网点管理-让服务在柜面“闪”光

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课程背景：

互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链，这是近年常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展，线上业务发展了是否就代表柜面业务萧条了呢？一台机器业务办得再好，始终是冷冰无情的，没有微笑、没有温度、没有个性化服务，更挖掘不到客户的潜在需求。外在形式再变，也不能改变其提供金融服务的本质。

银行业的“权威消解”，金融业的市场竞争加剧，也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系企业与客户关系的重要纽带，人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高，银行与客户的“钱包”紧密相关，一些业务出于安全考虑需要客户到现场办理；对于一些高净值人群来说，大额资金投资来网点详细咨询、聆听专业人员的规划建议更有利于投资；对于老年人这类客户来说，通过网银、手机银行操作不太方便，到银行网点办理业务的频率相对较高，借助工作人员的帮助，他们能更好地享受金融服务。

本课程目的是推广“闪”光、差异化的柜面服务，为客户提供增值金融服务，优化客户临柜感知，增加客户的黏性，进而更进一步挖掘客户的需求，提升全行柜面服务品质，全面推进属于自己企业异于其它同业网点的“差异化”服务，打造企业柜面品牌形象，让服务在柜面“闪光”。

课程收益：

■ 调整心态，以饱满的热情做好柜面服务；

■ 强化沟通，巧用技巧提高服务质量；

■ 设施便民，因地制宜提供贴心的柜面延伸服务；

■ 树立全员服务标准并长期坚持执行。

课程对象：

柜面人员

课程方式：

讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务的意义及服务心态建设

一、银行面临的三大挑战

1. 互联网金融的冲击

2. 监管压力的加大

3. 同业竞争的加剧

案例：某银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？

结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝

二、“笑不出来”的四大原因

1. 性格如此，不爱笑——寻找自己“温和”的脸色

2. 太疲惫——5分钟的脸部操

3. 压力大——寻找适合自己的压力释放器

4.忘记笑——利用网点管理工具和人员的提醒

三、如何塑造积极心态

1. 途径一：学会微笑

1）每天早晨起来，对镜练习微笑3分钟（自然为佳）

2）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要“真诚”）

3）对陌生人微笑点头（要亲切）

4）对你的“对手”微笑（要豁达）

2. 途径二：保持乐观

1）改变你日常的习惯用语

——不要说“我累坏了！”而应说“忙了一天，现在真轻松！”

——不要说“我不行！”而应说“我行！”

——不要说“我这个人很笨，还是你来吧！”而应说“我缺少锻炼，让我先试一试吧！”

