有效沟通的技巧

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课程背景：

讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。

哈佛商学院研究表明：管理问题80%以上是沟通问题。随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕职场上、平、下、内、外沟通，360度展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升团队沟通协作效能。

课程收益：

● 培养沟通与协作意识

● 掌握高效沟通的技巧和方法

● 通过沟通协作助力实现绩效目标

课程特色：

▲结构化思考：思路清晰，有效表达

▲情景化互动：实战互动，寓教于乐

▲口诀化记忆：口诀提炼，语言生动

▲系统化实施：系统呈现，分段实施

▲工具化落地：工具运用，实效落地

课程对象：

企业中基层管理者、员工

课程方式：行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演

课程大纲

课程导入：

1. 从《扰民了你》映射到实际生活

2. 沟通的五个层次

第一讲：什么是沟通

一、基本概念

1. 沟通三要素

1）如何明确沟通的目的

2）如何把握沟通的内容

3）如何达成沟通的结果

2. 沟通的方式

1）一个团队必备的五个基本要素

2）沟通的四种基本型态

案例分析：十分钟的悲剧

工具：交际能力测试

二、尺度与原则

1. 如何把握沟通的对象、口吻、语气

1）多样性

2）适当性

3）场景性

4）角色性

案例分析：里根总统的讲话、山东军阀韩复榘在齐鲁大学的演讲、啥叫代沟、如何“泡妞”、应对女朋友的“送命题”

2. 沟通重要原则

1）平等

2）互利

3）信用

4）真诚

案例：林肯总统的信

模拟练习：在办公室发生的三件小事

第二讲：沟通障碍

一、传递方

1. 用词与嚼字

2. 选择与态度

3.反应与适应

案例：“倒鸭子”

二、传递管道

1. 传递

2. 环境

3. 时机

4. 破坏与挑衅

案例：“驴又冤死了”

案例：美军的命令

三、接收方

1. 主观与客观

2. 情绪与习惯

3. 情商与智商

第三讲：口头沟通

一、选择的理由

1. 三种常用方式

2. 当面的理由

1）音量 2）语速 3）语调 4）停顿 5）重音

案例分析：《礼记——儒风大家》

练习：培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3. 口头沟通三要素

二、如何提升思考力和表现力

1. 找出所有要点——善用思维导图

2. 去除已知部分——避免空姐现象

3. 聚焦听众利益——学会卖钻讲孔

4. 要点清晰——掌握电梯法则

案例分析：马云的无人超市

案例分析：妈妈的叮嘱

案例分析：如何汇报

案例分析：清朝河北武安人的一封家书

三、无往不胜的说服法

1. 赞美的力量

2. 注意用语

3. 利用修辞方法使语言更精彩

案例分析：曹操4分钟演讲，告诉你如何成就霸业

案例分析：中国文字如此妙趣横生

4. 幽默六法

1）机智应答

2）将错就错

3）倒转语义

4）过度夸张

5）以对方为幽默

6）故意荒唐

案例分析：老头子

案例分析：试衣间

案例分析：示爱肖伯纳

案例分析：糖水咖啡

案例分析：贵妇的年龄

案例分析：罗马人与犹太人

第四讲：倾听

一、学会倾听

1. 倾听别人说话的目的

实践练习：理解的深浅

2. 培养主动倾听技巧

1）倾听不良的原因

2）以反应知会

案例分析：肖经理和史经理的对话

案例分析：三个小金人

案例分析：厨师的故事

案例分析：领导嘴角的饭粒

案例分析：疑邻盗斧

案例分析：过道火灾

案例分析：三季人

案例分析：客户满意度回访

3. 情商与智商

1）情绪控制

2）察觉非语言的信息

案例分析：诸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

二、有效培养倾听能力的六个秘诀

第五讲：非语言沟通的艺术和技巧

一、三个因素影响沟通的有效性

1. 内容主体

2. 有声语言

3. 表情动作

1）眼法 2）音法 3）手法 4）身法 5）步法 6）妆法

练习：三乐说

案例：男人中的“极品”

