MOT关键时刻——打造服务型组织

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课程背景：

在进入到互联网时代后，顾客的体验成为了所有酒店竞争的稀缺资源。您的团队能否能给顾客提供一个良好的线上线下服务体验，对于创造顾客的忠诚度至关重要。然而，要确保顾客满意，创造震撼惊喜，进而与客户建立持久且有成效的双赢关系，您需要打造一支经过专业训练，拥有良好服务意识和技能的团队。“MOT关键时刻-打造服务型组织”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。

该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名品牌，本课程从创建一个卓越的、可持续发展的服务体系为出发点，从服务文化、系统、技巧三个维度来深度讲解，站在过客体验管理的基础上设计出“5S卓越服务法则”。通过深入的学习和探讨，即可让参训者在企业内掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程收益：

● 理解卓越服务的本质与赢得忠诚顾客的密钥

● 掌握服务文化、标准与技巧的创建与传帮带

● 掌握5S卓越服务心法与方法并在管理中运用

● 掌握5S卓越服务标准并能沿此思路举一反三

● 掌握处理顾客负面情绪和投诉的工具和方法

课程对象：

一线对客服务管理者

课程工具（节选部分）：

工具一：5S卓越服务法则

工具二：卓越服务二和三

工具三：服务应知应会树

工具四：电话礼仪前中后

工具五：“望、闻、问、切”预测法

工具六：服务MOT接触点地图

工具七：投诉处理五步骤：HEART

工具八：高买工具七步曲：PROMOTE……

课程大纲

开场简介：体验经济的到来

游戏导入：超级逢七过

第一讲：何为卓越顾客体验

一、案例分享：关键时刻-MOT的由来

二、分组讨论：我们由此学到了什么？

三、理论学习：何为卓越的顾客体验

1. 顾客体验

1）顾客体验的两大特性：程序特性，个人特性

2）顾客体验的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面

3）顾客体验的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式

四、理论学习：卓越服务的意义

1. 卓越顾客体验给顾客\企业\员工带来什么好处

1）用心服务，推已及人

2）互惠互利，创造三赢

2. 是什么确保所有人员都能关注高品质的顾客体验

1）服务技巧、标准、文化

2）服务利润链的构成

五、5S卓越服务法则：一秀二看三满意，震撼心弦久成交

第二讲：5S卓越服务法则一：秀出职业风采

一、游戏导入：太极生两仪

二、案例分享：利兹卡尔顿不变的标准

三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非诚勿扰

四、5S卓越服务法则：秀出职业风采

1. 仪容仪表（图例+讲解）

1）仪容仪表基本原则

2）个人卫生标准

3）男士仪表标准

4）常见问题

2. 灿烂微笑（视频+演练）

1）视频：留住这时光

2）五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方

3. 仪态举止（形体+训练）

1）站、坐、行、走形体训练

2）握手，引领，介绍，递送名片

3）服务中的举止禁忌

4. 应知应会（讲解+图例）

1）企业应知应会树

2）如何做好应知应会培训

5. 礼仪礼貌（讲解+演练）

1）礼貌待人七要素COURTESY

礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态

6. 电话礼仪（讲解+演练）

1）电话礼仪前中后

2）电话接听前：常、保、专、心

3）电话接听中：标、语、用、对

4）电话接听后：表、示、祝、电

第三讲：5S卓越服务法则二：识别客户需求

一、游戏导入：挑战二十一

二、案例分享：台湾令人难忘的服务（成品书店，购物小店，机场）

三、5S卓越服务法则：识别客户需求

四、如何识别顾客需求

1. 识别顾客的需求意味着体现价值

2. 客户需求金字塔：马斯洛需求层次

