星级网点之“星”服务“心”托付

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课程背景：

后产品时代，服务为王！商业世界的加速变化，线上线下的互联，绝非仅是COVID-19带来的“隔离”，倒逼云化的提速。在“应变”或者“求变”的路上，数字时代在酝酿更多生产、更多便捷、更多连接的同时，也衍生了更多随机与难以捕捉。智能时代将企业一分高下，各种产品的同质化现象，让用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，直入人心的服务体验与感动更能赢得用户的“托付”。产品必须搭配服务才有灵魂，服务，是商业、社会乃至人生的思考本源。

作为银行服务业中的一员，在与用户沟通交流实践中是否曾经为以下问题困扰过：

◆ 产品不差，也为客户提供优质服务，为什么就是难以赢得用户的青睐？

◆ 为何员工已经做了标准服务流程，用户还是不满意？

◆ 线上线下如何去服务？怎样服务用户才达到双赢？

标准的服务流程是衡量我们服务的基础，星级服务是决定新战场的“生态位”。以用户为中心，围绕用户重新对服务进行设计、提高员工工作效率，为用户提供高级，完善的服务，使用户体验感得以提升，提升客户的黏性，用星级服务体验赢得用户的忠诚及追随。本课程旨在帮助员工在用户的情感银行账户里拥有足够的额度，在与用户交流的过程中，每一个“触点”都让一个恰到好处而且简单的交流方式进入良性循环，确保员工打下一个坚实的基础，从而建立一个服务典范。

课程收益：

■ 塑造网点人员个人专业的职业形象，提升个人与团队的形象水平；

■ 掌握沟通的基本内涵和他人的心理特点，学会高效沟通的步骤和技巧；

■ 培养学员主动识别客户营销意识，掌握服务过程中“客户识别”服务技巧，保证顾客得到尊重及星级的服务；

■ 全面提升学员服务意识、提升柜面服务附加值，提高竞争能力和客户满意度，打造客户体验！

课程对象：

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理

课程方式：

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：找出关系 -星级服务心之起

研讨：如果让您选择一家银行办理业务，您会因为什么而“选择”？

一、何为服务？

案例：开利先生发明的空调

讨论：

1. 人们是想要制冷这项功能还是机器本身？

2. 为什么客户服务很重要？

3. 用户所追求的与企业所能够提供的之间存在的差异？

二、何为星级服务？

互动：你所享受过的星级服务是怎样的？

1. 打造星级服务的重要性

1）人脉

2）平台

3）成长

4）价值

2. 银行面临的三个挑战

1）互联网金融的冲击

2）同业竞争的加剧

3）负面舆论的导向

案例：某地方性银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？如何用服务带动营销？

三、服务在我们的生活中到底有多重要？

案例：一个虫子引发的“销户

讨论：客户只是办理业务，业务办理完毕即可，但引起客户不满服务的原因是什么？

1. 客户的8大心理

1）受欢迎的需求

2）有序服务的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被记住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隐私需求

