门店卓越服务技巧

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课程目标

提升门店销售人员的服务意识和服务态度;

掌握门店销售服务的基本流程和接待技巧;

提升门店服务人员正确地处理客户投诉技能;

建立卓越服务标准，通过卓越服务创造顾客满意;

增加服务人员的团队合作意识，将零售终端变成体验终端。

课程内容

第一讲、门店促销员服务意识

1、门店促销员的销售心态

乐在工作，事业有成

决定工作业绩的三大要素

门店促销员要具备四大积极心态

案例分享:如果象打麻将一样工作，会发生什么?

2、服务已经成为企业的核心竞争力

制造业的服务故事:台塑集团王永庆是如何卖米的

娱乐业的服务故事:迪斯尼的内部员工服务

零售业的服务故事:沃尔玛的服务态度

酒店业的服务故事:山东蓝海大酒店的服务细节

关于政府的服务故事:江苏江阴的幸福实验

案例分享:所有的服务人员都应该向雷锋同志学习!

第二讲、热情接待顾客的方法

1、 培养基本的服务素质

2、 接待顾客的服务标准

接待顾客的黄金三十秒:

第一步:寒暄(互动练习:如何在第一时间给顾客留下被尊重的感觉)

第二步:赞美及询问(互动练习:不漏痕迹的赞美技巧练习)

第三步:产品体验与推荐

3、 识别顾客的个体特征

按顾客行为风格划分:完美型、力量型、活泼型、和平型

按购买阶段划分:随意浏览、已决定购买、未决定购买

按顾客年龄划分:老年顾客、中年顾客、青年顾客

其他顾客类型划分:男、女顾客间的差异-男人买，女人逛

案例分享:从西游团队看四种行为风格的特点

第三讲、理解顾客需求与情感

1、两种需求理论的深度讲解

马斯洛需求层次论

需求的冰山理论

案例分享:十分钟成交，只是因为导购建议“买公仔不买服装”。

2、挖掘顾客需求的三个环节

提问的三个原则

倾听的五个层次

反馈的五个技巧

小组练习:情景模拟“同理心”沟通技巧

3、顾客沟通中的非语言技巧

肢体语言代表的含义

沉默时间的处理

创造舒适的销售环境

第四讲、掌握与控制顾客期望

1、顾客的期望值管理

顾客期望值的形成

案例分析:张先生订机票的期望值管理

当顾客的期望值没办法被满足时，我们应该:

 提供更多的信息或补偿方案

 找出可以放弃的期望值

 降低客户的期望值

2、感动顾客就是关心顾客、帮助顾客

案例分享:海底捞的“变态服务”

小组讨论:在门店服务的过程中，有哪些是超越顾客期望的?

第五讲、留住顾客并欢迎再来

顾客不买的 80/20 原因分析方法

建立顾客档案，收集电话号码

吸引顾客下次再来的方法

应用工具:《产品销售减法表》让销售自然增长

第六讲、顾客抱怨的应对方法

顾客为什么会投诉

顾客投诉管理三大定律

处理客户投诉的让步原则:速度、幅度、诚信度

处理客户投诉的五种技巧:

 移情法

 转移法

 三明治法

 3F法

 7+1说服法

李老师

李治江老师

美国格理集团专家团成员

中国经理学院新零售学院门店赋能首席专家

红星美凯龙鲁班家居学院特聘教练

《销售与市场》杂志专栏作者

经销商赢利模式系统建设资深顾问

#老李谈销售#自媒体合伙人

"讲故事做销售"公益项目发起人

讲师履历：

☆李老师具有10多年市场销售和营销管理经验，管理过年销售额过10亿的营销团队，历任销售主管、大区经理、营销副总、销售总监等职。

☆李老师先后在上市公司、代理商公司和家电连锁卖场3家企业工作过，熟悉国内渠道销售（B2C）各个环节的运营与管理，深谙企业品牌招商、企划推广、渠道管理和销售团队管理之道与法。

☆ 李老师拥有7年多培训咨询管理经验，培训场次高达1000余场，受训学员更是多达100000多人次，不论大、小场课程都能轻松应对，尤其擅长千人经销商大会培训；

☆李老师独创的2+1培训模式，2天课程培训1天落地实操，不但注重课程内容的开发与讲解，更加引导受训学员进行课程内容的实操演练，为企业量身定制开发课程；

☆李老师多年来笔耕不辍，先后有2本销售技能类图书由北京大学出版社出版，在《销售与市场》、《新营销》、《中国营销传播网》等媒体发表销售管理类文章累计已达10多万文字。

☆ 李老师国家211工程重点大学市场营销专业科班毕业，扎实的市场营销理论功底与丰富的市场实战经验相结合，对营销问题的剖析观点鲜明一针见血；

授课风格

轻松幽默的语言加上实战干货分享，不做活动不打鸡血不喊口号，学员上午听完下午就能用；

情境式教学现场互动，寓教于乐学员学得开心，课程内容实战落地；

学员评价“李老师的课程是史上最实战，最近地气的培训课程”；

学员评价“李老师的课程解决的都是销售中最常遇到的棘手问题”；

学员评价“听了李老师两天的课程，我觉得这是改变人生命运的两天”；

学员评价“大师就是大师，自从听了李老师的课，他现在是我的新男神”

