商务礼仪SOP培训方案

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【培训目标】

本方案结合商务工作人员实际工作情况，以提升商务形象、个人仪态、沟通语言、商务接待、商务拜访等礼仪规范和标准为培训目标：

1.培训结束后，提升工作人员个人形象、行为气质、工作能力

2.培训结束后，提升服工作人员商务接待、拜访洽谈、沟通应对能力

3.培训结束后，打造接待、拜访、待人接物、自我管理的标准与流程

【培训对象】

企事业管理人员及商务工作者

【课程内容】

一、商务形象与职业气质

1.商务人员仪容仪表礼仪的价值

2.图片启迪你的形象价值几何？

3.什么是职业形象？

4.你的着装是否符合企业文化和行业气质

5.什么是企业形象，形象如何定位，如何塑造？

6.你的形象与企业形象的内在关联

7.商务人员形象塑造与细节锤炼

8.职业形象自我检查表——测测你的商务范

9.仪容礼仪细节塑造——成功从细节开始

10.男性商务人员的着装规范

11.女性商务人员的着装规范

12.商务着装六禁忌

二、商务仪态与个人修养

1.表情管理（眼神与表情管理）

2.表情操训练

3.仪态管理（站、坐、行、蹲训练）

4.商务动态互动行为规范化训练（持、递、接、引、待、送的实操训练）

5.礼仪操训练

分小组PK通关

三、接待、拜访、宴请、迎送礼仪实操

1.接待工作的八步准备流程

2.如何确定接待规格——商务接送礼仪

3.位次礼仪

（1）车辆位次礼仪

（2）会面位次礼仪

（3）谈判位次礼仪

4.得体的会面礼仪，让你洞察客户

（1）介绍礼 名片礼 （2）握手礼 问候礼

5.接待细节让你赢得客户信任

（1）引领、同行及入座的礼仪

（2）电梯、楼梯、电动门礼仪

（3）茶水饮品接待礼仪

6.中餐、自助餐接待礼仪

（1）中餐的选址、座次、点菜、敬酒、照顾及餐桌禁忌礼仪

（2）自助餐的主题、菜品、顺序、时间、交流及相关禁忌礼仪

7.规范的送别会给客户留下良好印象

（1）得体言语道别 （2）主动拉门绅士感

（3）鞠躬点头示亲和 （4）目送时间是7秒

8、拜访与馈赠礼仪

1.如何在沟通中与客户建立信任感

（1）双赢原则 （2）换位思考

（3）创造性法则 （4）邀请协同

2.三大原则助力沟通效果

（1）情感共鸣——沟通=70%的情感+30%的内容

（2）氛围渲染——沟通从打开身心开始

（3）环境创造——如何用非语言代替语言沟通

3.沟通视窗的四个象限

（1）公开象限 （2）隐私象限

（3）盲点象限 （4）潜能象限

4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领（案例体验）

（1）倾听的四个分层 （2）倾听的基本要领

（3）倾听的四个禁忌 （4）有效倾听的三个法则

（5）满意的反馈与回应表达话术

5.如何把话说到心坎上（案例体验）

（1）换位思考 （2）共情法则

（3）正确致歉（4）共同面对

6.沟通的五大障碍排除（游戏体验）

（1）自以为是 （2）唯我独尊

（3）主观臆断 （4）先入为主

（5）目标不明

四、言谈沟通礼仪—言之有术

1.沟通的三大技术

（1）如何清晰有效的表达自己的思想——工作表达之金字塔

（2）如何智慧的引导他人掌握话语权———苏格拉底式沟通的运用

（3）如何解决沟通中的矛盾与纠纷———智慧的第三选择帮助你

2.沟通四部曲演练

（1）我找到自己 （2）我找到你

（3）我邀请你 （4）沟通达成

3.沟通实战演练

（1）与下属沟通演练实战一

（2）与上级沟通演练实战二

（3）与同级沟通演练实战三

（4）与客户沟通演练实战四

（5）商务拜访沟通演练

（6）宴请、会议表达演练