角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练

3. 识别的方法：提前预测

4. 提前预测的方式：望、闻、问、切

5. 如何在工作中做好提前预测管理

小组讨论：常见顾客需求及应对方式

五、阶段总结并承上启下

第四讲：5S卓越服务法则三：满足客户期望

游戏导入：花猫与老鼠

案例分享：人类已经无法阻挡的海底捞

一、5S卓越服务法则：满足客户期望

二、如何创造顾客满意

1. 服务的关键时刻

2. 如何处理客户投诉

1）顾客为什么而投诉

2）顾客投诉的价值

3）处理投诉的HEART工具

4）角色扮演，实战演练

三、阶段总结并承上启下：聚焦与成长

第五讲：5S卓越服务法则四：震撼客户心弦

游戏导入：达摩易筋经

案例分享：厦门长升华美达酒店细节服务

1. 5S卓越服务法则：震撼客户心弦

2. 如何震撼顾客心弦

1）满足期望

2）识别需求

3）震撼惊喜

4）行动三原则

第六讲：5S卓越服务法则五：服务促成销售

游戏导入：扑克接龙赛

案例分享：餐厅经理如何成为销售达人

1. 5S卓越服务法则：服务促成销售

1）互联时代线上线下营和销

视频导入：会服务的小菜鸟也能成交

2）服务中的销售技巧：FAB工具

课程总结

方老师

方明老师 组织发展教练

组织发展顾问

18年国际品牌酒店管理经验

美国万豪集团培训师认证

美国温德姆集团讲师认证

国家一级人力资源管理师

方明老师曾在世界五百强企业，知名国际品牌：万豪、温德姆旗下酒店任管理岗位18年，系统地接受了国际品牌最前沿的文化洗礼。在十二年的培训生涯里，曾为国内外上百个知名企业提供过七百多场定制化的培训，并长期为合作伙伴提供培训前后的相关服务，例如：

1、深度咨询（万科物业、太平鸟童装、建国酒店集团、新世界广粤公馆、北方易尚……）

2、暗访调研（万达集团、首旅集团、华美达集团、海底捞……）

3、课程研发（山东蓝海酒店集团、无锡灵山文化旅游集团、丽星邮轮、河北旅投……）

经典案例：

2017年1月18-19号为灵山大佛集团安排一期课程后，引出后面35天TTT项目

2017年宁波太平鸟《管理者培育项目》17天

2017年广粤公馆单一企业连续返聘34天

2017年11月开始为浙江移动《高效人士七个习惯》7天

主打课程：

《高效能人士的七个习惯》

《欣赏式探询》

《情景领导II》

《TTT导师培训》

《领导者的四项角色》

《MTP职业经理人的九项修炼》

《MOT关键时刻-打造服务型组织》

授课特点：

小而精而深，互动加促动

● 课程内容简洁清晰，贴合学员实际需求，结构逻辑思维性强；

● 授课风格轻松幽默，巧用游戏善于引导，强化演练促进消化；

● 课件设计美观养眼，注重实践落地执行，训后具有可操作性；

——反感将课堂变成讲师一人的舞台；

——反感在课程中讲不接地气的内容；

——反感将过时的元素在授课中呈现；

——反感通过培训做员工思想格式化。

服务过的部分客户：

知名企业：中国银行、中原银行、深圳农村商业银行、太平洋保险、东风本田、东风技术中心、李尔、Somic、国网电力银川分公司，国网电力武汉分公司、长江三峡水电工程有限公司、中国移动杭州分公司、中国电信番禺分公司、中国电信南京分公司、鄂尔多斯集团、太平鸟服装童装事业部、蒙蒙莫米服装品牌、得力集团、挪威Interstill、新昌新合成、大同新成新材料、武汉卓尔书店、武汉楚天行科技开发有限公司……

酒店餐饮：丽星邮轮、星梦邮轮、山东蓝海酒店集团、灵山大佛集团、建国集团嘉乐比品牌、新世界集团广粤公馆、北方易尚酒店管理公司、河北怡华酒店集团、武汉华美达光谷大酒店、宜昌华美达大酒店、郑州裕达国贸酒店、长沙万达文华酒店、北京昆泰酒店、北京贵都酒店、广州九号行馆，贵州保利温泉酒店，最佳西方五月花大酒店、武当山建国饭店、北京法官培训中心、弘毅大酒店、海南省琼中接待办、海底捞、牛者、雨花亭、豪客嘉族……

物业地产：万科物业、深圳金地物业、深圳彩生活物业、世界城步行街、中石油阳光物业、北京和昌房地产、易居中国、深圳中航物业、武汉锦绣物业……

院校：武汉大学管理学院、武汉商业服务学院、武汉城市职业学院、湖北经济学院、百年职校、武汉职业技术学院、法语联盟……

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