客情维护与投诉处理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景

为什么见到客户却找不到话说？

为什么赞美客户，对方没一点感觉？

如何跟客户保持关系？不能太远，也不能太近，如何控制？

面对级别高的客户领导，总感觉自己气场不足，压抑和放不开，怎么办？

为什么投入那么多的交情却并不能留下客户？

每次跟客户吃饭很紧张，不知道坐哪，怎么坐，聊什么？

课程大纲：

第一节 销售人员形象与礼仪

1.人与人交流是从形象开始；

2.为成功而打扮，为胜利而穿着；

3.要想别人看得起，首先自己了不起；

4.为什么长得非常帅和漂亮的销售人员往往业绩平平？

5.服饰、合影、行走、入座、握手、吃饭、敬酒、邮件、电话等礼仪要求

6.如何送礼才让客户开心？

第二节 找到与客户的相似性

1.物以类聚，人以群分；

2.常用与客户12个相似性；

3.道不同，不相为谋；

4.私下提意见叫补台，当众提意见叫拆台；

5.理解别人的不理解；

6.给对方面子。

第三节 投其所好

1.朋友可交，不可教；

2.生活常识要跟别人一样；

3.同声相应,同气相求.水流湿,火就燥；

第四节 赞美

1.士为知已者死，女为悦已者容；

2.每位冷漠外表下的人，都有一颗渴望别人关注的心；

3.如何赞美才让对方开心，又不会令本人掉价？

第五节 熟悉

1.见面长，不如常见面

2.今天的付出，不一定今天就有回报，不急功近利；

3.定期、定时，烈女怕缠郎；

第六节 提升满意度

判断客户的忠诚度的5种方式；

提升客户满意度的9种方式；

第七节 如何跟客户保持同频？

1.判断客户接收信息的方式：视觉、听觉、动觉

2.判断客户谈话方向：问题取向、状态期望、失去、现有

3.判断客户谈话焦点：过去、现在、未来

4.判断客户行为方式：做了什么、不做什么

5.判断客户内在格局：远景、近景、特写，宏观、微观

6.判断客户思考幅度：外在反馈、自己感觉

7.判断客户思维习惯：新颖、惯例

第八节、投诉应对技巧

1.投诉处理原则：

追求双赢，而不是对与错；

把焦点永远放在未来，而不是过去；

没有两个人的“道理”是一样的，只能改变自己而不是推动别人；

沟通没有对错，追求是否有效果；

真相永远存在大脑之外。

2.客户投诉目的分析

3.投诉处理时机选择

4.掌控用户情绪方法

5.常见客户投诉处理不良的原因

意思被扭曲；

内容被删减；

观点被归纳；

王老师

王越老师 中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

销售团队管理咨询师、销售培训讲师；

曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

清华大学.南京大学EMBA特邀培训讲师；

新加坡莱佛士学院特约讲师;

详细介绍：2000年-2008年先后在可口可乐与阿里巴巴公司从事销售与销售团队管理工作，在阿里巴巴公司曾获“悍将杯”榜眼。

近万位学员参加过王越老师的课程。

连续5年国内销售公开课排课量第一位；

日立电梯长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

……

培训课程：《大客户销售》《销售谈判》《老客户维护与深度开发》《新客户开发》《销售激励》《客情关系维护》《销售团队管理》《销售目标分解与达成》

代表性客户：华为公司/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/飞利浦/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/日立电梯/博威集团/捷捷电子/北京曲美家私/九阳电器/珠港机场/分众传媒/济南邮政/南京医药总公司/国美电器/

王越老师受课程形式1.分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

2.互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

3.竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

4.考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

5.奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

6.快乐：王越老师12年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；

7.充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+PPT的方式受课程。

王越老师课程内容特点1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

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