驱动到服务驱动

3. 深度服务意识的建立

4. 深度服务内在驱动核心

5. 深度服务外在形式体现

案例：横店服务战

第二讲：打造深度服务团队

一、1+1＞2的团队协作

1. 篝火原理

2. 打铁定律

3. 叠纸效应

案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司

二、100-1=0的极致服务

1. 木桶原理与极致服务

2. 团队体验式游戏：诺亚方舟

案例：奔驰的品质服务

案例：克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手

第三讲：建立深度服务形象

一、静态形象——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练：精致妆容、五星仪表打造

案例：IBM的启示

二、职业行为——赢在举手投足间

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例：邓文迪与赫本

实操演练：职业行为现场实操与演练

二、规范流程——深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）商务迎来送往

2）会议管理

案例：碧水湾的服务

实操演练：根据拟定的场景演练及点评

2. 常用接待规范训练

1）递接礼仪

2）电梯礼仪

3）迎送礼仪

4）位次礼仪

5）鞠躬礼仪

6）指引礼仪

7）握手礼仪

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

第四讲：深度服务与卓越沟通

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例：西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、服务表达的123原则

1. 沟通表达1个出发点

2. 沟通语言2个服务体验

3. 沟通中的3个语言标准

案例：受欢迎的美团小哥

实操演练：服务表达实操演练

三、客户投诉原因分析

案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例：海尔的客诉处理

四、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例：乔吉拉德

实操演练：投诉场景实操演练

第五讲：深度服务与环境管理

一、环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例：破窗效应

二、环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例：以“空”为佳的日本人

三、服务环境优化建议

回顾与通关

陈老师

陈彦希老师 资深服务礼仪专家

专注服务礼仪与职业素养提升培训

美国ACI认证协会高级形象设计师

国家高级礼仪培训师

国家二级心理咨询师

NLP（神经语言程序）国际执行师

职场幸福课全国首批授证讲师

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

中国海洋大学、西北农林科技大学特聘导师

曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理

曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司培训总监

擅长领域：商务礼仪培训、行业定制化礼仪培训、职场形象打造、服务效能提升、职业化素养提升…..

陈彦希老师拥有9年的培训经验，专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造，培训场次 800+场培训会，培训学员20000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，员工礼仪、服务效能、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在知名投资公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

近期典型案例：

01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；

02-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课。

03-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续2年采购陈老师课程。

04-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务。

05-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《服务效能提升》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；

06-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；

部分培训案例：

序号企业单位主讲课题期数

1中国建设银行青岛分行《厅堂服务效能提升》6期

2中国农业银行无锡分行《厅堂服务效能提升》2期

3融创地产《职业经理人形象塑造》4期

4南洋商业银行《职业经理人形象塑造》4期

5韩国产业银行《卓越商务礼仪》4期

6浦发银行《卓越商务礼仪》4期

7上海医药集团国风药业《卓越商务礼仪》2期

8海信地产《案场服务礼仪》5期

9新城控股《案场服务礼仪》2期

10中南地产《案场服务礼仪》2期

11三盛地产《职场幸福课》6期

12绿地地产《职场幸福课》2期

14艾山温泉花园酒店《服务礼仪提升》2期

15内蒙古北方医院《医护礼仪与卓越沟通》2期

主讲课程：

礼仪服务

《商务礼仪在销售中的应用》

《深度服务 效能为王——银行服务效能与服务礼仪提升》

《破译社交密码——高端商务礼仪》

《礼赢商运 仪见倾心——地产销售礼仪提升修炼》

《深度服务 效能为王——通用类服务礼仪锻造提升》

《医者仁心 由此呈现——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》

职业形象

《职场幸福课》

《职业化养成与塑造》

《经理人职业化塑造》

《从学校人到企业人的职业化塑造》

课程特点：

◆ 系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整的、成体系的理论支撑；

◆ 实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；

◆ 延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；

课程风格：

◆ 知性表达：老师讲课温柔且有力量，优雅大方，循循善诱 ；

◆ 互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景；

◆ 呈现方式：课堂通过理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的；

部分服务客户：

四大行：中国银行安徽省分行、建设银行青岛市分行、农业银行许昌市分行、建设银行湖南娄底分行、农业银行无锡分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行安徽蚌埠分行、工商银行烟台分行……

