客服团队的营销能力提升与训练

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课程背景：

客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性，是企业成败的关键。在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。

本课程结合行业与企业背景，在熟悉产品的基础上，针对客服团队研发的专业技能性课程。通过研究互联网背景下客服与客户对话，关注客户全程购买体验，将内容与社交贯穿到客服之中去，帮助客服与客户快速有效连接，高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。

课程收益：

▲ 为客服团队进行都渠道推广的系统梳理

▲ 分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给客户带来完美的售前体验

▲ 主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧，尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播

▲ 9大招式点拨客服心智，点燃转化峰值

课程对象：

电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员

课程大纲

第一讲：关于心态

案例分析：朝三暮四

一、态度决定质量——服务是一种习惯

1. 服务让自己充满爱心

2. 服务=销售

案例：旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理

二、服务就是要负起责任

1. 面对投诉不能推卸责任

2. 永远不对客户说这不是我的错

案例：沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖

3. 销售与售后服务统一

1）客户遇到麻烦绝不逃避

2）永远不说”这不是我的错“

3）先解决情绪在解决问题

4）时刻留心客户的不便并帮助解决

三、快乐的服务是最好的服务

1. 无论何时带着真诚的笑脸（案例：买气球的小男孩）

2. 情绪分流让直接永远有个好心情（打断法/转移法/交流法）

3. 服务工作也可以赏心悦目

第二讲：9大招式点拨客服心智

一、要想钓鱼要像鱼一样思考

互动游戏：给老师用手比个“人”字

1. 你是鱼的思考，还是渔翁的思考

案例：电商零食行业的“缺斤少两”

二、发现客户真正的需求

故事引入：铁杆和钥匙

故事引入： 风和太阳的比试

案例分析：波特·曼宁的墓地销售

案例分析：老太太买买枣

三、你要替客户说出其潜在需求

案例分享：20英镑的士兵保险

1. 换位思考

2. 观察入微

3. 加强沟通

4. 直接询问

游戏互动：根据客户对话，请说出客户的潜在需求

四、练就火眼金睛快速识别客户类型

1. 内向型客户

2. 随和型客户

3. 虚荣型客户

4. 好斗型客户

5. 顽固型客户

6. 怀疑型客户

五、巧问到位引诱客户“金口大开“

你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户

1. 简单型问题

2. 启发型问题

3. 求教型问题

4. 限定型问题

5. 引导型问题

六、用80%的时间来听，20%时间去说

案例分析：乔·吉拉德的失误

案例分析：世界上的2种伟大力量，其一是倾听，其二是微笑

1. 听完整句子而不要打断

2. 不要让自己思绪偏离

3. 谨慎反驳客户观点

4. 及时总结和归纳客户观点

七、每个客户被说服的方式都不一样

麦吉尔定律（每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面）

1. 拖延型客户

2. 当机力断型客户

3. 人情型客户

4. 主观性客户

5. 比较型客户

八、搞不定客户是你准备不足

案例分析：尾志的百科全书

打开客户的自我保护心理（对自己的关心和保护/得到别人的重视）

九、好销售从会聊天开始

1. 利用“问题“一步步靠近对方

案例：请教问题——经验分享——抱怨就是商机

飞轮效应

2. 你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“

案例：焦点效应

3. 借助熟人的力量去套近乎

4. 共同爱好的“圈内人“

5. 寻找彼此的共鸣

6. 利用好奇心，让客户主动感兴趣

7. 施展关怀，让对方无法拒绝你的好意

8. 利用求利心理去接近客户

第三讲：整理你的相关流程

一、服务流程培训

1. 售前服务流程

2. 售中服务流程

3. 售后服务流程

互动游戏：给自己找定位（权威型/低价导向型/人际型/被动型）

小组讨论：画出你的交易流程

二、组织结构培训

1. 单渠道组织架构

2. 部门设置及职能

3. 分销运营团队架构

互动练习：分门别类识岗位

三、工作流程培训

1. 订单处理所需要岗位

2. 标准订单处理

3. 采购订单处理

4. 退换货订单处理

互动练习：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）

四、客服准备工作

1. 法律法规及网络平台规则

案例分享：广告法，发票门，知识产权，泄露他人隐私，发货期限，货物验收

2. 产品手册

3. 顾客常见问答FAQ

4. 友情提醒

5. 商品的使用和保养

6. 售后异议处理

7. 辅助工具（客服战斗手册，销售辅助手册，客服营销话术，活动执行手册）

互动游戏：制作产品手册

第四讲：客户接待与沟通

一、开场白定高低——进门问好

1. 良好的形象（头像，签名，传达信息）

2. 第一句话与自动回复

二、接待咨询

1. 服务细节，千牛工具设置

2. 快捷短语编辑

3. 表情符的使用技巧

互动游戏：为对话贴上客户的心情贴纸。

4. 接待咨询的注意事项（黄金6秒，语气助词，专业形象，情感交流，善用表情符）

三、精准推荐产品

1. 听客户说

2. 让客户听你说（专业引导/关联推荐）

互动项目：关于你的知识体系（现在具备的知识，重点知识，有助于理解客户的知识，有助于理解产品的知识，有助于理解自己的知识）

3. 推荐注意事项(明确优势，参考数据，双赢的推荐原则)

