网络舆情应对与危机公关

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【课程背景】

随着互联网信息技术的高速发展，信息传播更快、更广，传播者和受众的交互也随之变得迅捷、方便。与此同时，网络舆情也随之出现，并且呈现出发展越来越快，事件越来越多，情况越来越复杂等特点。近年来几乎所有重大社会事件都始发于网络舆情事件。企业、政府任何一个微小的疏忽，都有可能通过网络媒体的扩散和放大，引发无法挽回的灾难。互联网是舆情爆发的引爆点，同时也是舆情控制的关键点。如何认识网络舆情、了解网络舆情的本质，熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程，掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点？进而合理应对突发事件、化解矛盾、解决问题？是所有管理者面临的重要课题。

【课程目的】

1.认识网络舆情、了解网络舆情的本质

2.熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程

3.掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点

4.掌握突发事件危机沟通的要点与策略

【课程方法】

讲授、分组讨论、案例分析、现场演练

【课程大纲】

一、新媒体与网络舆情

1.互联网创造了新的信息传播规律

2.网络舆情的构成要素

3.网络舆情的主要传播途径

4.新媒体时代网络舆情传播六大特征

5.网络舆论场域中两元化趋势明显

6.负面“网络群体性事件”数量增加

二、互联网环境下舆论环境分析

1.国企/政府成为网络舆论天然箭靶

2.网络舆情的三大损害

3.网络舆情的类型分析

4.引发网络舆论事件的关键因素分析

5.如何创造有利发展的网络舆论环境

三、网络舆情应对与处置策略

1.加强舆情监测与研判是舆情处置的前提

2.网络舆情监测的五大关注点

3.网络舆情演变四个阶段

4.网络舆情应对策略与技巧分析

1)分级应对

2)分类应对

3)分别应对

5.网络舆情处置的三种境界

1)力避“化危为险”

2)力求“化危为安”

3)力争“化危为机”

四、突发事件处置与危机公关

1.突发事件处理的基本原则

2.突发事件处理的基本步骤

3.突发事件处理的关键环节

4.突发事件处置情景模拟演练

5.突发事件危机公关框架

1)利益相关者都是谁？

2)目标是什么？

3)传达什么信息？（语调、内容、受众）

4)希望利益相关者怎么做？

5)禁忌？歧义？误解？

6.突发事件危机公关存在的问题与误区

1)对舆情置之不理

2)心存侥幸 推卸责任

3)对突发事件反应迟缓

4)情绪控制不当

5)拒绝记者 封堵消息

7.突发事件危机公关四注重三不要

1)注重情感沟通

2)注重双向沟通

3)注重主动沟通

4)注重尽快沟通

5)不要过度反应

6)不要过度承诺

7)不要和媒体发生冲突

8.积极引导媒体参与突发事件处理

1)积极引导媒体

2)注重信息公开

3)让公众看到我们在行动

4)传播基调要统一

9.突发事件如何接受媒体的采访

1)学会倾听，预测问题，心中有数

2)早做准备，研究口径，保持主动

3)请示上级，各方相商，，斟酌口径

4)学会利用问题，传播核心信息

10.突发事件如何回答敏感问题？

1)敏感问题表态度

2)常识问题讲科普

3)积累问题多沟通

4)发展问题倡价值

陈老师

【专业资质】

党政专题课程实战派教授

中组部中瑞合作项目TOT

高级培训导师、卓越培训师认证资格

瑞士圣加仑大学公共管理学院访问学者

中央党校国资委某分校教授

管理科学与工程博士

曾经担任商务部中国商业联合会数据分析专业委员会专家、北京创造学会副理事长、中国网通高级培训师、中国石化高级培训师

主持和参与了十几项省部级科研课题及企业咨询项目

多次参加国际学术会议，公开发表学术论文近50篇

【从业经历】

20多年央企管理工作经验

18年央企国企高级管理人员专职培训经验

【授课风格】

具有深厚的管理理论功底和丰富的企业实战管理经验，形成了实战、互动、系统、有效的培训风格。能够联系企业实际情况，根据企业需要解决的问题，为企业提供有针对性的咨询式培训。培训内容丰富、逻辑性强，通过大量的具体案例分析和互动演练，既能调动学员积极参与的兴趣，又能启发和引导学员自主找到解决方案。

【主讲课程】

《危机处理与媒体应对》、《危机公关与舆情处理》、 《加强新时代意识形态工作》

《新媒体时代舆情管理》、《问题分析与解决》、《群策群力工作方法》、《行动学习》 《目标与计划管理》、《中层管理能力提升训练》、《创新思维与创新方法》

【服务客户】

中国移动研究院、中国联通北京分公司、吉林联通、吉林移动、重庆移动、北京移动、深圳电信、四川电信、上海水务、北京市民政局、北京市文化局、国家电网电力研究院、东莞区政府、永州国资委、物资党校、北汽集团、中海油党校、航天科工集团、航天科技集团、航天三院、中国普天通信设计院、国网河北省公司、国网太原供电公司、南方电网、武汉供电公司、天津供电公司、谏壁发电厂、贵阳供电公司、国电河南省电力公司、遵义烟草公司、韶关烟草公司、贵州烟草公司、贵定烟草公司、中国工商银行北京分行、中国银行陕西分行、中国银行雄安分行、国网西安供电公司、冀北电力、国网湖北省电力公司、国网青海省电力公司、国网甘肃省电力公司、国网石家庄供电公司、蒙东电力公司、南方电网贵州公司、南方电网广西公司、南方电网广州公司、石家庄印钞公司、浙能集团、东风汽车、深圳绿动集团、中海油集团、三环集团、中国石化集团公司、中国海洋石油公司、中国核工业总公司、山东联通、国际石油工程公司、上海石化、胜利油田、海南炼化公司、华东石油局、西南石油局、北京化工研究院、国际石油勘探开发公司、世纪天乐商业管理集团、北京祥龙客运集团、潍坊发电厂、浙能台州发电厂、北京工商银行、中国银行、郑州工商银行、内蒙农行......

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