外资及股份制银行：南洋商业银行、韩国产业银行、交通银行青岛市分行、浦发银行宁波分行、洛阳银行信阳分行、洛阳银行许昌分行、兴业银行北京分行、兴业银行青岛分行、晋商银行、徽商银行、东营银行、南京银行、兰州银行、徽商银行芜湖分行、徽商银行滁州分行、徽商银行宿州分行……

农商城商银行：栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行、蓬莱农村商业银行、安陆农村商业银行、秭归农村商业银行、唐山农村合作信用社……

地产类：新城控股地产、海信地产、融创地产、天泰地产、三盛地产、华商地产、利群地产、融基置地、海商地产、中南地产、汇统地产、三庆置业、义泰置业、山东沂蒙集团房地产开发有限公司、聊城交运房地产开发有限公司、嘉瑞伟业地产、上海略地投资、宏盛地产、英炜地产……

医疗机构：内蒙古北方医院、青岛市市南区人民医院、甘肃通渭人民医院、艾美整形医院、韩国贞颜整形医院、烟台佳美妇产医院、宏康美容、特莱维美容、福泰医药、海纳美业……

酒店：艾山温泉国际旅游度假村、武汉华美达酒店、腾云阁大写意酒店、大海门大酒店……院校教育类： 清华大学、西北农林科技大学、中国海洋大学、大连海洋大学、青岛大学、黑龙江工业学院、黑龙江德强商务学院、青岛恒星学院、黄海学院……

其他集团类：青岛广电无线传媒集团、青岛市高新区管委、青岛市崂山区工商、山东国家电网、中国铁路济南铁路段、橡胶谷集团、京博控股集团、恒涛控股集团、国风药业集团、半岛港湾控股集团、融基集团、北成集团、鸿发凯迪拉克、中达燕京宝马、哥弟服饰、阿玛施服饰、用友软件、智联招聘、泰凯英轮胎、大连斯频德、德菏建筑、花海阁中国婚礼策划、美丽汇中国、胶河源农蔬、东旺食品、开心财富、天元名车、山德利石材……

部分客户评价：

陈老师的课程有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战性，非常专业，极具亲和力，注重课堂的互动与共鸣，感谢陈老师。

——中国海洋大学继续教育学院EDP中心 鲍主任

陈老师的讲课内容生动不做作，形式多样不繁琐，吐词清晰不刻意，举止文雅不拘谨，形体得当不虚掩。听陈老师培训讲课，如同开启一路文化之旅，享食一桌知识盛宴，聆听一曲礼仪天籁，畅饮一壶人力资源美酒。

——青岛市高新区行政审批局 局长 李钦建

明亮的目光、热情的语言，亲切的微笑，一种由内而外的教养在陈彦希老师举手投足间自然流淌。礼仪不是作秀，在彦希老师的课堂上，融汇着知礼、懂礼、习礼、用礼的全过程，深入浅出、生动灵活，让学员在欢欣愉悦的氛围中感受着中华传统文化的博大精深和现代礼仪文明的魅力传承。

——上海医药集团青岛国风药业股份有限公司 团委书记 曲慧

通过陈彦希老师的培训，我们员工从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有尊重、友善的行为规范，是一个人内在涵养的外在体现。大家最近的表现都很积极，所以这样的培训还要再做，持续的做，感谢陈老师的辛苦付出。

——武汉黄陂华美达酒店 总经理 胡丙帅

这次的学习培训使我们受益匪浅，员工反馈收获甚大，充分地认识到，在日常的工作中，员工需要端正工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，感谢陈老师的课程，对我们员工的整体素质提升具有十分重要的意义。

——烟台佳美妇产医院 院长 吴建飞

职业素养是企业软实力，是金融机构发展的必备课程，陈老师是非常实战落地的职业素养讲师，课程深入浅出，通俗易懂，课程内容逻辑严密，条理清晰。合作多年研究院的众多客户对陈老师课程评价都非常高，期待更多合作。

——青岛金融研究院 培训中心主任 闫文涛

与陈老师有过多次合作，从仪容仪态到职业素养再到深度服务。陈老师的授课内容深入浅出、发人深省，对员工心理的把握尤为精准，总能引起共鸣并进行有效输出，从而达到企业预期的培训效果。

——融基集团 董事长 杨林

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