新时期银行柜员心态建设和服务营销综合技能提升

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

“服务是银行的品牌，营销是效益的来源，美誉度是明天的市场！”

对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要高超的沟通技巧和营销技巧。只有提升服务营销意识，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，从银客双赢的角度开展营销，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的职业心态建设和服务营销意识开始，结合银行业务谈转型，从而让客户得到更好的体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！

银行的发展“抓服务才是硬道理”，因为银行发展“唯有服务无法复制”。银行的发展“抓营销正是软实力”，因为银行效益“唯有营销才有活力”。厅堂产品营销必须把握主题营销要点以及营销五步法。

课程收益：

● 角色认知：明确新时期柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集

● 能力提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送

● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

● 客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧

● 营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式

● 思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维

● 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能

课程对象：

网点柜员

课程方式：倾情讲授+案例分析+情景演练+互动问答+视频欣赏

课程大纲

第一讲：理念先行——新时期柜员角色认知与岗位职责要点

一、银行转型新时期面临的新挑战

1. 银行转型发展阶段

2. 银行面临新挑战

二、银行服务的最高境界

1. 关注规范和流程

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

三、客户体验的最高层次

1. 什么是客户体验

2. 如何形成良性的客户体验

3. 客户体验的最高层次

四、关注客户体验的呈现

1. 服务是客户体验的抓手

2. 礼仪的核心内容是尊重

3. 服务技能贵在灵活运用

五、柜员角色认知和岗位要点

1. 柜员角色认知

1）窗口形象大使

2）服务践行者

3）金融小顾问

4）客户好帮手

2. 柜员岗位要点

1）营业前

2）营业中

3）营业后

五、心态建设与自我管理

1. 何谓“心态”及“职业心态？

2. 职业心态类型

1）工作中三种心态表现

a忧虑心态——阳光心态

b消极心态——积极心态

c拖拉心态——主动心态

2）工作心态修炼

a把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学习

b明确自己为谁工作

c改掉拖延的恶习

3. 8590后员工自我管理—操之在我

1）新金融时代银行高手速成必备三大能力

2）目标与自我管理：吸引力法则、自我期许与心态建设

3）量到质的突破：走出去，请进来，外拓能力、顾问式服务营销能力提升

4）职业发展前景：财富管理师，渠道管理师，管理层

第二讲：春风沐雨——服务营销标准流程与价值再造

一、第一印象的重要性

案例分析

1. 为什么客户会以貌取你？

二、柜员工作七步流程及话术要点

1. 站相迎

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧推荐

6. 提醒递

7. 目相送

第三讲：一鸣惊人——高效的沟通方法与技巧

一、沟通失败的原因（演练）

二、说的技巧

1. 八大切入点

2. 赞美的艺术

三、聆听与表达——沟通过程中的完美结合

1. 不懂得倾听，就无从谈沟通

2. 有目的的发问，深层了解客户

3. 适合银行的一句话赞扬

4. 与客户“走心”交谈的技巧

5. 什么是更好的服务用语

第四讲：“变诉为金”——银行客户投诉处理技巧

一、金融消费者权益解析与案例串讲

二、投诉的价值

1. 投诉的分类与评估

1）投诉的分类

2）投诉处理水平评估与分析

2. 客户投诉的三大定律

1）投诉杠杆比

2）投诉扩散比

案例：社保客户取款投诉

3）投诉成本比

3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1）理性投诉者

案例：30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？

2）感性投诉者

案例：一位大妈的“特别”投诉，需求何在？

三、投诉处理秘笈

1. 投诉处理步骤

1）道歉安抚

2）迅速隔离

3）感性倾听

4）复述询问

5）解释澄清

6）提出方案

7）实施跟进

2. 投诉处理五大关键技能

1）道歉

2）聆听

3）询问

4）澄清

5）共情

四、发现投诉之美

1. 正确看待客户投诉

1）客户是朋友不是敌人

2）不满是机会不是麻烦

案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义

3）愤怒是危机不是小事

