客户服务四步曲

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课程背景：

卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现员工自我管理的价值与成就感！

课程目标：

● 深刻领悟魅力服务的内涵

● 展现职场素养的服务礼仪

● 掌握运用核心服务的技能

● 学习运用创新思维的方法

课程对象：

企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程大纲

“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第一讲：服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

游戏导入：喝水小游戏

2. 需求预测

1）情感需求

2）事实需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

3. 工作状态

1）内在状态与外在表现的联系

2）外在呈现与过程的结果感受

启发思维：请用3个词描述您目前工作状态

4. 服务态度

1）态度的认知

2）态度的定位

服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

“礼仪”一百分，满意百分百

第二讲：服务礼仪实操篇

世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”

一、何谓礼？何谓仪？

二、礼仪应遵循的基本原则

1. 尊重相助

2. 耐心宽容

3. 恪守信用

案例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”

三、职场形象

1. 仪容仪表

1）商务人士妆容的要求

2）发式发型的职业要求

3）面部和手部基础护理

4）淡妆上岗—妆成似无

2. 职业着装

1）女士商务着装的穿着要点

2）男士商务着装的穿着要点

3. 行为举止

1）展示气质的站姿

2）优雅得体的坐姿

3）洒脱自信的走姿

4）自然端庄的蹲姿

5）鞠躬度数看身份

6）手势礼仪要标准

案例纠错：现场个案分析与诊断

4. 服务用语

1）语言的规范

2）语言的结构

3）语言的艺术

挑战练习：位次礼仪小测试

态度敲服务之门，沟通让彼此走进

第三讲：魅力服务技能篇

一、探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导

1. 共情引导

1）共情的目的与意义

2）共情引导挑战练习

情景模拟导入：访谈挑战练习

2. 提问确认

1）如何通过提问聚焦问题

2）区分问题的表象与本质

3）提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

3. 倾听了解

1）倾听的重要性

2）倾听的技巧

3）倾听的练习

4. 四种基本性向因子分析

1）四类性格基本分析

2）四类性格如何识别

3）四类性格沟通方式

案例练习：人物性格识别

第四讲：服务案例共享篇

1. 服务如何成为了“海底捞”的定海神，让这家企业在服务行业独树一帜

2. 派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹

行动小组讨论1：你最喜欢案例中的哪个场景？为什么？

行动小组讨论2：员工的能量是从哪里来的？

行动小组讨论3：结合我们的服务如何运用？

小组练习：五个创新服务的好主意

孙老师

孙燕老师 服务·投诉实战教练

13年中国移动服务管理、投诉实战经验

13年世界500强服务管理、投诉实战经验

专注投诉处理培训

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：

13年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：

入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：

在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：

《核心服务意识》

《客户服务四步曲》

《基于QC的服务管理》

《做好客户服务的两把刷子》

《点燃魅力服务火种训练营》

《快乐工作训练营-鱼的哲学》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

授课风格：

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；

● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用；

● 激发学员主观能动性和参与积极性；

● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

服务案例：

深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期

成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期

呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期

南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期

国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期

部分服务客户：

通讯行业：

中国移动：深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……

中国电信：北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……

中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……

电力系统：国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂

机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……

金融银行：淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……

电器、电子行业：青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁……

医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……

高校与政府机构：武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……

其他行业：宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场 、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

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