互联网危机公关与舆情管理

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课程背景：

2018年3月，第十三届全国人民代表大会第一次会议批准的国务院机构改革方案，中华人民共和国应急管理部设立。

主要应对各种自然灾害，同时也处理危害国家和社会安定的突发事件和反动言论行为。

这是一个信息大爆炸的时代，英国学者詹姆斯·马丁统计，人类知识的倍增周期，在19世纪为50年，到了20世纪70年代，缩短为5年，80年代末几乎到了3年翻一番的程度。近年来，全世界每天发表的论文达13000～14000篇，每年登记的新专利达70万项，每年出版的图书达50多万种。新理论、新材料、新工艺、新方法的不断出现，使知识老化的速度加快。

《纽约时报》一周的信息量即相当于17世纪学者毕生所能接触到的信息量的总和。近30年来，人类生产的信息已超过过去5000年信息生产的总和。

借助互联网技术的发展，信息的增长速度近乎恐怖--“信息爆炸”。其主要表现在：1、新闻信息飞速增加。2、娱乐信息急剧攀升。3、广告信息铺天盖地。4、科技信息日新月益。5、个人接收信息严重“超载”。

一方面技术带给人们便利，另一方面也产生危害。“网络水军”、“网络推手”频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展网络公关活动，通过“灌水”、删帖、炮制网上投票等手段，捏造事实，恶意中伤竞争对手，牟取非法利益，严重干扰正常的市场运行，成为公关行业的“害群之马”。

于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要在危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。

危机公关是机构和企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

课程收益：

● 熟悉优秀组织和企业处理危机的方法与技术应用

● 掌握互联网危机公关的基本规律和应对策略

● 培养管理者处理危机公关和舆情管理的基本素养和能力

● 培养组织和个人的危机意识，为构建和谐社会提供助力

课程对象：

企业老板、总裁、总经理、企宣负责人、高层管理等

课程大纲

第一讲：互联网危机公关与舆情管理的时代背景

一、中国经济发展进入新常态

1. 世界经济发展新常态带给企业的机遇和挑战

2. 社会信息化，文化多元化，科技日新月异，网络传播无孔不入

3. 贫富差距加大，社会矛盾激发，网络安全，个人隐私泄露问题加剧

4. 摩尔定律给到的启示，企业的生命周期变短，企业越大风险越高

5. 个人接受信息严重超载，信息大爆炸带来思想、信念等一系列冲突

6. 国家、组织和企业如何正向传播，促进世界和平，经济繁荣发展

二、物质条件丰富，精神需求增加。公共需求、公共议题问题突显

1. 公民素质、公共意识和公共需求与国家、组织的服务能力矛盾加剧

2. 国际、国家法律法规、社会治理框架、社会制度的延后性面临巨大压力

3. 公众影响力不断扩张，社会矛盾激发出来的群体性事件频频发生

4. 新媒体、新技术的发展应用，造就了许多意见领袖和社群组织

5. 科技力量，技术手段是把双刃剑，正道如何克制魔道

三、2019年最新企业、个人、行业三大舆论危机个案分析

1. 西安奔驰硕士女车主维权事件引发汽车板块股票跌幅超过137亿

2. 浦发银行信用卡借力四川救火英雄做广告引发舆论危机

3. 人民日报点名批评互联网教父马云“996”言论

4. 企业危机的内外因素，没有媒介就没有危机吗？

5. 新媒体时代，网络安全和危机的环境特征

6. 三观升级，高维意识拓展，防范危机于未然

7. 企业应全员拓展危机意识，应对三重危机

第二讲：著名企业危机公关案例学习借鉴

一、315前夕，作家六六控诉京东售假

1. 一篇博文引发的电商血案

2. 高傲的京东强硬态度引发一场网络论战

3. 光脚的不怕穿鞋的！

4. 危机公关的时机把握和态度端正至关重要

5. 以用户为中心的基本原则是第一指导思想

6. 屁股决定脑袋，必然导致事态严重失控

7. 本能反应的三宗罪，企业应该如何规避？

8. 全媒体时代，企业的危机预案编写和演练改进

二、鸿茅药酒的自杀式危机处理

1. 广州医生一篇网贴引来一场牢狱之灾

2. 凉城县公安局跨省抓人，刑拘三个月

3. 到底是民事案件还是刑事案件？

4. 广州谭姓医生发表个人声明道歉

5. 内蒙古某某药企向公安局撤回诉讼，事件结束了吗？

6. 中国医师协会声援并乐意提供法律援助广州谭医生

7. 网络舆情引爆，网民一边倒支持广州谭医生

8. 人肉搜索，网民揭露内蒙古药企法人老底

9. 企业占尽上方，为何突然风向逆转？

10. 深圳市突发事件应急管理办法的学习

11. 企业危机管理小组的一般架构设计

三、联想“卖国”5G投票门事件回顾

1.《联想，你还好意思说自己是爱国企业》一文广泛传播

2. 联想高度重视，发表《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战》文章

3. 联想拉来华为官方公开支持，力证清白

4. 马云、李彦宏数十位行业大佬力挺联想

5. 不应该把单纯的技术问题政治化

6. 联想避而不谈“数码信道短码”有没有投票华为

7. 一波未平，一波又起。企业一把手的公关忌讳

8. 联想从“民族骄傲”变成了民众口中的“美帝走狗”

