打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理

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课程背景：

中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。

服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。

顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢？本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验”，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将真诚的笑容和服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务”

课程收益：

● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；

● 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；

● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；

● 赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。

课程对象：

新员工、柜员、大堂经理、会计主管

课程方式：

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：修炼温度服务的“根本”

一、大服务时代下的服务利润链

内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量

二、中国文化对客户心理需求的影响

1. 受欢迎需求

2. 有序服务需求

3. 被尊重被重视需求

4. 被记住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隐私需求

8. 被称赞需求

三、服务的三个层次

1. 基本服务——只满足客户的业务需求

2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3. 超值服务——超出客户的心理

现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

四、抓住温度服务的“核心”

1. 学习服务的核心，抓住服务内核

1）恭敬之心，礼之端也—《孟子》

2）恭敬之心，人皆有之

a人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？

b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？

c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？

d恭敬之心，应该敬谁

e降服你的傲慢心

第二讲：让温度服务-内化于心，外显于行

一、厅堂的客户服务动线布局

小组讨论：你的网点动线合理吗？

1. 厅堂客户服务动线优化

1）平面式动线管理

2）动线管理之客户5心理

心理一：省力心理

心理二：舒适心理

心理三：从众心理

心理四：恐惧心理

心理五：好奇心理

二、厅堂温度服务流程打造

1. 营业环境温度化管理

1）6S管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）

2）环境管理工具的使用

2. 银行网点有温度的仪式感打造

1）晨会

2）迎宾

3）夕会

3. 现场管理

1. 全民动员——熟知标准

2. 圈地运动——责任人制

3. 厅堂巡视——服务手语

4. 管理工具——一日二表三巡

4.大堂温度服务的关键时刻

1）迎宾

2）识别

3）分流

4）引导

5）咨询

6）业务指导

7）现场投诉处理

8）大堂环境及秩序的维护

8）送别客户

现场演练：大堂经理的温度服务

案例分析：厅堂每日感动服务案例的呈现

5.柜面温度服务七步法

1）热情迎

2）主动询

3）双手接

4）快速办

5）准确指

6）提醒递

7）礼貌别

小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程

6.厅堂岗位联动服务规范

1）大堂

2）高柜

3）低柜各岗位的服务联动模式

7. 班后各岗位的服务规范

1）夕送：各个岗位如何送走一批客户

2）复盘：利用管理工具总结一天工作

第三讲：客户投诉预防与处理

一、投诉产生的原因

1. 客户投诉的产生

1）服务提供产品品质不良

2）服务方式不规范

3）使用不习惯的新产品、新服务

二、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

1）良好的心理素质及自控能力

2）良好的学习能力及专业素养

3）良好的倾听与沟通能力

4）良好的引导与判断能力

三、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则

1）受理：处理好客户界面

2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

1）在得失问题上要深谋远虑

2）以信为本，以诚动人

3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

4）换位思考，从客户角度想问题

5）把投诉处理当作自我提升的一次考验

6）持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键

要点三：投诉的受理

1）信息齐全、快速响应

2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

要点四：投诉的处理

1）快速解决问题

a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任

2）受理投诉不得向外推

a态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五：投诉处理的技巧

1）投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

d千万不要告诉客户：“这是常有的事”

e言行不一，缺乏诚意

f吹毛求疵，责难客户

2）处理投诉的10句禁语

a “这种问题连小孩子都会”

b“你要知道，一分钱，一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人，这不是我们的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文（英文）吗”

h“改天再和你联络（通知你）”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

四、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

赖老师

赖艳芬老师 服务营销专家

中银协千百佳建设培训师

网点服务营销辅导培训师

招商银行总行指定服务认证讲师

中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员

中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问

■ 5000个银行网点营销服务经验，现场指导一线服务人员7000人以上；

■ 300期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行40家，学员满意度95%；

■ 6年“千百佳”星级网点打造和标杆网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。

实战经验：

● 10年银行服务培训经验，累计受训学员10万+人次，连续3年年均授课量超过120天。

——曾为：中原银行、中国建设银行永州建行、长沙银行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；

——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；

——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；

● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。

——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；

——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行白色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

部分项目/授课案例：

● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行营销业绩在全省排前三；

● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为中原银行许昌分行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上

● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的效果；

● 曾为郴州农村商业银行讲授《全员服务营销一体化体》课程，为该企业带来全员服务大幅度上升，员工主动走山串户营销，累计课程7期；

● 曾为中国银行深圳分行讲授《网点文优管理》课程，为该企业带来了文优第一、二、三效益，提升了各岗位文优方面，累计课程5期；

● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程4期。

主讲课程：

《星级网点之“星”服务“心”托付》

《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》

《网点管理-让服务在柜面“闪”光》

《网点管理-赢在厅堂》

《网点服务营销技能提升》

《高端商务礼仪》

授课风格：

“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：

● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；

● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；

● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；

● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

部分服务客户：

国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、中国农业银行孝感分行、南昌分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行……

股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、马鞍山分行、苏州招行、兴业银行深圳分行、广州分行、光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行、渤海银行……

农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行……

农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信……

其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行……

部分客户评价：

赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！

——招商银行某分行 人力资源部 张经理

赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！

——中原银行许昌分行 零售部 杨总

非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！

——资兴农商行 监事长 魏监事长

总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。

——柳州银行 人力部 谢总

赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，看来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。

——鹤峰农商行 支行行长 赵行长

赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她在课前会先和我们的负责人了解情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。

——中国银行某分行 工会主席 李主席

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