颜老师

公文写作篇

【专业资质】

陕西省培训师联盟会理事

陕西师范大学文学硕士

陕西写作、诗词、杂文协会理事

北京商业干部管理学院合作讲师

西安交通大学干部培训特聘讲师

西北大学国际商学院特聘讲师

【主讲课程】

《公文写作》、《商务写作》、《通讯稿写作》、《结构化思维与写作》

《金字塔原理——写作与表达》等系列课程

《企业文化与员工职业素养》、《员工职业素养与团队建设》

《情绪与压力管理》《高情商者的修炼》、《管理沟通》

《言之有情 语之有术——沟通与协调能力提升》

【授课风格】

逻辑清晰、见解独到，学术严谨、睿智幽默。培训中采用视频录像、情境模拟、角色扮演、案例分析、头脑风暴、自由书写、游戏等多种方式，课程既有理论深度，又注重实用效果。

【授课照片】

《企业文化与员工职业素养》 中国农业银行 《员工职业素养与团队建设》

《结构化思维与写作》神华集团《公文写作》

中建三局 《金字塔原理——写作与表达》《言之有情 语之有术——沟通与协调能力提升》

华电能源集团《通讯稿写作》 《高情商者的修炼》、

【服务企业】

金融服务类：招商银行 中信银行 兰州银行 兰州工商银行 中国农业银行 甘肃银行 四川银行成都支行 浦发银行 农商银行 中国信合 西安市银行结算中心 天津金城银行 华夏银行分行 中国人民银行 国泰君安证券公司

地产城建类：西安市房管局 悦美国际 西江地产 西北民航项目管理公司 常宁建设集团 水文地质908研究所 海荣地产集团公司 众源实业有限公司

上若泰基实业有限公司 延长地产集团公司 西安市城市建设设计院 西安市城市规划设计院 中建三局 中铁一局 中铁一局建安公司 中铁二十局集团

西咸城服公司 幸福林带集团公司 碧桂园地产 陕建六公司 陕西建工机械施工集团公司 中新嘉业物业公司 浐灞建设集团 陕西路桥公司 阳光城地产公司 永明项目管理集团公司 长安城乡建设公司

医疗服务类：咸阳市人民医院 康惠药业 陕西盘龙药业有限公司 西安市冶金医院 瑞泰牙科医院 国际医学中心高新医院 国际医学中心 西安市第四医院 西安市儿童医院

政府院校类：北京商业干部管理学院 西安交通大学 西北大学 西安铁路职工大学 南宁市81中学 黄陵幼儿园 丰东教育局 西安欧亚学院 西京学院 陕西省水利厅 陕西省农林委 陕西省委党校 安康地税局 安康烟草局 某财政局 某文化局 未央区党校 交通运输管理局 沣东国际车城 西安统筹科技发展有限公司 沣东商务区 泾河新区政务大厅 曲江会展集团 曲江文投公司 曲江投资公司 铜川水利局 未央区财政局

旅游服务类： 深圳华强集团 陕西旅游设计院 陕西世博园管理有限公司 西安曲江城墙景区 西宝高速集团公司 泾河茯茶镇景区 华清池景区 空港绿化保洁公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油矿业类： 中石油测井公司 洛阳中石化集团公司 延长石油集团公司

延长矿业公司 延长集团公司 黄陵建庄矿业有限公司 神华集团 中石油庆阳石化 彬长矿业集团 陕西龙门钢铁 金堆城钼业股份有限公司

研究机构类： 国家增材研究所 三星数据研究所 航天四院 航天科技园

华电能源集团 西无二电子信息集团有限公司 中兴集团 航天远征研究所

北方能源研究所 华能热电集团 华电能源集团 华陆科技有限公司 咸阳彩虹集团

零售服务业 ： 西安高泽商贸有限公司 西安创美集团 优衣库总公司 砂之船西安东郊商场 大明宫实业集团 塞拉维西安总公司 宝塔山漆公司 安松工程机械有限公司 西安鸿金鹏实业有限公司

电力电信类： 秦岭电厂 武威电力公司 西安电力公司 西安电力物资公司 大唐电信 中国移动 秦华天然气有限公司 太阳能集团公司 户电二厂 浦城电力公司 西安邮政集团 郑州邮政集团 宝鸡东岭集团 宝光集团 宝鸡热力公司

