跨部门沟通与协作的重要

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课程背景：

市场环境的快速变化，对于企业的创新及反应速度也要求越来越高。企业内部部门之间的界限也越来越模糊，越来越多的项目要求各部门之间齐心协力，团结一心，才能做好。

但是跨部门之间的沟通、协作却是大家面临很大的挑战！到处是部门墙林立，深井病不断，部门之间各自为战、画地为牢，甚至抵触对抗，这些都造成了巨大的内耗，严重阻碍企业战略的执行，变革的推进。

而且，大多数员工对于跨部门之间的沟通协作，即缺乏足够的意愿和重视，更缺少系统的方法和工具。本课程旨在为学员的跨部门沟通、协作提供系统的工具、方法和知识点，让部门之间真正达成协同效应，形成合力。

课程目标：

● 认同跨部门沟通协作的重要性，识别跨部门协作面临的挑战

● 了解跨部门协作发展阶段，掌握跨部门协同的四种类型

● 由内而外，树立跨部门沟通协作的四大基石

● 熟练运用跨部门沟通的关键技巧

● 成熟应对跨部门沟通协作的关键时刻管理

总结：做到有意愿、有担当、有思想、有技巧做好跨部门沟通与协作，以及输出跨部门沟通协作的具体行动方案

课程对象：

骨干员工、中高层管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+视频

课程大纲

第一讲：跨部门沟通概论

一、跨部门沟通协作的重要性

视频观摩：《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质

案例：华为的“力出一孔，利出一孔”