9. 任何时候避免：站在广大人民群众的对立面！

10. 面对民族大义的企业危机公关应对之道

四、奔驰漏油门事件的回顾与反思

1. 西安利之星奔驰“漏油”事件的整体影响评估

2. 还原整个事件始末，时间节点和引爆点的具体分析

3. 奔驰“漏油”事件视频回顾，人民日报为何1天4次高密度追踪报道

4. 北京奔驰和奔驰德国总部的危机管理问题分析

5. 整个事件网络信息传播、发酵到管控的数据分析

6. 危机事件越应越急，如何切断连锁，阻止事态升级？

第三讲：危机公关的理论与实践相结合的应对策略

1. 危机处理的科学发展观

2. 危机和纳税与死亡一样不可避免

3. 危机并不可怕，可怕的是没有危机意识

4. 危机事件的五大特性

5. 分析危机公关的六个角度

6. 积发性危机的预防和两大定律

7. 危机控制的信息传播机制

8. 把握危机传播沟通的四个度

9. 英国著名危机公关专家的三T原则

10. 危机管理中的媒体应对策略

11. 企业如何兼顾同时面对媒体、客户和监管部门？

第四讲：2019年某某银行危机公关的处理全案

一、银行互联网品牌影响力分析

1. 公司名百度搜索首页的恶意负面信息

2. PC端百度搜索的负面舆情

3. 移动端搜索的负面舆情

4. 烈士事件新闻垂直首页信息陈旧

5. 事件名当前搜索结果负面信息堆积

6. 事件总结，正面信息建设严重欠缺

二、事件针对性策略分析

1. 迅速扭转局面，提升品牌形象挑战蛮大

2. 正面舆情压制，负面不实信息删除与覆盖

3. 整体解决方案：正面攻防体系策略制定

4. 自身稳定性建设与加大行业曝光

5. 品牌词建设，美誉度管控提升

6. 现有负面信息处理的6大核心手段

7. 短期霸屏式正面信息发布，长期坚持稳定占位

8. 负面信息处理结果的案例展示

9. 品牌、事件、口碑的内容策略和平台策略

10. 事件处理后的阶段性成果展示

第五讲：课程重点回顾和学习总结

1. 危机公关的体系怎么搭建？

2. 谁是危机公关的第一责任人？

3. 危机管理的时间节点怎么划分？

张老师

张勇老师 互联网营销专家

北师大管理哲学博士

旗领文化传媒董事长

CMC国际注册管理咨询师

创投决全国总决赛特邀评委

国科苑高技术产业化研究所研究员

著有企管类书籍《种子文化的力量》

曾任：深圳阿百资讯联合创始人

曾任：深圳商动力科技股份公司董事

北大、清华、浙大、人大、武大、交大等名校特邀电商导师

2018年6月为迎接即将到来的5G物联网和人工智能时代，成立了旗领文化传媒，专门为企事业单位和社会团体提供大数据精准获客、全媒体品牌传播、视觉营销、短视频制作、直播电商运以及各类网络平台开发建设等服务。

2012年张勇老师联合创办了阿百资讯，负责整个阿百的品牌建设与营销推广，参与设计和开发了商学院的整个课程体系。2008年9月开始和中国电商霸主阿里巴巴开展战略合作，为中小企业应用电子商务和网络营销出谋划策；商学院在全国各大城市举办各种大型论坛及培训，受市场的热捧；累计辅导珠三角十多万家企业应用电子商务实现转型升级，让企业在互联网领域取得明显成效；还为国内多所大学帮助研发电子商务专业课程及培养电商专业人才。是北京大学、清华大学、浙江大学、中国人民大学、上海交大等高等学府特邀电商培训老师。十年来主讲互联网相关主题的培训超过2200场!是目前国内少有的能系统全面地讲授电子商务、网络营销和新媒体新零售的培训导师，逐步形成了自己的理论体系。

实战经验：

2004年张勇老师开始涉足企业培训，入职早期的香港行政人员培训机构大陆公司，专业从事青少年成长教育和企业管理培训。后与东莞广贸外语专修学校合作，负责电子商务和网络营销培训项目，为企业和社会输送网络技术人才和中基层管理人员上万人，2008年更是被评选为广东省十大著名培训师。直至金融危机爆发，珠三角的制造型企业承受空前未有的打击，大批企业相继转移缩小规模甚至破产，为响应广东省委汪书记的企业双转型号召，毅然辞职创业，决定帮助广东众多中小型企业实现企业升级转型，历经中国企业网络营销的初级发展阶段，曾深入市场一线不断实践总结，提出将互联网技术与中国式管理相结合的新电商实战应用培训服务模式。