案例：主任被打破头

4）问题是解决不是逃避

5）投诉是预防不是处理

第五讲：臻于至善——厅堂营销实战技巧

一、主题营销策划

与其百花齐放，不如主题突出

1. 巧设不同时段主题

2. 主题营销操作要点

二、柜面销售五步法

第一步——锁：望闻问切识商机

1）八望：视觉识别

2）四听：听觉识别

3）四问：主动探寻

4）八切：信息识别

第二步——信：转变角色取信任

1）揭开拒绝的真相

2）客户拒绝真相与应对

案例：大堂经理的偶象养成记

3）建立信任de三说技巧

情景演练：如何取得精明老板的信任？

第三步——探：三入战术挖需求

1）提问对驾驭客户的重要性

2）SPIN营销的四大步骤及要点

3）从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

情景演练：促成水产张总的网银之恋

练习：产品销售引导语术设计与指导

第四步——说：四步成诗说产品

1）营销产品的五大乱象

2）FABE语术

模板讲解与使用

第五步——促：一辩二化三促成

1）一辩：异议三大类型与应对

类型：假、真、诈

应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法

案例：一波三折终成交的保险销售

2）二化：太极公式与四大化解策略

公式：认同+赞美+转移+反问

现场异议处理答疑，如：黄金高于他行时如何处理？我行的礼品没有他行丰富怎么办？等

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

演练：分组演练产品异议处理及话术

三、联动营销流程

1. 厅堂各岗位无缝对接

2. 转推介和微沙龙

3. 联动营销四人组

萧老师

萧湘老师 零售业务营销教练以及网点转型专家

ＲFP美国注册财务策划师

夺势开门红版权项目认证培训师

私人银行财富顾问、会计师

某大型国有银行总行营销宣讲之星

某大型国有银行湖南省分行优秀内训师

某大型国有银行湖南省分行“十大金牌零售业务培训师”

曾任：大型国有银行湖南某分行网点负责人、支行行长

曾任：大型国有银行分行零售银行部副总经理、财富管理中心负责人

实战经验：

※ 29年国有银行工作经历，12年培训与项目辅导经历。

※ 曾主导12年网点转型，从1.0时代到4.0时代；策划主持主讲200多场大中型客户活动,效果显著：户外系列亲子系列等成为所在行品牌活动。

※ 分管的零售业务及保险、基金、贵金属等重点产品销量及中收指标曾多次排名系统第一；分管的私人银行业务连续多年排名第一。

※ 每年均有课程入省行库，其中《活动营销》等课程入选总行课程库，全国宣讲，多次升级迭代；多次担任服务营销大赛和产品创意比赛教练，多次荣获一、二等奖；多次担任理财师大赛评委。

金融行业项目辅导与工作经历：

2009年-2020年 辅导农行省、市、县三级行网点服务转型、营销技能转型、零售业务转型、“三转合一”等项目，打造服务标杆网点100多个、营销标杆网点80多个，策划组织培训200多期，授课4500多课时，网点导入1800多天，实施6S网点50个、推进转型网点100多个、培训员工100,000人次以上,组织客户活动500余场。

2009年-2019年 连续策划组织辅导市行开门红11年，综合业绩系统内名列前茅，多次排名全省第一。

2018年4月 辅导内蒙农信正镶白旗联社3期服务营销技能提升项目，深受好评。

2019年10月-2020年8月 辅导山东、重庆等家邮储银行旺季营销项目、辅导大连农行“两转合一”项目，湖南农行”三转合一“项目、辅导贵州铜仁工作“活动营销策划”，效果显著，好评如潮。

主讲课程：

训练营篇(注：课程或课程+项目)

《夺势开门红-360全景营销管理训练营》

《夺势开门红-360全景产能提升训练营》

《三招六必—高效电话营销训练营》

《引爆产能—存款全情景营销训练营》

《业绩倍增—保险全情境营销训练营》

营销篇

《基于获客活客的活动营销策划》

《精准外拓营销实战技巧》

《厅堂营销技能提升》

《资产配置“道法术器”》

《步步为赢——理财经理综合素养提升》

《业绩倍增——新时期下的信用卡营销策略》

管理篇

《面向绩效——网点负责人（支行长）综合管理能力提升》

《新时期内勤行长综合管理能力提升》

服务篇

《新时期柜员服务营销技能提升》

《日臻完美—银行客户服务品质提升》

授课风格：

萧湘老师凭借扎实的专业功底和多年的实战经验，擅长提炼理论与实践之间的连接点，擅长基于组织需求和学员特点设计课程，注重学、训、练、用四结合，精讲授，勤互动，细点评，易落地；萧湘老师富有激情风趣幽默课堂感染力强，擅长案例教学和情境教学，学员参与度强体验感高，在不知不觉中实现了从知识学习到实践运用的跨越。

服务部分客户：

工商银行：山西、四川内江……

农业银行：总行、安徽分行、江苏分行、海南分行、大连分行、湖南分行、长沙分行、常德分行、娄底分行、张家界分行、邵阳分行、永州分行、郴州分行、湘西分行……

中国银行：总行、四川、山东日照……

建设银行：湖南建行……

邮储银行：湖南分行、贵州分行、山东分行（枣庄、日照、荷泽）、重庆分行……

农商行（农信社）：庆阳农商银行、宁县农商银行、湖南邵东县农村信用联社、 内蒙古正镶白旗农信联社、福州连城农信联社……

其他商业银行、学校：青海银行总行、郑州银行总行、民生银行广州分行、农业发展银行湖南娄底分行；陕西邮政集团长沙银行总行、长沙银行娄底分行等；湖南大学、湖南邮电学院、贵州工商职业学院、农银大学长春分校、农银大学湖南分校……

保险行业：中国农银人寿湖南分公司、中银三星人寿保险总公司、建银建信人寿保险四川分公司……

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com