——不要唉声叹气，不要长吁短叹；要用积极的语言去表达你的苦闷、失意及失败。

2）多听一些欢快、振奋人心的音乐

四、礼仪对现代金融服务行业的重要性

1. 国学“礼”文化

2. 礼文化的现代运用

1）招呼客人

2）面见习大大需注意事项

第二讲：内强素质，外塑形象——优质服务形象的标准打造

互动：第一眼印象（服务行为传递服务精神）

一、规范服务形象

容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪

现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评

二、服务行为规范练习

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍

视频分析：外在的重要性

第三讲：换个角度，洞悉沟通相处之道

一、良好的沟通心态

谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

二、沟通中的两个角色及四个步骤

编码/发送/解码/反馈

小组讨论：一张纸一棵树的故事

三、沟通的三大要素

1. 明确的目标

2. 共同的协议

3. 沟通内容

现场演练：标准姿态现场练习+小组PK

四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练

案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理

1. CRA原则：概念（Concept），关联（Relevancy），行动（Action）

1）打磨概念（Concept）

——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点

2）建立关联（Relevancy）

——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言

——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意

3）采取行动（Action）

——在沟通的要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效

2. 声音的色彩训练与运用

3. 语气助词对沟通的影响

1）如何用语气词拉近与客户间的距离

2）同一首歌不同的语气

互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌

五、沟通技巧之表情、肢体动作运用

1. 避免用肢体语言暴露内心所想

2. 眼神透露出的心理活动

3. 面部表情的训练与运用

4. 肢体动作对信息传递的影响及运用

视频分析：《李国庆与女大学生的对话》

六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境

1. 长颈鹿式沟通的优势

1）看得远

2）反应慢

3）心大

2. 尊重表达方式4部曲

1）表达个人需要

2）观察：只讲事实，不加入评判

3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要

4）行动：提出具体可执行的请求

现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话

第四讲：人性化服务在柜台“闪”光

一、环境7S标准化建设

1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

2. 现场检查案例分析

1）客户动线图

2）环境检查流程路线

3）定时进行环境巡检

二、环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）

外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区

三、网点柜面现场管理

1. 全民动员——熟知标准

2. 圈地运动——责任人制

3. 柜面巡视——服务手语

4. 管理工具——一日二表三巡

四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点

1. 六声服务

2. 微笑服务

3. 规范指引

4. 风险提示

5. 主动告知

6. 先外后内

7. 暂时离柜

情景演练：柜员服务七步曲

五、柜员服务九部曲

1. 举手迎

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“双手接”标准话术和动作演练

2. 笑相问

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）

3. 双手接

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术要领

4. 快速办

小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡

1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作

2）柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

6. 提醒问

1）标准话术、动作及表情要领

2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应

7. 求点赞

1）请客户评价时机

2）标准话术及动作示范

8. 双手递

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

9. 目相送

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术

六、理财经理服务“七部曲”

1. 站相迎

1）理财经理常犯的迎接误区

2）迎接礼的注意要点

2. 自介绍

小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？

1）递送名片的动作要领

2）讲师示范“自介绍”话术及动作

3. 笑相问

1）理财经理必须掌握的提问技巧

2）客户需求及投资经历挖潜技巧

4. 准确答

1）产品介绍及亮点呈现方式

2）FABE原则讲解及运用

3）金字塔式产品介绍技巧

5. 测风险

1）风险测评的意义

2）风险测评的误区

6. 给方案

1）理财方案策划原则

2）如何由“方案”变成“订单”

7. 热情送

1）送别的要点

2）如何“送别”才打动人心

通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

赖老师

赖艳芬老师 服务营销专家

中银协千百佳建设培训师

网点服务营销辅导培训师

招商银行总行指定服务认证讲师

中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员

中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问

■ 5000个银行网点营销服务经验，现场指导一线服务人员7000人以上；

■ 300期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行40家，学员满意度95%；

■ 6年“千百佳”星级网点打造和标杆网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。

实战经验：

● 10年银行服务培训经验，累计受训学员10万+人次，连续3年年均授课量超过120天。

——曾为：中原银行、中国建设银行永州建行、长沙银行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；

——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；

——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；

● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。

——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；

——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行白色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

部分项目/授课案例：

● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行营销业绩在全省排前三；

● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为中原银行许昌分行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上

● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的效果；

● 曾为郴州农村商业银行讲授《全员服务营销一体化体》课程，为该企业带来全员服务大幅度上升，员工主动走山串户营销，累计课程7期；

● 曾为中国银行深圳分行讲授《网点文优管理》课程，为该企业带来了文优第一、二、三效益，提升了各岗位文优方面，累计课程5期；

● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程4期。

主讲课程：

《星级网点之“星”服务“心”托付》

《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》

《网点管理-让服务在柜面“闪”光》

《网点管理-赢在厅堂》

《网点服务营销技能提升》

《高端商务礼仪》

授课风格：

“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：

● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；

● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；

● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；

● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

部分服务客户：

国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、中国农业银行孝感分行、南昌分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行……

股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、马鞍山分行、苏州招行、兴业银行深圳分行、广州分行、光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行、渤海银行……

农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行……

农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信……

其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行……

部分客户评价：

赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！

——招商银行某分行 人力资源部 张经理

赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！

——中原银行许昌分行 零售部 杨总

非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！

——资兴农商行 监事长 魏监事长

总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。

——柳州银行 人力部 谢总

赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，看来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。

——鹤峰农商行 支行行长 赵行长

赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她在课前会先和我们的负责人了解情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。

——中国银行某分行 工会主席 李主席

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