网点服务营销创新与管理

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培训背景：

中国银行业竞争日趋激烈；银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由交易结算型网点向服务营销型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点服务营销体系和提升网点绩效的挑战！

培训目的 ：

明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法；

提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能。

培训对象 ：

银行支行长、网点主任

课程大纲：

第一部分、服务营销型网点的特点

1、讨论：银行网点为何必须转型

2、网点转型的特点：减高增低--不仅仅是环境变化

3、网点转型的重点

网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、全员营销

4、网点转型后：物理条件、服务流程、营销流程的变化

第二部分、服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化、规范化

案例：某行各岗位的服务标准

2、服务质量的检查方法

工具：各岗位服务标准化检查表

3、硬服务VS软服务

4、员工服务意识和服务技能的提升方法

晨会、周例会、训练、督导、检查……

案例：某行的激情晨会

第三部分、服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计

案例：现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的6S管理

5、6S管理如何达到长效直到常态化？

第四部分、服务营销型网点的营销管理

1、网点区域市场分析方法

思维导图：区域市场有哪些潜在客户？

2、网点场内营销的开展

⑴ 大堂经理识别转介

⑵ 柜员顺势营销/一句话营销

⑶ 客户经理交叉销售/电话营销

⑷ 公司业务和个人业务的联动

3、网点场外营销的开展

案例：某银行开展的社区营销活动

案例：某银行的五进活动

案例：某银行的POS机和特约商户营销

4、网点的客户关系管理

客户分级和差异化维护活动

提升客户贡献度的方法

休眠客户的激活VS异动客户的挽留

讨论：如何提高黏度、降低客户的流失率？

第五部分、服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心：人员管理

2、目标管理的重点：目标分解--千金重担大家挑、人人头上有指标

3、过程管理的重点：网点人员的OJT辅导方法

4、绩效管理的重点：量化--以结果为导向、以提升绩效为目标

5、如何有效激励网点员工？

周老师

银行营销培训师

美国培训与发展协会（ASTD）认证培训师

中国职业经理

人认证中心高级讲师

劳动社会保障部认证高级培训师

发改委培训中心特聘讲师

人民银行培训学院特聘讲师

北京大学、复旦大学、浙江大学等院校金融研修班合作专家

简介

周老师曾任职于英资世界500强企业八年，先后担任大区经理、销售总监、内训师等职，后在麦肯锡等权威咨询机构专业从事银行业咨询、培训工作十一年，悉心钻研银行阶梯式销售技能训练方法和中层干部管理技能提升方法，为大量银行提供了咨询和培训服务，积累了丰富的实务经验。

周老师课程由理念到方法到动作，以分析“为何做”、指导“如何做”、激励“立马做”为主线，授课观点鲜明、诙谐幽默、通俗实用，培训采用实战案例研讨+情景模拟演练等形式，让学员在互动活动中感悟真谛、在轻松愉悦氛围中获得提升。周老师结合银行咨询培训经验、针对银行服务、营销、管理和产品特点研发的银行服务营销系列课程和银行中层管理系列课程，为银行培训超过500期，以良好的实操性获得银行的高度评价，课程满意度均在90%以上！