2010年加入深圳商动力科技集团，担任深圳公司总经理。潜心研究、探索适合于中国企业特色的互联网传播与电商发展之道，根据不同行业的特性，定制出适合不同企业的多套实战、实效、实用的系统解决方案和一系列课程。通过公司全体同事的不断努力，2017年公司销售业绩达到5亿元，年度业绩超过阿里巴巴第2名至第7名的服务商的业绩总和。多次获得阿里巴巴奖励和奖项(2015年获得阿里巴巴奖励奔驰S系，2015年路虎揽胜，2016年保时捷卡宴)并颁发荣誉证书阿里巴巴最大贡献奖，阿里巴巴最佳服务商。商动力科技公司通过阿里严格考核成为阿里巴巴深度合作伙伴，为阿里巴巴公司成立以来首批授权服务商，阿里巴巴全国最大合作伙伴，2017年3月在新三板挂牌上市。

部分授课案例：

▲曾多次应中国电信深圳和惠州公司邀请讲授《打造微信+新媒体裂变式营销系统》的课程；

▲曾应国家电网吉林省电力的邀请讲授《互联网危机公关和舆情管理》的课程，返聘7次；

▲曾应浙江大学的邀请讲授《新生代企业家研修班》课程，返聘3次，讲授《传统企业互联网转型》课程，返聘6次；

▲曾应哈尔滨工业大学，华东理工大学的邀请讲授《传统企业转型—打造互联网赢利系统》课程，返聘5次；

▲曾应北京大学民营经济研究院、北京大学汇丰商学院的邀请讲授《传统企业互联网转型》总裁班，返聘3次；为清华大学经管学院，人民大学，武汉大学讲授《传统企业互联网转型》总裁班，返聘5次；

▲曾应广东省经信委和中小企业服务中心的邀请讲授《传统企业转型电子商务》系列课程，返聘3次；曾为新疆红石慈善基金会和新疆残联讲授《全程全网电子商务》课程，返聘3次；

▲曾应四川省商务厅、新都区政府、西南财经大学的邀请讲授《传统企业转型电子商务》系列课程，返聘4次；

▲曾应山东省、江西省、湖南省、宁夏回族自治区商务厅的邀请为各省的地市巡回公开课讲授《传统企业转型电子商务》系列课程，返聘10次。

主讲课程：

《打造微信+新媒体裂变式营销系统》《新零售模式创新与企业实践》

《互联网+创新农村电商助力精准扶贫》《互联网+微信与自媒体营销实战系统》

《传统@未来——互联网转型之路》《打造1688诚信通超级旺铺》

《快速打造互联网持续盈利系统》《短视频+直播构建企业私域流量池》

《互联网营销创新与电商团队打造》《互联网危机公关与舆情管理》

授课风格：

张勇老师拥有深厚的互联网实战经验，以提问式引导切入、运用通俗易懂的讲授方式，从先进的互联网科技和中西方管理哲学与传统国学文化等多角度进行精辟分析。致力于企业的顶层设计、商业模式、品牌建设、电商运营推广、互联网传播、危机公关和舆情处理等领域，通过实战培训、项目承包、驻企辅导等方式，帮助传统企业利用互联网科技实现企业的转型与升级。其幽默诙谐的表达、深入浅出的专业讲述、轻松愉悦的课堂气氛，深受学员好评。

服务客户：

高等院校：北京大学、清华大学、浙江大学、中国人民大学、上海交通大学、武汉大学、湖南省委党校、西南财经大学、哈尔滨工业大学、华东理工大学、浙江师范大学、江苏大学、湖南工程学院、昆明理工大学、兰州大学、电子科大、云南政法干部学院、丽水农民学院……

政府和社会机构：湖南省商务厅、广东省中小企业局、四川省商务厅、四川省电商协会、湖北省中小企业服务中心、湖北恩施州经信委、江西省商务厅、江苏省海安县发改委、宁夏商务厅电子商务和信息中心、安徽省总商会、安徽省职业经理人协会、宁波市国资委、中国企业联合会、浙江省湖州市经信委、南京市工信局……

大型企业：国家电网、中石化、阿里巴巴、腾讯、中国烟草、百度、中国电信、中海油、中盐集团、时代光华、中国万网、蚂蚁金服、阿里云、中国培训网、浙江天能集团、海信集团、江中集团、郑州宇通集团、哈药集团、北汽集团、宗升摩托、黑龙江农垦集团、中国移动、中国联通、中国建设银行、中国平安银行、东呈国际酒店集团、广东文一集团、新疆巴依牧业、浙江久立集团、南昌矿山机械、江西起重机总厂、浙江先登高科、西藏甘露藏药股份、江西丰城同创实业、阿克苏新农乳业、湖南俏皮羊生物科技、蒙古自治区江格王绒制品、广东伟易达集团、广东佛山美神实业、羊城晚报报业集团《新快报》、东莞市东方科技、东莞市锦泰食品厂、东莞市金富士食品……

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