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银行品质管理

【课程编号】:NX17376

【课程名称】:

银行品质管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:质量管理培训

【培训课时】:1天,6小时/天

【课程关键字】:品质管理培训

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【课程背景】

银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于银行而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

【课程收益】

本课程将通过优质银行服务礼仪八大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造完美形象,使精英举手投足间真正能体现银行形象,从而塑造银行的美誉度与客户的满意度;使银行职员能与客户零障碍沟通,为银行带来更大收益,树立品牌形象!

【授课对象】

大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

【授课方法】

幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

【课程大纲】

第一部分: 优质银行精英服务接待礼仪

第一讲:树立卓越的银行服务意识和心态

一、领悟银行服务的真谛

二、马斯洛层次需求论的启示

三、格局再大,赢在细节

四、五大优质银行服务心态

1.感恩之心 2.自信之心 3.热情之心 4.宽容之心 5.危机之心

第二讲:如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万?

1.如何通过目光关注赢得客户的心? 2.如何介绍客户与经理相识?

3.如何通过名片提升业绩? 4.如何通过握手方式提升成交率?

5.如何指引、引领客人在办理银行业务? 6.奉茶斟水礼仪

7.与客户洽谈座次——不同会议室,不同会客桌、不同客户参加等不同场合

8.乘坐电梯、上下楼梯礼仪 9.点头礼、鞠躬礼

10.物品递送的禁忌

第三讲:标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导

一、面部表情——眼神的应用

1.注视的部位 2.注视的角度

3.注视的技巧 4.注视的时间

二、面部表情——微笑的魅力

1.微笑的要领 2.带着微笑出现在客户面前 3.微笑训练

三、你会微笑吗?今天你笑了吗?

第四讲:沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象?

1.客户沟通、谈判技巧 2.电话沟通核心——通过电话提升信赖感

3.电话沟通的语音、语调、语速、音量 4.接听电话如何应答

5.拨打电话前的准备 6.打出电话的注意事项和禁忌

7.手机使用礼仪

第五讲:零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧

一、人际沟通三大心理效应

1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1.态度性技巧

2.行为性技巧

1)倾听技巧——倾听的五大层次 2)共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1.合适称谓 2.赞美开场 3.交替使用开放式和封闭式提问

4.语言简洁幽默 5.言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1.面部表情 2.目光接触 3.身体语言

4.人际距离 5.语音语调

第二部分:优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练

——你是一流的银行精英吗?

第六讲:精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军

一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则

二、第一印象:银行精英职业装着装秘籍

1.银行精英职业装穿着,你穿对了吗? 2.配饰:丝巾,饰品等

3.丝袜的穿着 4.皮鞋的款式如何影响银行精英接待? 5.着装禁忌

三、第一印象:银行精英男士职业套装着装秘籍

1.职业西服、西裤如何穿着? 2.衬衫的穿着细节 3.领带的搭配

4.如何让配饰为你的增值,带来成交?——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第七讲:精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声

一、银行精英大厅的形体礼仪规范

1.银行精英的举止要求:轻、稳、正原则

2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3.鞠躬的要领与训练

二、其他身体语言的训练

1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、银行大厅行姿礼仪

1.陪同引导 2.上下楼梯 3 .进出电梯 4.进出房门

第八讲:十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练:

1.迎接宾客 10.与顾客握手

2.恭送宾客 11.拥抱

3.引领宾客 12.名片赠送

4.引领进出门 13.银行产品册展示

5.上下楼梯 14.银行卡、钱、单据递送

6.出入电梯 15.尊客奉茶

7.敲门 16.出行顺序

8.指示位置与方向 17.座次顺序

9.介绍银行服务项目 18.致电顾客

闫老师

【专业资质】

清华大学EMBA

国家注册企业一级内训师

国家注册二级心理咨询师

国家注册一级企业人力资源管理师

国家注册家庭婚姻咨询师

曾帮助某国有银行个金业绩提升 30 倍

15 年 500 强企业及银行销售管理与培训经验

中、农、工、建、交、邮储、六大行培训老师

全国农信社及农商行最接地气的营销培训老师

【授课风格】

理论功底深厚,实战经验丰富,观点前卫睿智,语言风趣幽默;

分析问题一针见血,解决问题高瞻远瞩,辅导实施注重实效;

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、落地“接地气”成效卓著而闻名。

【主讲课程】

《中国银行业协会百佳千佳五星级网点辅导打造》

《“赢在开门红”银行旺季营销》

《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网格化精准营销》

《银行外拓营销与市场维护》

《银行网点厅堂立体化营销》

《银行网点服务礼仪》

《银行高效执行力打造》

《纵横银行+构建银行金融生态圈》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

【服务客户】

工商银行:北京工行、河北工行、辽宁工行总行、锦州工行、葫芦岛工行、朝阳工行、吉林工行、

农业银行:辽宁农行、河北农行、天津农行、吉林农行、黑龙江农行

中国银行:北京中行、天津中行、大连中行、营口中行、本溪中行

建设银行:天津建行、辽宁建行、长春建行、黑龙江建行、河北建行、北京建行

邮储银行:黑龙江邮储、吉林邮政、长春邮政、河北邮储、吉林邮储、辽宁邮储

农信社及农商行:辽宁农信42家农信社及农商行、吉林延边农商行、黑龙江农村信用社、重庆农商行、陕西农信社、山西农信社、安徽农商行、青岛农商行、广西农信社、山东农商行、河北农信社、河南农信社等

城商银行:营口银行、沿海银行、盛京银行、哈尔滨银行、阜新银行、朝阳银行、河北银行

其他银行:中国人民银行、平安银行、天津华夏银行、沈阳民生银行

非银金融:中国银联、辽宁银行业协会、平安保险、太平保险、中国人寿、华泰保险、国华人寿、大连第一创业证券

【授课照片】

凌海市农商行外拓营销培训《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网点服务礼仪》

《银行网点厅堂立体化营销》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

合作联社规范服务标准化

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