二、让自己的讲话生动形象

1. 成功的沟通方式

2. “三法”

1）以情感人

2）肢体语言

3）形象生动

第六讲：360度沟通

一、为什么沟而不通

1. “知足常乐”的定位模式

1）组织定位

2）角色定位

3）行为定位

2. 表达

1）选择沟通对象的原则

2）与沟通对象的关系

3）不良表达方式

3. 有效沟通步骤

二、向下沟通

1. 下达指令、命令的要诀

案例：艾森豪威尔的战前训话

2. 九大法宝

3. 向下沟通注意事项

4. 意见相左，各持己见时的化解

案例：处理部属的小报告

案例：沉默的回应

案例：冲突的化解

5. 如何化解部门利益冲突

案例：这个世界属于用心的人

6. 向下有效沟通实施步骤

三、向上沟通

案例：沟通“迷路”

案例：历史上最牛女秘书

1. 与上级沟通常见障碍

案例：郭台铭董事长办公室

2. 与上级沟通的形式

1）接受指示

a易出现的问题

b接受指示的沟通原则

c双方的差异

2）汇报工作

a汇报的要点

3）商讨问题

a上司首先抛出问题（原则）

b经理首先抛出问题（原则）

c讨论问题原则

4）表示不同意见

a不良倾向

b表达不同意见原则

3. 与上级沟通之前的5项准备

案例：你是否也这样请示工作

4. 与上级沟通的4个要领

1）尊重上级的权威

a拒绝拉帮结伙

b警惕黑色玩笑

c慎用称呼

d为尊者讳

案例：怎么称呼年轻的上级

案例：我认主管做大哥

案例：如此说话

案例：朱元璋的两个朋友

2）读懂上级的心理

3）把握6类上级的秉性

4）适应上级的沟通习惯

5. 你的上司怎么看你

1）赢得上级信赖5个沟通技巧

案例：刘秘书哪里做错了

案例：凭什么新人就获得了升迁

2）挽救与上级矛盾的4大原则

3）下情不能上达的原因探讨

4）和上级沟通时的14个建议

6. 上级如何促进下级向上沟通

1）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则

四、平行沟通

1. 如何创造良好沟通的情境

2. 沟通三要、三不要

案例：海南椰子

课程回顾与总结：

1. 六个经验之谈

2. 成熟沟通的十大法则

3. 有效沟通的万能公式

张老师

张秋民老师 职场效能提升专家

12年企业培训师经验

北京交通大学MBA

经济师

国家高级企业培训师

国家高级企业人力资源管理师

企业培训师、人力资源管理师特邀认证讲师

《岗位经验内化项目》版权课程联合研发导师

曾任：深圳水务集团（大型国企）丨综合办公室主任/人力资源总监

擅长领域：课程设计与开发，表达与呈现，公文与新闻写作

截至目前，老师授课700余天，受训学员累计达18000人次以上。

实战经验：

张老师有12年的企业管理经验，致力于提升个人效能和组织效能，在培养后备人才计划中特别注重业务技能和综合管理技能的提升。年均授课150天，年均15个项目落地和成果输出；作为分享嘉宾12次受邀参加5000+大型论坛；与深圳联结咨询公司、诺亚培训中心、华跃咨询、北京质标信息技术培训长期合作，在深圳、武汉、石家庄、太原、成都等地实施10余期岗位经验内化项目，产出标准课程包350余个，培养优秀企业内训师400余名。客户普遍反应课程设计好，老师讲授好，落地实施好，实现了机构、学员、客户多方共赢。

多次为水务、电力、公交等大型央企、国企讲授职场技能提升、演讲口才、有效沟通、行政管理、商务礼仪、公文与新闻写作等课程，其中《说比唱还好听——让你的演讲更精彩》课程，被多次采购，并推荐到各大集团内的分子公司，授课时间150余天，大大提升了学员思考力与表现力。