案例：总经理痛斥公司内部最大的成本

二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段

讨论：目前在跨部门沟通协作中面临哪些的具体挑战和困难（案例），并优先排序

1. 跨部门协作的挑战

1）部门墙，深井病

案例：华为打破部门墙

2）不能换位思考、无大局观

3）竞争意识

4）缺乏服务意识

5）处理冲突，缺乏成熟度

2. 跨部门协作发展的四个阶段

1）齐心协力

2）各自为战

3）对抗竞争

4）协同

a 敌意-防卫-妥协-协同的不同结果

b 协同的倍增效应

案例：华为铁三角

活动：一张纸叠41次的厚度

三、跨部门协同的四种类型及协同原则

1. 服务协同：内部客户和支持部门如何协作

案例：技术经理的不当措辞；下道工序是客户（海尔）

2. 指导协同：专业部门与业务部门如何协作

案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）

3. 管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作

案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突

4. 情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助

案例：帮了也白帮

工具：S4情景协同

第二讲：跨部门沟通协作基石

一、由内而外，树立双赢协作思维

红黑游戏：赢得最高的正分

1. 人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢

分组讨论：为什么我们很难达到双赢？

2. 双赢品德

1）诚信：将诚信定义为自我的价值观

2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受

工具：成熟度公式

3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利

3. 双赢关系

1）情感账户的定义

2）情感账户投资的6种方式

工具：情感账户的三大原则

4. 双赢协议

二、换位思考，知彼解己先后有别

讨论：为什么我们总是觉得对方很过分，对方从来不从我们的角度考虑

1. 做不到换位思考的根源分析

2. 先知彼，再寻求解己

三、当责意识，敢于承担

案例：无人看管的重要客户的资料

1. 传统分工的局限

1）岗位职责描述是基于确定的外部环境，因而无法应对现在不确定的外部环境

2）分工提高效率，担责产生成效

3）聚焦关键目标，建立当责文化——只讲分工，不讲协作

四、积极主动，保持正面心态

案例：面对柜面上失控的补卡客户

1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律

2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间

案例分享：车辆碰撞烧毁事件

3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言

工具：影响圈VS关注圈

第三讲：跨部门关键沟通技巧

一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标

1. 沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

案例：与客户的N次电话确认

工具：沟通流程

2. 沟通的四层目标——被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度

二、清晰表达

1. 清晰表达需要考虑的关键5因素——目的、对象、时间和地点、内容、方式

视频观摩：杜拉拉的建议

工具：5W+2H

2. 沟通信息的内容组成

1）语言文字

2）非语言的沟通——语音/语调，身体语言

3. 清晰表达的3A循环

视频观摩：不在同一频道的沟通

工具：3A循环

三、有效倾听

练习：倾听能力测评

1. 倾听的好处——获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系

工具：有效倾听SLANT工具

2. 同理心倾听

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自传式回应

2）同理心倾听要点

四、因人而异的沟通：如何更好的与四种风格的人交流

案例分析：难打交道的财务总监

1．DISC测评

2．了解DISC四种不同的风格的特点，及需要改进之处

工具：如何更好的与四种风格的人交流

五、达成一致三步法，创造更优解决方案

案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突

1．明确愿望

2．倾听观点

3．发展新想法

演练：电话服务中心的客户满意度的提升

工具：达成一致三步法

第四讲：跨部门MOT关键沟通时刻管理

一、建立关系

1．做好心理准备，走出舒适区

工具：3E建立关系三步曲

二、把握真正的需求

工具：掌握真正的需求的SAS模型

三、如何以合适的方式反驳对方的观点

工具：反驳的三明治法

四、如何不失礼貌的拒绝不合适的请求

角色扮演：如何对过分的请求说不

1．原则：给自己时间，避免立即给答案

工具：提问式说不

五、冲突管理

练习：冲突应对能力测试

1．应对冲突（广义）的五种策略选择及运用场景

1）双关切矩阵：逃避、竞争、调适、妥协、合作

工具：五种策略的具体运用场景分析

2．冲突中的自我管理

1）明确目标，不偏离

2）保持理智，不失控（运用包厢理论，保持镇定）

视频观摩：办公室搬迁的冲突

3．有效避免冲突的关键

1）区分想法与事实，避免主观臆断

2）区分观察和评论，避免对方产生抵触

工具：避免冲突的双区分法则

3）深度倾听，了解对方语言背后的情绪和需求

六、METF沟通（会议、邮件、电话、面谈）

1．公司内部会议沟通

1）基本要求

2）积极参与要点

3）倾听及表达的注意事项

2．邮件沟通：格式，及需要注意点

3．有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用

团队共创，跨部门沟通协作提升的具体行动方案

龙老师

龙飞老师 企业管理实战专家

毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院

19年500强外企中高层管理实战经验

AACTP国际认证行动学习促动师

复旦大学、上海交大、武汉大学、湖南大学等特邀讲师

曾任：伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人

曾任：固特异轮胎公司丨企业大学校长

曾任：富华国际上海办事处丨副总经理

曾任：米其林丨培训与发展导师

特色与优势：

● 实战连接：拥有19年500强外企的中高层管理历练（负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等），龙飞老师理解管理者的切身痛点，授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。

● 千锤百炼：龙飞老师拥有1500+场次的授课经验，能成熟应对各种不同的场景，多角度把握学员的需求，基于学员的实际情况调整课程的内容侧重及授课方式，确保良好的代入感。

● 工具经典：龙飞老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新，得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法，是我自己在实际管理工作中用过，证明确实有用，我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具，改变自己的行为方式”。

● 台风适度：龙飞老师的授课台风深受客户喜欢，他强调培训的严肃性，同时尊重、接纳学员的不同见解，鼓励分享。注意把控培训进行的节奏，讨论、分享、互动、游戏等方式丰富，让培训中“快乐”和“收获”兼得。

实战经验：

● 团队管理与发展：龙飞老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展，同时还负责技术服务团队的管理；筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心，负责固特异人才发展项目；富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。

● 培训体系搭建：龙飞老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。

● 培训咨询效果显著：龙飞老师潜心钻研员工成长多年，擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合，有针对性、突破企业常见管理痛点、难点，为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训，先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等300多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训，受训学员累计超过1万人，客户满意度达98%。

具体案例：

● 美国财富500强【伊士曼化工公司】：负责亚太技术及培训中心运营管理，重组内部培训讲师与技术服务队伍，参与重大项目的管理与支持，如上汽大众、奥迪等项目，为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案，深受车厂欢迎，连续3年被评为上汽大众的金奖服务商，成为上汽大众颇受欢迎老师。

● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】：建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心，负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间，主导建立、完善公司的培训系统和执行机制，并沿用至今，第三方调查报告显示，所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。

● 财富500强外资企业【米其林】：任职培训与发展导师，负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建，多次因杰出的工作表现，受到集团的嘉奖。

● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】：建立销售及市场团队的胜任力模型，设定各岗位技能培训及项目的执行。

● 全球轮胎置换领域处于领导者的地位的【固铂轮胎】：成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制，为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础，助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展，成为中国市场SUV轮胎的领导者。

主讲课程：

《高绩效团队打造》

《问题分析与解决》

《新生代员工管理》

《管理者角色认知》

《跨部门沟通与协作》

《目标管理与计划执行》

《非人力资源的人力资源管理》

《预则立-职业生涯发展规划》

部分服务客户：

软件/互联网/教育/高科技：农业银行数据中心、360奇虎科技、阀琦网络科技、上海广禧、钱拓网络科技、赛智信息科技、盖雅网络科技、杭州大搜车、深圳几米物联、鸿之微科技、华理出版社、、湖南大学、复旦大学、上海交大、中德美联生物科技、苏州博众精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智联招聘、立讯集团、上海船舶研究所、西安北方广电、中国检验认证珠海公司、苏州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制药、上海众达信息

银行、保险、金融、政府：天安人寿、阳光保险、江苏聚合资本、合肥乾行、上海招商银行、中国银行宁波分行、上海银行南汇支行、中国银行上海分行、工商银行吉林分行、建设银行新疆分行、建设银行吉林分行、哈尔滨农商行、呼兰农商行、巴彦联社、新疆邮政储蓄银行、盐城市农商行、农业银行总行、淮安农商行、泰州农商行、金汇村镇银行、平安保险淮安公司、平安保险（黄石）、中国人寿江苏分公司、美亚财产保险、平安金融服务中心、中建东孚投资集团、中交海投、中国检验珠海公司、自贡国投、天津农行吉林国资委、枣庄财政局、咸阳烟草局、常州高新区管委会、惠东工商联、武进横山镇政府……