主讲课程

打造高绩效团队

大堂经理服务营销一体化技能

高效沟通技巧

个人客户经理实战营销技能

公司客户经理实战营销技能

网点服务营销创新与管理

柜面员工卓越服务与主动营销技巧

银行抱怨与投诉处理实战技巧

执行力锻造与领导力突破

课程特色

实操性：课程由理念到方法到动作，通过实战案例研讨和情景模拟演练，让学员更易于理解和吸收，达到即学即用的效果。

针对性：课前充分沟通，了解客户培训目标和需求，并针对不同银行的业务和产品特点，调整课程，确保课程贴合该银行现状。

前瞻性：课程结合银行业最新发展趋势，融合流程银行、社区银行的特点，分析互联网金融、O2O、大数据对银行运营的影响，更新先进理念。

互动性：通过互动问答、头脑风暴、思维导图、游戏促动等多种培训形式，

调动学员积极参与和思考，找到问题的解决方案。

工具性：营销课程提供话术、管理课程提供配套表单，并制定课后行动计划，促进培训成果的转化和固化。

学员评价

周老师授课风趣幽默，通过大量实例把复杂的内容讲的很透彻，简单中富含哲理，很睿智，给我们的管理干部带来了观念上的一次洗礼和提高管理技能的很多方法。

—— 农业银行广西分行彭副行长

周老师一针见血的指出了我们网点服务和营销中的不足，更让我们看到了自身提升的空间，谢谢周老师！

—— 建设银行内蒙分行李主任

周老师的课可以用两个针对性总结，一个是针对我们邮储银行，一个是针对银行营销实战，比我们以往举办的营销培训更有效果。

—— 邮储银行铜陵分行刘经理

周老师课程的每一个模块都通过知识点讲授——案例讨论——学员抢答——分析点评等形式进行，而且设了龙虎榜，现场气氛很活跃，学员参与度非常高。

—— 招商银行总行HR经理

周老师从销售流程展开，通过案例和活动给我们的客户经理带来很多实用的技巧，感谢周老师给我们带来的知识盛宴。

—— 临商银行刘副行长

周老师的辅导让我们在短时间内看到了网员工服务意识和技能的全面提升，非常感谢周老师！

—— 富阳农合行许行长

周老师的执行力和领导力课程非常贴和我们的现状，尤其是猴子管理法值得大家深思，我们的中层干部目前肩膀上都趴了不少猴子。

—— 河南某农信联社刘主任

工商银行： 四川省分行、吉林省分行、湖州分行、马鞍山分行、芜湖分行、绵阳分行、南充分行、西昌分行、忻州分行……

建设银行：北京分行、上海分行、安徽省分行、山东省分行、湖南省分行、云南省分行、新疆区分行、嘉兴分行、湖州分行、苏州分行、淮南分行、包头分行、松原分行……

中国银行：上海分行、湖北省分行、河南省分行、广西省分行、内蒙古区分行、福州分行、惠州分行、梅州分行、苏州分行、盐城分行、威海分行、焦作分行、张家港分行……

农业银行：浙江省分行、佛山分行、鹰潭分行、景德镇分行、贵港分行、崇左分行、百色分行、绵阳分行、南阳分行、三门峡分行、平凉分行……

邮储银行：上海分行、浙江省分行、河南省分行、陕西省分行、内蒙古区分行、贵州省分行、东莞分行、泉州分行、铜陵分行、济宁分行、宝鸡分行、朔州分行……

股份制银行：交通银行济南分行、交通银行石家庄分行、交通银行宜昌分行、招商银行总行、招商银行昆明分行、浦发银行上海分行、浦发银行南京分行、浦发银行合肥分行、兴业银行总行、兴业银行北京分行、中信银行总行、民生银行山西分行、民生银行南京分行、民生银行苏州分行、民生银行洛阳分行、华夏银行山西省分行、华夏银行温州分行、广大银行青岛分行……

城商行：北京银行、江苏银行、内蒙古银行、贵州银行、晋商银行、昆仑银行、北部湾银行、华融湘江银行、南京银行、成都银行、长沙银行、郑州银行、兰州银行、乌鲁木齐银行、宁波银行、温州银行、临商银行、德州银行、洛阳银行、邢台银行……

农信系统：北京农商行、上海农商行、天津农商行、安徽省联社、山西省联社、黄河银行及浙江、江苏、江西、湖南、湖北、广东、贵州、四川、山东、河南、河北、陕西、甘肃、辽宁、吉林、内蒙古、新疆等地区的两百余家联社/农商行。

其它：农发行安徽省分行、农发行江西省分行、农发行内蒙古区分行、马鞍山银行业协会、铜陵银行业协会、濮阳银行业协会、银联南京分公司、山西省邮政、航天集团财务公司、安信证券、中天嘉华理财……

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