四、处理异议

1. 快速响应，回应与解释

2. 直面问题心理暗示

3. 适当示弱需求谅解和帮助

4. 巧用拆分法转移价格敏感度

案例分析：一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析：挑西瓜的老板

互动游戏：分析能力训练

1. 了解客户心理（算计，攀比，恐惧，好奇，自拥）

2. 多方位了解客户（好评率，注册日期，上一次登陆，客户标签）

3. 了解客户潜台词

六、确认订单

1. 确认目的

1）明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视

2.k iss原则（Keep It Short and Simple）

3. 确认订单降低差错率

七、礼貌告别

案例分析：宜家的冰淇淋（峰终定律）

1. 良好的收尾与暗示（对买的客户需求，对没有买的客户暗示）

2. 增加客户体验

3. 添加好友加粉

第五讲：售后与投诉

案例引入：防微杜渐

一、客户满意是目标

1. 沟通也是生产力

2. 化不满为忠诚

3. 避免坏口碑流传

1）快速反应

2）热情回复

3）主动关怀

4）如实相告

5）评价解释（解释给谁听？）

案例分析：客户对快递没有升级不满差评泄愤

a公信背书

b有礼有节

c将心比心

d专业形象

e注意规则

二、处理技巧

1. 解决情绪，取得谅解

2. 真诚道歉，积极沟通

3. 有则改之，无则加冕

4. 反思自己，认识不足

李老师

李忠美老师 互联网运营管理实战专家

Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师

14年互联网营销经验

6年电商管理实战经验

中国电子商务协会注册讲师

华艺传媒杜子建总裁班特邀讲师

全国农村电子商务人才培训基地金牌讲师

2017年中国电子商务讲师大赛全国三等奖

曾任：苏州东方爱婴丨运营总监

曾任：Lightinthebox（兰亭集势）电商丨运营总监

曾任：天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）丨运营总监

参编：《电子商务实务》《电子商务物流》《网络营销实务》《电子商务C2C实训》等书籍

擅长领域：电子商务运营，网络零售，社群营销与SNS企业微博营销、企业管理，市场营销

李老师有着14年的电子商务营销经验，资深的专业知识为企业提供实用、落地的课程内容，更是为企业解决电商运营困难题，提升业绩。曾为今旺大闸蟹的客服员工做系统的定制培训，用时几个月的时间，成功拿下来淘宝生鲜类目的销售量第一，当月实现620万销售，全年销售额达到3200万，并且成为天猫研究院的典范案例。至今为止李老师的课程参训总人数高达4.7万人次，课程内容满意率达99.7%。

李老师同时也是位优秀的电商管理实战专家，为企业培养电商管理人才，提供精准电商团队运营的管理模式。曾为阿里巴巴、兰亭集势（Lightinthebox）、中国移动、王府井百货、埃森哲（Accenture）、中国银行、美的集团、同程网、劲霸男装、今旺大闸蟹、淘宝大学人才培养合作、海客跨境电子商务旅游等多家知名企业特聘讲师及网络营销顾问，受训总人数达4.7万人次，好评率接近100%，课程非常满意达99. 7%。

实战经验：

同程网（全球知名旅游网站） 网络营销顾问

曾用时3个月，从内容策划、大V分享、活动转发等方向入手，使企业粉丝从原有的3000人增长到15万人，并多次登上话题榜。

苏州东方爱婴（早批早教行业领导品牌） 运营总监

由于企业早期无使用互联网进行客户互动，导致客流量损失大。为解决此问题，李忠梅老师利用网站、微博平台、团购等资源平台策划了每周一次的亲子活动，从网络引流，到线下沟通和体验的多方模式，用时4个月，使其单店月平均营业额从3.8万提升到了23.6万，从而增加客流量。

天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）（淘宝婚纱类目第一） 运营总监

根据满庭芳婚纱的运营模式，老师制定了一套系统化的电商运营方案，并与互联网相结合，用30个月的时间，成功从一个小作坊做到淘宝婚纱销售量第一的品牌，且把店面的业绩额从月均30万增长到300万。

Lightinthebox（兰亭集势）（跨境电商纽交所上市公司） 运营总监

老师担任运营总监期间，从零基础的开始，创建了4人的团队，带领团队为公司做推广、策划、运营，用时6个月的时间，使企业营销业绩从月均2000增长到月均30万，淘宝网店销售排名从200名提升到30名。