……

部分项目

2017年，211金牌店长训练营，985高端产品店面托管项目

2016年，瑞好地暖内训师《门店销售动作分解》课程复制项目

2016年，3D木门内训师《门店销售动作分解》课程复制项目

2015年，方太电器经销商《渠道开发与管理》全国轮训22场

2015年，圣元奶粉经销商《互联网+时代经销商转型升级》全国轮训7场

2015年，邓禄普轮胎《经销商超级赢利模式》课程开发并巡讲11场

2014年，红星美凯龙鲁班家居学院《门店销售动作分解》课程复制项目

2014年，欧普照明零售门店《照明顾问销售实战》手册开发项目

2014年，TATA木门年度营销培训体系搭建战略合作

2013年，上海旅游商贸学校《门店运营管理实务》精品课程开发

2013年，德高防水经销商《精准开店》课程开发与巡讲14场

2012年，博德瓷砖新品订货会突破原计划目标的20%

2011年，《新营销》杂志-武汉合富生金商场招商会

客户名单（部分）

TATA木门、霍尔茨木门、3D木门、欧哲门窗、百利玛门窗、马可波罗瓷砖、诺贝尔瓷砖、金意陶瓷砖、欧神诺瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、兴辉瓷砖、TOTO卫浴、九牧卫浴、惠达卫浴、圣象地板、生活家地板、索菲亚全屋定制、赫曼德整体厨房、方太电器、老板电器、亚振家具、国森家具、宫廷壹号、巴里巴特、欧林斯家具、联邦家具、明堂红木、中信红木、掌上明珠、全友家私浙江圣奥、柔然壁纸、玛堡壁纸、德高防水、东方雨虹、丰胜花园木、千年舟、兔宝宝、威乃达医疗器械、美的空调、大金空调、约克空调、森德电暖、瑞好地暖、星杰装饰、美尔凯特吊顶、宝仕龙吊顶、象印水杯、惠人原汁机、德力西电气、正泰电气、欧普照明、雷士照明、周大福珠宝、金伯利钻石、邓禄普轮胎、弗列加滤清器、世达工具、瓦格纳设备、固瑞克工具、兰博尔科技、爱玛电动车、欧派电动车、水星家纺、江阴阳光集团、合生元奶粉、圣元奶粉、纽贝滋奶粉、温氏集团、国美电器、宏图三胞、商源集团、中国移动、王府井百货、华地百货、八佰伴、变革服饰、迈橙服饰、芳菲尔女装、多彩多姿内衣、瑞贝卡女鞋、天长地久婚纱摄影、纪念日服饰连锁、凡人优品、亿利集团、齐家网、亚太动力等上百家知名企业。

课程反馈

TATA木门跟李治江老师自从2013年合作以来，已经连续合作了四年多，李老师的课程内容实战落地，深受学员的喜爱。同时，李老师经常走访市场一线，不脱离终端门店，因此课程不断地推陈出新，非常接地气。

——TATA木门董事长 吴晨曦

我们在2015年的时候请李老师来“丰胜大讲堂”给经销商讲过一次课，结果现场的反响非常强烈，甚至有经销商客户直接找到李老师去给他的团队培训。也是因为那次的合作，之后我们就跟李老师建立了长期的合作关系，毕竟现在让学员这么认可的好老师并不多。

——丰胜花园木董事长 吴海鸣

李老师是我们多年合作的老师，讲课幽默诙谐，深入浅出经常深入市场一线实地调研，案例真实，是非常专业的销售培训师。

——金伯利钻石市场经理 朱胜利

李老师风趣幽默，培训内容贴近实际，能满足我们经销商的需求，引起经销商老板的强烈共鸣。有好多内容都能直接运用。课程深入浅出，容易理解，现场互动性强，经销商对李老师的课程非常满意。

——邓禄普轮胎培训部经理 俞士耀

李老师的课，不但有深度，更重要的是有实战性、干货分享、接地气！多工具，学员马上就拿来用！深受学员的喜欢！

——美的空调管理部、人力资源部经理 韩海燕

听李老师的课如沐春风啊。小道理，大智慧，轻松，幽默，经销商都觉得两天课程觉得时间过的太快啦，课程收益高于预期，想得到的基本都学到了！

——圣元国际 培训部经理李静

这次年会有幸邀请到李老师给我们做了一次经销商盈利模式创新的课程，现场幽默风趣，案例丰富实际，而且干货满满，经销商学习完之后普遍反馈很有收获，不虚此行，李老师的课程值得推荐。

——喜梦宝儿童家具 培训部经理 沈果协

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