《从五感到无感》高端服务礼仪五部曲

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课程大纲

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照 全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强服务行业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备14年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册 的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，实现 客户满意。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。 课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵， 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。

Part

【课程对象】：

银行员工

课程大纲

第一部分 ： 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。

分享互动+视频分享+案例分享~

1、您曾经接受过的难忘的服务经历。

2、您本人难忘的一次成功的服务经历。

3、薯片互动（什么是体验感？）

4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招

5、高端服务的“体验感”的起源

6、“五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分 ： 掌握高端服务行业发展趋势

视频分享+ 案例分析~

1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准 2—王府

服第三部分：视觉设计

一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象

1、“妆成有却无”的巧妙化妆法

2、令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）

4、社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：

职业套装——商务女性的首选 

衬衫——职业套装的绝配 

裤装——让商务女性不再“小女人” 

裙装——远比裤装更正式 

5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 

鞋品—伴你职场、走天涯

丝巾—魅力女性的配搭游戏

腕表—品位的点睛之笔 

包—根据场合来选配

饰品—简洁精致才能画龙点睛

二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度

1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象

2、男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景

3、西服：男士商务西装的正确搭配

4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象

5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼

6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利

鞋子—商务男士的名片 

男士包—不同场合下身份传达

袜子—体现品位的细节 

眼镜—绅士的造型工具

手表—提升影响力的加分器第 - 21 -页/共 页

第四部分：听觉设计

视频分享+案例分享+分组互动~

1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：

如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你的人缘？

如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧

常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼

注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌

2、不容小觑的握手礼仪：

握手姿势／时机／时间／次序／禁忌

如何用你的手握出机遇：握手七要诀

3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁

自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式

介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍

4、服务场合中的3A 法则

接受/ 尊重 / 赞美

5、赞美 的 4个层级

物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式

6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）

《泰福酒店的故事》

《鸭子理论》

7、服务场合沟通3个关键阶段

柔和接触、自我介绍 / 服务演绎，拉近距离 / 服务延续，情感升温

8、服务场合中，出现差错时的快速补救术

望 / 闻 / 问 / 切

的第五部分：嗅觉设计

视频分享+案例分享+分组练习~

服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味

使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象

发展

趋势第六部分：味觉设计

视频分享+案例分享+分组互动~

服务场合中，饮品、小食惊喜服务的设计和打造。

温度/发送时机/服务话术/服务姿态

服务演绎行为的定义和广泛使用

 服务演绎行为的定义

服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具）

服务演绎行为要素二 --- 在哪演 （服务场地及服务距离）

服务演绎行为要素三 --- 对谁演 （目标顾客)

第七部分：触觉设计

视频分享+实操训练~

1、服务场合的气场仪态：雕饰优雅、亲和力十足的自己

如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象

服务场合礼貌距离

服务场合OPEN姿态训练

如何就坐：安静中舒展大方 

如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏

如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 

怎样做好拥抱礼：问候致意国际化

2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 

肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 

手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置

3、如何用表情神态彰显展现社交自信 

微笑礼仪：展示从容的魅力

目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 

微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”

4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧

送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 

礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等

5、新媒体礼仪：

电话礼仪/微信礼仪/朋友圈礼仪

课程主题课时受训人群教学方式授课内容

理论授课第1天

6课时一线服务人员视频+案例分享+互动游戏 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。 掌握高端服务行业发展趋势

理论授课第2天

6课时一线服务人员视频+案例分享+互动游戏五感的具体落地技巧

职业形象塑造培训 第3天

3课时一线服务人员实操一对一妆容、化妆品选择、香水使用、职场着装礼仪、商务场合着装标准、发型、配饰、自信培养、时尚资讯等；

服务姿态实战训练 第3天

3课时一线服务人员实操一对一

视频录制投屏纠正服务姿态（包括：站、坐、行、蹲、鞠躬、引导、手势、眼神、表情、点头礼、基础商务礼仪内容等）进行覆盖式训练

服务流程梳理第4天

6课时一线服务人员实操一对一对标实际服务流程

服务话术实操第5天

3课时一线服务人员实操一对一设计常规、非常规服务流程内话术，训练应对能力

投诉抱怨处置第5天

3课时一线服务人员实操一对一银行客户抱怨投诉心理分析/10种错误处理客户抱怨的方式/客户抱怨及投诉处理的六步骤/巧妙降低客户期望值礼仪

王老师

商务礼仪/服务全流程设计 王颖老师

【资质背景】

中国百佳五星乘务长

中国形象设计协会理事

山东电视台都市频道记者

中国民航大学服务礼仪导师

中航天使教育集团礼仪导师

日本JACP高级服务礼仪培训师

教育部CAEA认证高级礼仪培训师

美国ACI认证协会注册高级国际礼仪培训师

【从业经历】

全球500强南方航空公司高级乘务长及乘务教员，任职期间为航空公司乘务精英团队负责人，曾被前国务院副总理接见，并多次保障国家领导人专包机任务。作为带班高级乘务长，组织精英乘务团队人员的选拔，带领30人的专业乘务精英服务团队，圆满保障了国家领导人出访专包机，以及VIP、VVIP的航班任务。其次担任航空公司2015年-2020年期间服务提升项目工程负责人，负责组织并开展航司客舱部乘务人员的服务提升工程，在企业内部的轮训数量达到百次，覆盖学员的人数达到千人。此项服务提升项目提高客户满意度近15%，顾客净推荐值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王颖老师任宝视达眼镜集团服务营销顾问期间，大幅度提升了员工的服务能力和创新服务理念。并且帮助企业独立制作了《宝视达员工手册》，手册其中包含：员工职业形象要求、分岗位职业形象塑造、换季换装标准、不同类别单店的环境要求、陈列要求、服务用具陈列及摆放、所有岗位服务流程梳理、服务话术设计、投诉抱怨处理等，企业仍沿用至今，受益匪浅。