部分代表性案例：

01-演讲与口才、有效沟通及职业素养提升课程被深圳中鹏教育集团长期采购，在南山、龙岗、宝安、沙井、福田等各分校区进行多次轮训；

02-《高效行政管理综合技能提升训练》被全国医疗卫生系统采购14期，在深圳、成都、昆明、海口、济南、重庆等全国各地巡讲，且仍在继续采购中；

03-《金字塔思维与表达技巧》被武钢有限连续采购4期，得到客户高度认可，并创造五年来综合评分满分的培训记录；

04-《公文与新闻写作》作为职场一项重要而基本的书面表达技能，倍受政府机关及企事业单位重视，仅去年一年授课量就超过了100天。

部分授课案例：

● 曾为深圳中鹏教育集团讲授《360°有效沟通》《演讲与口才》《职业形象塑造与提升》等课程，学员反映课堂活跃，老师风趣幽默，干货满满。后在该集团返聘老师五期，并分别在深圳福田、南山、宝安、沙井、龙岗等多地进行轮训，并与该集团建立了长期合作，成为特聘讲师，颁发了“优秀教师”证书。

● 曾为中国烟草讲授《书面表达》课程，学员反映课程接地气，有干货，不沉闷，枯燥的课程变得有趣好玩；有案例、工具、表格、模板，特别实用。创客户最高满意度的纪录（机构统计的结果：最高分5分，张老师居然获得5+）。后连续返聘三期，并被推荐到贵州、湖北等兄弟单位授课。

● 曾为深汕水务公司讲授《有效沟通技巧》课程，学员反映课程深入浅出，通俗易懂，化繁为简，让学员听得懂，记得住，用得着，课程结束后，被推荐到深汕特区管委会、燃气公司进行授课，课程评价非常好，被企业评为最佳“优秀讲师”。

● 曾为深圳农产品集团、水务集团等讲授《表达与呈现》课程，让学员快速掌握了表达的技巧和方法，学员反映课程实用，特别“接地气”，学员非常喜爱，后被推荐到集团兄弟单位深圳龙岗水务集团，宝安水务集团等，课程口碑非常好，课程满意度达100%。

● 曾为深圳广发银行讲授《写作实务》课程，学员们普遍反映掌握了切实可用的方法，丰富了自己的专业知识，尤其是常用的一些工具和模板，非常实用，简单易学易懂，课程深受学员喜爱，返聘老师四期。

● 曾为深圳水务投资公司讲授《说比唱还好听-让你的演讲更精彩》课程，课堂上学员掌握演讲的方法和技巧，学员们纷纷表示受益匪浅，所指导的学员更是在企业演讲比赛中包揽前三名，被学员誉为“幽默型实战讲师”，也受到企业的点名赞扬。

主讲课程：

01-岗位经验内化项目版权课程

《岗位经验内化——内训师课程设计与开发》1—4阶段

02-职场技能提升类

《职场360°有效沟通技巧》

《内外兼修——三步打造完美职业人》

《高效行政管理综合技能提升训练》

03-演讲与写作类

《全脑表达 出口成章——让你的演讲更精彩》

《幽默三十六“技”——可复制的幽默技术训练沙盘》

《金字塔思维与公文写作》

《新闻写作的制胜技法》

培训风格：

● 表达：演说家风采，脱口秀幽默，情景式案例。对主题一针见血，只言片语，改变很多人

● 实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 善于营造活泼、愉快的课堂气氛

● 教练：授人以鱼，更授人以渔。专注于行为，运用专业教练技术帮助学员寻找答案，调动学员参与，引发学员思考，并将所学进行现场演练，现场纠偏，现场转化为工作技能

● 学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体，幽默、生动、有趣、受用，有激情、善表达、毫无保留，学员爱听

