暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

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课程背景

“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际经验表明，找到自己的特点，并努力发扬它，你会对自己越来越满意，一副甜美，优美的声音可以提高员工的自信和心灵愉悦，更能提升客户的体验的满意度．让我们一起找到提高愉悦自己的心灵秘钥，扫清心空中的阴霾，让你心灵的世界永远春光无限，风景宜人。

培训对象

呼叫中心培训师、班组长，一线员工等

培训目的

1.提升客服人员的沟通与交流自信；

2.提高员工的自我调试能力，自我舒缓压力的能力；

3.培养员工自我修炼正念的力量；

4.培养员工的自我驱动力；

5.培养员工幸福力的提升。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、如何摆脱职场中旧的自己－觉省

1.撕碎你身上的旧＂标签＂

2.两个负能量：悔恨与忧虑

3.失败的经验与成功之道等价

4.反正都是难，不如坦然

二、内心不能承受之重－放下心事本无大碍－接纳

1.没有人的心灵永远一尘不染

2.放下心灵的重负－给心一个自由

3.你的人生，不必强求＂公正＂

4.你可以告别心理依赖症

5.学会放手，才有成长

6.仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

三、和客户化解积怨－从冲突到和解

1.愤怒处理４步骤

2.关切的体会他人，不解读为批评或指责

3.从满足自身需要的角度来说，解释从来不起作用

4.诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责

5.温柔以待的沟通方式：

－观察

－感受

－需要

－请求

6.阻碍和解的错误表达：

－比较

－说教

－否定

－同情

－辩解

－纠正

四、塑造豁达心胸，用虚心给成就铺路－改变

1.意志是训练出来的

2.改变优柔寡断，我要雷厉风行

3.试着退一步地想，总会有突破

4.想揽＂瓷器活＂先磨＂金刚钻＂

5.还在上＂固定思维＂的当吗，思路决定出路

6.留下重要的，放弃不必要的－抓大放小，要事第一

五、激励手段的运用与分类管理

1. 常用激励理论分析

2. 过程激励理论分析

3. 激励理论实务操作

条件刺激

正确引导

兑现承诺

4. 员工激励分类管理

马斯洛5层需求理论

员工激励流程

5种常见的员工类型

激励聚焦点的选择

六、工作与幸福心力的关系

1. 幸福是怎么产生的？

2. 威廉姆詹姆斯的幸福公式

3.工作与幸福力之间的关系

4.工作中的自我约束包含自我控制与自律

结语：主宰自己的能量，遇见全新的自己

陈老师

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。

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