礼仪服务篇

【专业资质】

IPA国际注册高级礼仪培训师

中国礼仪培训联盟陕培联理事

西安空军工程大学客座教授

陕西师范大学文学硕士

北京商业干部管理学院合作讲师

西安交通大学干部培训特聘讲师

西北大学国际商学院特聘讲师

交通广播电台特邀沟通节目嘉宾主持

【主讲课程】

《政务礼仪》《商务礼仪》《服务礼仪》《金融礼仪》《形象力塑造礼仪》《言谈沟通礼仪》《地产服务礼仪》《教师礼仪》《魅力女性》《物业服务管理》

《言之有情 语之有术——沟通与协调能力提升》《管理沟通》

《公文写作》《商务写作》《通讯稿写作》《结构化思维与写作》《金字塔原理——赢在表达》等系列课程

《企业文化与员工职业素养》《员工职业素养与团队建设》

《情绪与压力管理》《高情商者的修炼》

【授课风格】

逻辑清晰、见解独到，学术严谨、睿智幽默。培训中采用视频录像、情境模拟、角色扮演、案例分析、头脑风暴、自由书写、游戏等多种方式，课程既有理论深度，又注重实用效果。

【授课照片】

陕西世博园管理有限公司 《政务礼仪》兰州工商银行《形象力塑造礼仪》

《物业服务管理》《公车礼仪培训》

西安市房管局 《言谈沟通礼仪》银行人员服务礼仪培训

《政务礼仪》《魅力女性》

【服务企业】

金融服务类：招商银行 中信银行 兰州银行 兰州工商银行 中国农业银行 甘肃银行 四川银行成都支行 浦发银行 农商银行 中国信合 西安市银行结算中心 天津金城银行 华夏银行分行 中国人民银行 国泰君安证券公司

地产城建类：西安市房管局 悦美国际 西江地产 西北民航项目管理公司 常宁建设集团 水文地质908研究所 海荣地产集团公司 众源实业有限公司

上若泰基实业有限公司 延长地产集团公司 西安市城市建设设计院 西安市城市规划设计院 中建三局 中铁一局 中铁一局建安公司 中铁二十局集团

西咸城服公司 幸福林带集团公司 碧桂园地产 陕建六公司 陕西建工机械施工集团公司 中新嘉业物业公司 浐灞建设集团 陕西路桥公司 阳光城地产公司 永明项目管理集团公司 长安城乡建设公司

医疗服务类：咸阳市人民医院 康惠药业 陕西盘龙药业有限公司 西安市冶金医院 瑞泰牙科医院 国际医学中心高新医院 国际医学中心 西安市第四医院 西安市儿童医院

政府院校类：北京商业干部管理学院 西安交通大学 西北大学 西安铁路职工大学 南宁市81中学 黄陵幼儿园 丰东教育局 西安欧亚学院 西京学院 陕西省水利厅 陕西省农林委 陕西省委党校 安康地税局 安康烟草局 某财政局 某文化局 未央区党校 交通运输管理局 沣东国际车城 西安统筹科技发展有限公司 沣东商务区 泾河新区政务大厅 曲江会展集团 曲江文投公司 曲江投资公司 铜川水利局 未央区财政局

旅游服务类： 深圳华强集团 陕西旅游设计院 陕西世博园管理有限公司 西安曲江城墙景区 西宝高速集团公司 泾河茯茶镇景区 华清池景区 空港绿化保洁公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油矿业类： 中石油测井公司 洛阳中石化集团公司 延长石油集团公司

延长矿业公司 延长集团公司 黄陵建庄矿业有限公司 神华集团 中石油庆阳石化 彬长矿业集团 陕西龙门钢铁

研究机构类： 国家增材研究所 三星数据研究所 航天四院 航天科技园

华电能源集团 西无二电子信息集团有限公司 中兴集团 航天远征研究所

北方能源研究所 华能热电集团 华电能源集团 华陆科技有限公司

零售服务业 ： 西安高泽商贸有限公司 西安创美集团 优衣库总公司 砂之船西安东郊商场 大明宫实业集团 塞拉维西安总公司 宝塔山漆公司 安松工程机械有限公司 西安鸿金鹏实业有限公司

电力电信类： 秦岭电厂 武威电力公司 西安电力公司 西安电力物资公司 大唐电信 中国移动 秦华天然气有限公司 太阳能集团公司 户电二厂 浦城电力公司 西安邮政集团 郑州邮政集团 宝鸡东岭集团 宝光集团 宝鸡热力公司

主持服务提升项目

1.西安曲江城墙景区SOP服务提升项目（2015.3——2016.6）

2.西安秦岭野生动物园旅游服务提升项目（2016.9——2017.10）

3.深圳华强集团全国游乐服务提升项目（2017.4——2017.7）

4.西安市房管局交易大厅服务提升项目（2016.3——2016.6）

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