部分服务客户：

机关/事业单位、央企/国企：中国电建六局、中国铁塔、株洲中车时代电气、中建八局河南公司、中国铁塔股份、港珠澳大桥珠海公司、深圳机场、首都机场地产公司、武汉宝钢、武汉江汉房地产、上海齐鲁实业、兰州住房资金管理中心、重庆登康集团、中国电建水电六局四南分公司、澳门南光集团、珠海香洲区人民政府、深圳蛇口招商局工业集团、甘肃路桥公路工程公司、成都中铁二局、深圳中建二局、东莞洪梅镇农资办、无锡国联集团、深圳中信银行信用卡中心、遵义烟草、湖北随州烟草、深圳农产品集团、深圳光明城建局、深汕特别合作区管委会、珠海市职业训练指导服务中心、东莞交通投资集团公司、广发银行、深圳大鹏人才安居、北京首都地产集团、北京首都空港集团、宁夏经济管理干部培训中心、全国医疗系统协会、苏州工业园区兆胜集团……

公用事业单位：长沙联城能源、深圳鹏城电动、惠州天然气、国家电网四川自贡公司、国家电网嘉兴公司、国家电网陕西商洛公司、中国电信汕头公司、四川省能源投资集团、河南新乡中益发电、西安电力、北京排水集团、安徽泾县电力公司、深圳大鹏供电局、深圳光明供电局、江苏太仓电力公司、陕西汉中供电公司、深圳巴士集团、深圳水务集团、深圳水务投资公司、深水龙岗水务集团、深圳布吉水司、深水客户服务公司、深水宝安水务集团、深汕水务公司……

其他：顺德和美术馆、南平元力活性炭股份、南京上港集团、宁波工商联、洽洽瓜子、河南日报、湖南农商行、武汉农商行、广州邮电人才、中国移动南方（广州）基地、南方医科大学深圳医院、重庆冷酸灵牙膏、河南登封中联、广州防辐射协会、天津工银安盛保险、北京华融金辉地产、深圳量子云科技、富士康、佳俊公司、科荣电子、九迪药业、宜宾惠美线业、好思家涂料、深圳中鹏培训教育集团、珠海畅想培训学校、广州锐旗、广州南方人才培训、贵州兴黔培训中心、华泰财富、深圳阳光驿站、新晨动力、深圳迪艾亚科技公司、投控东海、深圳华星光电、柏森家具、乐从供销集团、科博工业用品、天业彩印、深圳金阳、天创鞋业、金盛集团、银帝科技、艺海娱乐中心、富士施乐、圣光集团旺胜、广州宝供物流、广州泛音机电、红岭创投、深圳医药协会、昆明医药集团、宁夏中小企业服务中心、成都南北纵横、连云港银行业协会、安吉尔净水、广发银行、百色田阳农商银行、邵阳农商银行、腾冲火山热海投资公司、武汉保利物业、深圳欧陆通电子科技公司、南平慧达、武汉中慧文化……

部分客户评价：

首先谢谢张老师今天精彩的讲解，我对课程开发、经验萃取相关内容很感兴趣，之前也接触过，我听完您的课程很受启发:1.经验萃取个人感觉还是比较专业难懂的内容，但您讲的通俗易懂，让之前没有接触过的人能很快了解经验萃取2.课程逻辑结构非常清晰明了，我们听着一点也不费劲，一步步跟着您的思路捋下来。3.课程演绎很生动形象，很有代入感。

——河北石家庄 张晓东

首先，非常感谢老师的精彩讲解，辛苦啦！今天收获非常多，之前很少参加这种类似的培训，今天听了您的课以后，总结了几点。第一，5个一对于我们非常适用，接下来我也会从这方面去做，第二，现场出成果我觉得很重要，之前在培训的过程中没太注重过这块，第三，学习到了课程设计开发需要的要素，如何确定课题，开发课件。第四，之前了解过思维导图这个工具，但是没想到功能这么强大，回去学习一下，利用起来再次感谢老师‍