2018-2020年，王颖老师任河南华领美容医院服务礼仪顾问期间，帮助企业做服务全流程设计、话术编写、以及员工职业形象的塑造，帮助企业提高了员工的服务意识，大幅度提升了医院整体的服务水平。

2019年，王颖老师任河南人民医院国际诊疗中心服务提升督导员期间，曾帮助企业做服务全流程设计、话术编写、及员工职业形象塑造，帮助企业提高了员工的服务意识，提升了医院整体服务水平及患者的满意度。

2019年，王颖老师在招商银行河南分行任服务礼仪顾问期间，曾帮助企业员工提升整体客户满意度，并实时协助银行员工解决服务投诉抱怨等具体问题。

王颖老师曾任中国民航管理干部学院服务提升顾问，在此期间，负责帮助首都机场联盟旗下十个规模大的机场做整体服务提升项目工程，帮助提高机场乘务人员总体的服务水平并有效解决实际中产生的问题，项目取得了满意的成果。

【主讲课程】

《超实用商务礼仪20讲》 《知性为美 以礼服人》

《以礼服人—用细节加速成功》 《商务接待与拜访礼仪》

《从五感到无感-打造亲和精细高端服务》 《从A到A+的职场礼仪》

《抓住形象的红利“美妆+美装”课堂》 《以礼为政— 公务员政务礼仪》

《赢在体验时代-- 服务效能提升》 《品牌植入与服务演绎》

【授课特色】

互动展示：通过理论讲解及现场演示，情景模拟、角色扮演、等多种互动教学方法，寓教于乐，深入浅出，激发学员的兴趣，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

案例丰富：结合大量生动故事，视频短片等案例形式，更通俗易懂，通过分析和比较各种成功与失败的经典案例，激发学员思考问题，加深记忆，更有说服力。

结合实际：气质优雅，极具亲和力，专业的视角，结合企业情况，通过前期充分多形式调研了解企业培训需求，制作培训建议书，开展培训授课，边学习边纠错，充分的保证培训效果。

【部分授课记录】

招商银行河南省分行《从五感到无感--打造高端服务五部曲》

郑州沐恩塑造整形美容医院《品牌植入与服务演绎》

广州地铁集团《塑造服务职业素养 服务创新开发》

天津水务集团 《客户服务礼仪与客户投诉应对技巧》

辽宁宝莱能源有限公司《礼赢营销》

中国信息通讯研究院《职场礼仪--用细节加速成功》

万科地产《抓住形象的红利--打造职场新形象》

河南机场集团 《 善言胜金-客诉处理技巧》

海马集团开封分公司《植入性商务礼仪》

郑州高铁客运段 《赢在体验时代-- 服务效能提升》

河南沁善沁美美业集团 《以礼服人 知性为美》

【服务客户】

金融行业：中国银行、招商银行河南省分行、新华保险

市政单位：国网河南电力公司、河南省交通厅、河南省物资储备局、郑州地税局、郑州自来水公司、郑州市质量监督局、中国国药集团周口分公司、郑州市中级人民法院、登封市人民法院、郑州移民管理局、郑州市教育局幼教中心、郑州黄河河务局、郑州市中级人民法院、郑州市二七市场监督局、郑州市工商局经开局分局、郑州市人社局、天津水务集团、中国信息通讯研究院

销售行业：河南宝视达眼镜连锁公司、万科集团、中鑫之宝汽销售维修公司、河南空港跨境电商集团、河北邯郸美业有限公司、融创集团、合众房地产、洛阳世纪英豪健康集团、辽宁宝莱能源有限公司、海马集团

医疗/医美行业：河南省人民医院国际诊疗中心、河南省人民医院VIP部、郑州市第四附属医院、郑州万安妇产医院、河南梨花雨整形医院、河南华领整形美容医院、周口市第一院、商丘市第一人民医院、郑州东济堂国医院、河南张仲景药业集团、河南整形医院、美丽之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集团、河北邯郸妙指美业等

教育行业：中国民航管理学院、北京中航天使教育集团、郑州航空学院、郑州信息统计技术学院、郑州东区艺术小学、郑州东区实验小学、郑州港区教育局、郑州经贸职业学院、河南信息统计职业技术学院、郑州市金水区教育局、

交通运输服务行业：中国首都机场要课保障部、中国南方航公司南客舱部、郑州客运段高铁乘务队、广州地铁集团、河南机场集团

旅游行业：河南省中国旅行社集团有限公司、河南省古灵山风景区、黄河风景区名胜区

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