核心服务意识

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课程背景：

需要以服务为抓手全面推动窗口服务的改革与创新。卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基础，其中融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务的能力与技能。本课程可以提升员工对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的能力，运用“接触客户、理解客户、帮助客户、关怀客户”的服务闭环流程，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感！

课程目标：

● 深刻理解优质服务的重要性；

● 通过用户心理分析掌握客户的需求；

● 掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程；

● 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

课程对象：

企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程大纲

第一讲：服务认知篇

一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

案例导入：角色认知的讨论

1. 卓越服务的体现

2. 迅速响应客户要求

3. 以客户为中心

4. 持续提供优质服务

5. 舍身处地为客户着想

6. 个性化服务

7. 客户的观点

8. 客户服务循环图

第二讲：服务分析篇

一、用户需求分析

案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被体谅的需求

2. 事实需求

1）信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）

2）解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第三讲：服务流程篇

一、欢迎客户

1. 迎宾语（标准欢迎语、特殊欢迎语）

2. 肢体要求（站、坐、走、蹲、手势）

3. 目光注视（目光的交流与注视）

4. 自然微笑（亲和力的三笑）

5. 个人形象（仪容仪表即员工五清洁、着装）

6. 电话用语（电话服务用语及流程步骤）

二、探询需求

1. 表达服务意愿

1）喝水游戏

2）问题讨论

3）表达意义

4）表达练习

2. 倾听

互动练习

1）演讲者感受分享

2）倾听的内容

3）倾听的技巧

3. 提问

1）提问的力量

2）开放式提问

3）封装式提问

4）提问组合应用

4. 确认

1）撕纸游戏

2）确认的作用

3）确认的方法

4）案例应用练习

三、提出建议

1. 直接建议

2. 折中建议

四、业务办理

1. 准确

2. 迅速

3. 提醒

4. 延伸

五、热情送别

1. 确认满意

2. 再次表达服务意愿

3. 告别

4. 服务要点模拟练习

练习：满意服务技巧案例模拟练习

第四讲：处理投诉篇

一、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 潜在抱怨

2. 显在抱怨

3. 潜在投诉

4. 投诉

案例：王先生投诉事件

二、客户投诉的目的与动机

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1. 没有达成服务标准

2. 情感受到伤害

3. 承诺未兑现

4. 非正当理由

讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

四、客户投诉处理的总原则

讨论：“先处理情感，后处理事件”，为什么？

五、处理情感的技巧

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

案例导入：如何道歉才显的更加真诚

六、处理问题的技巧

1. 探询问题与需求

2. 提出建议

3. 立刻行动

4. 确认结果

孙老师

孙燕老师 服务·投诉实战教练

13年中国移动服务管理、投诉实战经验

13年世界500强服务管理、投诉实战经验

专注投诉处理培训

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：

13年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：

入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：

在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：

《核心服务意识》

《客户服务四步曲》

《基于QC的服务管理》

《做好客户服务的两把刷子》

《点燃魅力服务火种训练营》

《快乐工作训练营-鱼的哲学》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

授课风格：

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；

● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用；

● 激发学员主观能动性和参与积极性；

● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

服务案例：

深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期

成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期

呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期

南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期

国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期

部分服务客户：

通讯行业：

中国移动：深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……

中国电信：北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……

中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……

电力系统：国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂

机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……

金融银行：淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……

电器、电子行业：青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁……

医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……

高校与政府机构：武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……

其他行业：宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场 、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

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