——河北石家庄诺亚培训 晴空

张老师好！您的课程非常受我们学员的喜欢。我总结了，您的三宗最：1.声音最好听 铿锵响亮，有磁性。坐在会议室哪个角落里的学员都能听得清！2.层次要点最突出分明 。3. 授课方式最生动活泼。授课中不是以死板的灌输为主，而是授课穿插游戏互动环节，有提问有点评，有鼓励，有引导，使得学员的思维随老师的指引而动，不会开小差想其它。老师讲完了，学员也记住了！张老师的讲课，也留下了很多遗憾：我没听全很遗憾！学习班安排的课时少，不能更加系统地学习很遗憾！时间虽然短暂，我的收获却很多。谢谢张老师，祝您带着您的课程，桃李满天下，足迹遍天下！！！

——山东莱芜人民医院 张燕

这两天的课，老师讲的风趣幽默，互动性好，内容充实丰富，切合实际，听了很受启发，可以说收获满满。感谢老师的大度分享，感觉有些内容还没听够，没听过瘾。

——山东临沂市中医院 李明星

感觉还想听，收获满满的，收到您的课件还要好好再巩固巩固，尽快加深记忆，估计工作中少麻烦不了老师。欢迎老师您来宁夏讲课。期待听您下一次课。

——宁夏银川人民医院 党金凤

老师讲课风格很喜欢，风趣幽默，内容实在，很多东西需要好好消化，更是看到每位学员在课程结束之后都能够掌握应用，心理悬着的石头总算落地了，感谢张老师，短短几天内就帮助他们实现了成长！

——富士康培训经理 聂晶

老师这个课很轻松，幽默、还有很多互动环节，且思路清晰，重点突出，课堂氛围都很活跃，同学们学起来也更容易接受。对公文写作的相关知识有一定的了解，也学到了很多技巧。

——珠海电信总经理 陈朝伟

感谢张老师的精彩分享，一天的内容精彩而充实，最令我印象深刻的是张老师授课风格幽默风趣，用自己的经历讲述课程内容，一天的时间感觉非常紧凑、快过，期待张老师的下次分享。

——深圳农产品集团 人力资源经理 阳晓燕

张老师理论功底非常扎实，授课中理论联系实际，循循善诱，平易近人。老师实践经验丰富，案例随手拈来，极大地提高了学员对课程内容的掌握，张老师可称得上是行业专家了，资深评委级别。

——深圳水务集团厂长 周环

张老师，谢谢您为我们集体进行轮训，您的激情、实战让我充满能量。您的课程是我们学习的榜样，奋斗的目标，太专业了，言之有物，言之有彩，言之有理，言之有趣。

——深汕水务公司经理 梁真玉

有幸聆听张老师的课程，让我们受益匪浅。张老师的课，不像传统的讲师，只是讲知识和道理，总是有办法让我们自己面对问题，自己想办法找到解决问题的方法。问题解决了，我们自己也很有成就感。

——深圳温度学院院长 李向冬

感谢张老师的耐心指导和无私付出。张老师的课堂生动幽默、惟妙惟肖、精彩绝伦，使我受益匪浅。您是我遇到过的最好老师之一，真希望以后还有机会听您的课，谢谢。

——广州南方人才培训 潘丽斯

谢谢张老师，通过两天的接触我们对张老师的敬业精神表示敬佩，同学们在私下里也纷纷表示张老师非常专业，张老师的课程寓教于乐，特别有趣，同时也被张老师的人格魅力深深吸引。

——遵义茅台酒集团 李彦

哈哈！张老师，刚刚上晚自习啦 。评价不敢说，感悟一大堆，同学们都觉得收获很大，课堂氛围活跃，积极性高。我们的热情老师也能感受得到吧。《再别康桥》我猜到了您会朗诵这一首诗，很精彩。老师，你的课程举例很生动，容易让大家记下来，不是走过程，没有泛泛的过去每一个知识点。可能只是时间太短，下来我们自己还要回去消化吸收。我特意问了身边的同学们，目前为止您是最细心讲课最精彩的一位讲师。为您……感谢老师的悉心的付出。谢谢啦……

——成都中铁二局 高丹丹

通过这2天的学习，我们收获丰富。您的课程不仅教会了我们课堂上的知识，还拓展了我们的思维，有很多新颖的知识点。听您的课程幽默风趣，不死板。

——成都中铁二局 龚莉

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