部分授课案例：

● 为江苏省职教集团讲授《电商企业组织管理与人才培养》课程，课程结束后，反馈评论极好，随后老师被推荐到苏州农村干部讲授《互联网+农业的电商操盘手册》课程，并次年被邀请到苏州吴中区讲授《新型职业农民电商运营管理》课程，课程结束获得多家企业和学员们的赞不绝口。

● 为网红大V微博教父杜子建老师的《新媒体营销》黄埔班讲授《电子商务精准运营的团队化管理》，课程结束后学员反馈上课氛围有感染力互动强，也称老师为能落地的电商运营管理讲师，好评率100%，随后北京，上海，重庆等地的新媒体电商运营都多次返聘老师。

● 为苏州风云科技服务有限公司讲授《电商运营三要素》课程，课程结束后得到运营部及公司总经理一致好评，好评率100%，同年再次被邀请为风云大客户提供大客户定制培训《品牌化运营思路分享》，为企业大大提升了销售业绩。

● 为明基集团公司讲授《精准化天猫品牌运营管理》课程，帮助明基集团新品美颜相机进行了网络化营销的梳理，并对当时集团的天猫运营现状及数据进行了分析，随后被邀请为佳能集团西南区电商讲授《渠道共赢模式下电商运营管理》课程，课程得到佳能总部与分销商的高度认可，分销商和市场部管理层一致要求再度约课，后再次返聘老师。

● 为苏州电商协会讲授《电子商务精准化品牌运营》课程，课程深受学员喜爱，后应学员要求被邀约到阿里太极禅院常熟分院对常熟地区商会企业家讲授《传统企业如何开展电商精准运营》课程，由于课程广受市场的喜爱，后被浙江宁波电商协会邀约讲授《电子商务运营团队管理》课程，受训的学员们都誉老师为最和蔼的老师，课程好评率达100%。

主讲课程：

《新零售-新体验-新营销》

《打造明星产品与全域运营》

《数据化电商运营与用户体验管理》

《直播+电商主播带货技巧与直播SOP》

《提升客户转化率与客户运营技巧》

《客服团队的营销能力提升与训练》

《新媒体营销策划与社群运营》

《微信营销与运营》

授课风格：

老师丰富的实战经验与教学内容相结合，所授课内容深入浅出、采用实际案例讲解、演练、讨论等方式，课堂氛围生动有趣、实用性强、通俗易懂，为学员能解决相关问题，并且帮企业落地出成果。培训和服务过的企业，电商销售业绩平均增长264%，效果明显。

部分服务客户：

通讯金融：上海移动、上海电信、深圳电信、深圳移动、中国银联、中国平安、中国人保……

电商行业：阿里巴巴、京东、同程网、兰亭集势、上海老高金冠俱乐部、苏州电子商务协会、苏州连锁经营商会、常熟电子商务协会、苏州集优美日化有限公司、苏州海客跨境电子商务有限公司……

母婴行业：米友圈微商、东方爱婴、宝茉莉儿童礼服……

旅游行业：同程网、恐龙园文化旅游集团股份有限公司……

3C行业：美的集团、联想集团、佳能(中国)有限公司、科沃斯集团、博世西门子集团……

服饰行业：劲霸男装（劲购）、苏州满庭芳婚纱、苏州新大华泰有限公司、苏州华佳控股……

连锁行业：北京王府井百货，苏州天虹百货、江苏新合作常客隆连锁超市有限公司……

食品行业：顶新集团、湖南克明面业、酒鬼集团、江苏苏垦、上海光明集团、苏州苏太太食品有限公司、江苏弘宇食品股份有限公司、苏州“今旺”蟹业有限公司……

创业辅导：苏州创新创业辅导、南京新农人电商培训班、昆山创业辅导课程、苏州农村干部电商培训班、常熟电子商务人才研修班、泰州商务局、归心谷、贵州岑巩县电子商务创业培训班…….

学员评价：

微博接触的还算早，在营销这块并没有去多做过什么，今天的培训不论是内容还是现场都相当的棒。内容上理论和实例结合的非常完美，相信每一名在场的同事听完之后都会有所触动，一个小小的微博需要如此的讲究。我进同程参加过最好的一次内部培训，没有之一！

——同程网市场部周超

李老师的电商课程让我们许多学员都反应特别好，希望我们下一次还能请李老师过来指导！

——佳能（西南区）陈总

老师特别喜欢听您的课，希望还有机会能得到老师的指导，赤裸裸的告白喔！

——飞利浦分销商杨总

上个月听了李老师的行业内公开课，讲的特别好，我们需要李忠美老师为我们的客服团队定制一套电商课程。

——苏州华佳控股刘经理

感谢李老师的指导，带领我们满庭芳婚纱快速成长为婚纱行业的领军品牌。

——天帛云裳婚纱沈总

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