生产制造：安徽合力叉车、江苏杰士德、科泰运输制冷设备、江苏禾本生化、精华制药、东丽南通、苏州方德门达新药开发公司、福耀玻璃、联滔电子、纬视晶光电、英格斯磨具、北京汽车、上汽大通、温州万控集团、上海长园和鹰、水星家纺、金华友强、中山高威集团、、三德利食品、上海海荣食品集团、正新轮胎、大连固特异、上海烟草机械铸造、大智机械、山东大业股份、南兴装备股份、东丽（日资）、南钢集团、杭州华翔、华光锅炉、昆明珍茗食品……

能源、电力、通信、交通运输、物流快递、文化旅游、环保：神华准能集团、国家电力投资集团、金华轨道交通、欧普石油、中国联通上海分公司、上海地铁、哈尔滨铁路局、江苏邮政、国家电网无锡公司、国家电网长春公司、江苏电力设计院、葛洲坝集团、荆门石化、中核环保、航空产业集团江苏分公司、中外运齐鲁事业部、中远集团、中远海运川崎、中石化浙江、江苏信业能源科技、自贡燃气、日照港口、海岸新港、顺丰速递、江苏邮政、江汽物流、无锡灵山文化旅游集团、长兴文化旅游、泰州市文化旅游发展集团、江苏信业能源科技、安徽省安粮集团、上海东振环保、易湃富得环保、池州供水、上海城投水务、浦东水务

外资企业：三菱重工、采埃夫中国、三星电子无锡、韩泰轮胎、玛吉斯轮胎、林德叉车集团、日本电产、华尔卡密封件制品、小松挖掘机、定颖电子、兄弟华纳、佐敦涂料、大金空调、旭化成医疗器械……

建筑、建设、物业：中铁六建、山西二建、四川场道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建设、中铁建工、中设集团、万科地产、恒隆地产、星湖地产、上海启耀房地产、中建八局四建上海公司、中建东孚、江南实业集团、中国铁塔、无锡锡山三建、山东烟建集团、中海物业……

零售连锁企业：多特瑞、红星集团、米其林、固特异、中环地产、成山轮胎、固铂轮胎、重庆欧里斯特公司、恒发汽配、震立集团……

汽车行业：沈阳金杯安道拓、菲格瑞特、芜湖伯特利汽车安全、吉利汽车、上汽大众、奥迪、一汽丰田、东风日产、大连中升集团、广汇集团、北京嘉实、捷成洋行、森纳美、保时捷捷成洋行、Volvo汽车、东江集团……

部分客户评价：

这是我听过最专业的人力资源的课程，龙老师的非人课有新意，能落地，对于我非常有用。

——农行数据中心张处

这两天的课很有深度，收益匪浅，我现在正处在从业务员向管理者的转变中，所以深有体会，要是一年前能上龙老师的课就更好了，摸着石头过河真的好痛苦！

——上汽大通么经理

龙老师的专业性非常强，能够针对我们工作中需要用到的东西进行最直接的讲授，讲课的方式也很放松，气氛特别活跃。

——农商行王经理

龙老师拥有丰富的管理经验，每个知识点都讲解得非常清晰，到位。本次课程使用性非常强，对我的实际工作有很大帮助，具有指导意义！

——中国银行姜经理

龙老师很了解企业的运营，分享的理念很与众不同，同时提供方法和工具，非常使用落地。

——上汽大众某大区售后总监

其实现在很多事业单位最需要龙老师这样的培训，可以很好的鼓舞大家的士气，不是打鸡血，娓娓道来，让人由内而外的变得积极正面。

——上海证券报某编辑

龙老师的员工管理培训中的内容，正是我所缺乏的，下一次的培训什么时候能安排啊？

——某快消品公司陕西区域经理Monica

听了龙老师的课程，看到了优秀团队的另一面，在团队凝聚力的打造上，不单单在与管理，更多在与管理者的管理思维，也从老师身上再次感受到了责任的重要性。

——东风日产培训刘主任

龙老师分享的内容让我茅塞顿开，终于想明白一些一直以来很困惑的一些有关销售团队管理的事情。

——宝马某附件服务商老板

龙老师的课程，给了我很大的触动，以前在团队成员管理上，更多是在与自己的想法，一味用物质激励的方法去拉动员工的积极性，结果往往差强人意，听了老师的课程，我才意识到员工辅导是要有策略有技巧的，课程结束后，不单只掌握了新知识，更让我信心倍增。

——恒发汽配张主任

我职业成长的过程中，龙校长对我的帮助最大，包括工作上能力的提升以及职业上的发展，一直让我受益匪浅。

——固特异某销售经理

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