8）被称赞的需求

案例：咖啡处处可见，为何星巴克的聊峰与众不同？

第二讲：建立关系-星级服务心之形

互动：星级服务能给我们带来什么？（服务的背后是文化与认知）

一、让服务与文化相结合

1. 传统文化在现代服务业的投射和应用

1）华为、阿里巴巴、习主席历年的讲话

2）人与人之间的交流沟通

3）中国的主要文化是什么？中国文化树如何形成？

4）中国文化范围的礼都包括什么？误区是什么？

5）中国是礼仪之邦VS礼义之邦？区别是什么？

二、打造第一眼信任：个人印象管理

1. 职业着装

2. 仪容仪表：容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则

3. 岗位着装标准

4. 职业妆容

5. 化妆技巧

三、打造第二印象：身体语言管理

1. 走出你的气质，站出你的派头，坐出你的优雅

1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2）打招呼、握手、递交、鼓掌、介绍、道别

3）鞠躬、指示、请入座、奉茶等

课堂练习：接待客户的标准站姿是如何操作的？

四、魅力表达-沟通交流三要素

1. 塑造你的三“觉”系统：语言（verbal)听觉(vocal)视觉（visual）

1）语言（verbal)：把握语言的分寸感，让文字发挥力量

案例：中国篮协对周琦先生的邀请函

2）听觉(vocal)：如何有效提问与倾听

3）视觉（visual）：用身体语言认识自己和他人

a面部表情的训练与运用

b肢体动作对信息传递的影响及运用

c从心开始：如何专注于您真正想要的，明确的目标、共同的协议、沟通的内容\共情原理、边际效应、首因效应、价值大化

2. 沟通心态：谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

3. 星级服务标准话术的练习

练习：如何与客户建立联系？

——知晓并使用客户姓名

——聊些销售之外的话题

——态度友善

第三讲：固化关系-星级服务心之行

一、厅堂环境管理

1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/ 清洁素养/安全）

2. 环境管理工具的使用

二、晨会管理

1. 明确开晨会的目的

2. 梳理晨会开展流程

3. 使用晨会管理工具

课堂练习：如何开展高效实用的晨会

三、晨迎夕送

现场演练：以小组方式进行PK

四、新数字时代的星级服务

1. 如何结合大堂经理六部曲进行智能化服务

1）“站相迎”——站在那个位置迎侯为合适？

2）“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

3）“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗？

4）“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？

5）“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

5）“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？

2. 柜面服务九部曲

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）巧营销

6）准确指

7）提醒递

8）求点赞

9）目相送

通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术演练

3. 理财经理服务“七步曲”

1）“站相迎”——理财经理常见的迎接误区

2）“自介绍”——话术及动作；递送名片的要领、微信礼仪

3）“笑相问”——理财经理必须掌握的提问技巧，客户需求及投资经历挖潜技巧

4）“准确答”——产品介绍及亮点呈现方式，“金字塔”式产品介绍技巧

5）“测风险”——风险测评的意义及误区

6）“给方案”——理财方案策划原则，如何由“方案”变成“订单”

7）“热情送”——如何“送别”才打动人心？

通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

4. 现场管理

1）全民动员——熟知标准

2）圈地运动——责任人制

3）厅堂巡视——服务手语

4）管理工具——一日二表三巡

第四讲：部分营业厅常见场景还原与模拟演练

场景一：客户大额取现未预约

场景二：客户对银行规定表示不理解

场景三：客户因等候时间过长产生抱怨

场景四：客户驻足在我行某产品宣传资料前

场景五：厅堂内客户突然晕倒

场景六：厅堂内有醉酒客户吵闹

场景七：其他频发服务事件

赖老师

赖艳芬老师 服务营销专家

中银协千百佳建设培训师

网点服务营销辅导培训师

招商银行总行指定服务认证讲师

中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员

中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问

■ 5000个银行网点营销服务经验，现场指导一线服务人员7000人以上；

■ 300期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行40家，学员满意度95%；

■ 6年“千百佳”星级网点打造和标杆网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。

实战经验：

● 10年银行服务培训经验，累计受训学员10万+人次，连续3年年均授课量超过120天。

——曾为：中原银行、中国建设银行永州建行、长沙银行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；

——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；

——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；

● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。

——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；

——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行白色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

部分项目/授课案例：

● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行营销业绩在全省排前三；

● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为中原银行许昌分行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上

● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的效果；

● 曾为郴州农村商业银行讲授《全员服务营销一体化体》课程，为该企业带来全员服务大幅度上升，员工主动走山串户营销，累计课程7期；

● 曾为中国银行深圳分行讲授《网点文优管理》课程，为该企业带来了文优第一、二、三效益，提升了各岗位文优方面，累计课程5期；

● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程4期。

主讲课程：

《星级网点之“星”服务“心”托付》

《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》

《网点管理-让服务在柜面“闪”光》

《网点管理-赢在厅堂》

《网点服务营销技能提升》

《高端商务礼仪》

授课风格：

“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：

● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；

● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；

● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；

● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

部分服务客户：

国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、中国农业银行孝感分行、南昌分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行……

股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、马鞍山分行、苏州招行、兴业银行深圳分行、广州分行、光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行、渤海银行……

农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行……

农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信……

其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行……

部分客户评价：

赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！

——招商银行某分行 人力资源部 张经理

赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！

——中原银行许昌分行 零售部 杨总

非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！

——资兴农商行 监事长 魏监事长

总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。

——柳州银行 人力部 谢总

赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，看来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。

——鹤峰农商行 支行行长 赵行长

赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她在课前会先和我们的负责人了解情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。

——中国银行某分行 工会主席 李主席

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